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Marketing Empatico: come costruire una strategia digitale
per il settore retail

Essere più pertinenti – al momento giusto!

Empathy Marketing

È personale!

Nel mondo digitale, ogni retailer aspira ad avere un piano di marketing personalizzato per singolo cliente. Nonostante ciò, molti studi hanno dimostrato che l'80% dei retailer non conosce nulla dei propri clienti se non le informazioni di base (nome, indirizzo e prodotti acquistati). Ecco perché oggi i clienti tecnologicamente più esperti ritengono che i brand non stiano realmente prestando ascolto alle loro esigenze e non stiano catturando i segnali del cliente, reagendo così con troppa lentezza perdendo così enormi opportunità o relizzando offerete e promozioni irrilevanti.


  • Quante volte abbiamo ricevuto un'offerta o una promozione dopo avere acquistato quello stesso prodotto?
  • Quante volte abbiamo ricevuto offerte del tutto irrilevanti per noi?
  • Quante volte è stato necessario rieffettuare un ordine anche se è nella nostra consueta lista degli acquisti?

Queste sono alcune delle molte domande alle quali i brand devono saper rispondere per migliorare l'approccio personale con i propri clienti. Per mitigare tale sfida è stato introdotto il contetto di marketing empatico.

Marketing Empatico

I retailer sono sempre più alla ricerca di nuove strategie di marketing e pubblicitarie per relazionarsi con i propri clienti. Con l'evolversi del comportamento dei clienti si è passati da brand che decidevano il contenuto delle campagne marketing unilateralmente ad una comunicazione a due vie tra cliente e brand. Portaltech Reply, grazie all'Innovation Lab, aiuta i propri clienti nel restare al passo con i tempi sfruttando i dati in tempo reale per una strategia di marketing "empatica".

Marketing empatico con SAP Hybris

Comprendere i bisogni di una persona, nel momento esatto in cui il bisogno sorge, è la chiave per un nuovo livello di comunicazione personalizzata con il cliente: il marketing empatico. Questo concetto ruota intorno al contesto "del momento"; per comprendere gli intenti e le motivazioni del cliente, e concentrare i propri sforzi sul soddisfacimento dei suoi bisogni. La misura del successo non consiste solamente in migliori prestazioni di marketing, ma in un generale impatto positivo su tutte le attività dell'organizzazione. Il marketing empatico richiede abilità per ascoltare i segnali e i suggerimenti espliciti e impliciti del cliente.

  • I segnali espliciti sono transazionali, più concreti: campagne mirate, offerte e promozioni alle quali si è risposto, prodotti acquistati, fatture pagate, ticket per servizi, ecc.
  • I segnali impliciti sono più sfuggenti e difficili da quantificare, ma in generale sono un indicatore più accurato del comportamento futuro del cliente. Esempi di segnali impliciti sono i sentimenti presenti sui social media o altre fonti di dati non strutturati, come risposte ad e-mail, a moduli web o a campi testuali da ticket per servizi, o persino registrazioni di telefonate a call center.

La nuova generazione delle strategie di marketing deve sfruttare non solo le informazioni storiche e le tendenze future, ma, cosa più importante, le intenzioni attuali e in tempo reale del cliente ed essere in grado di fare ciò in modo tempestivo, per far sì che i brand possano rispondere a opportunità esattamente in quel momento. SAP Hybris marketing è uno dei prodotti leader che punta a catturare i bisogni dei clienti utilizzandone interessi, dati demografici, comportamento on-line e d'acquisto per mirare a gruppi specifici.


Portaltech Reply Innovation Lab

Portaltech Reply è partner SAP Hybris sin dal 2008. In qualità di platinum elite system integration partner di SAP Hybris, Portaltech Reply ha creato un Innovation Lab per ampliare le proprie offerte SAP Hybris ai clienti.

L'Innovation Lab funge da hub per tendenze digitali, tecnologie e opportunità future e per la padronanza della suite SAP Hybris CEC. L'Innovation Lab trae spunto dalla vasta esperienza di Reply in ambito eCommerce, Retail, Marketing (digitale), Customer Experience e Customer Journey Design. A queste competenze si aggiunge una comprovata padronanza di SAP Hybris marketing e delle soluzioni commerciali e una profonda conoscenza della logica sottostante le esperienze cliente e dell'identificazione dei dati adatti a supportare i dipartimenti marketing nel migliorare e arricchire i dati a disposizione.


Siate più pertinenti

L' Innovation Lab di Portaltech Reply supporta i clienti di vari settori comprendendone le strategie di marketing al fine di combinare in modo ottimale le richieste con le capacità della piattaforma SAP Hybris e migliorare l'esperienza cliente on-line. Ciò consente alle aziende di evolversi verso un approccio di marketing empatico al fine di conseguire un obiettivo fondamentale: essere più pertinenti, al momento giusto.

"La nostra vision consiste nel realizzare strumenti di alta qualità, al fine di accelerare il time-to-value dei clienti."

Portaltech Reply, l'azienda del Gruppo Reply specializzata in servizi di consulenza nelle strategie e nelle soluzioni di eCommerce multicanale, è il principale partner di SAP Hybris con uffici a Londra, Chicago, Milano e Dusseldorf. L'azienda ha maturato una considerevole esperienza nell'eCommerce dall'inizio del 2000 lavorando su alcuni dei più importanti progetti di retail multicanale e di eCommerce in Europa. Portaltech Reply è dedicata alla tecnologia di SAP Hybris ed è a livello mondiale il partner Platinum Elite di implementazione più stimato e con maggior esperienza, oltre ad aver vinto 3 premi al Global Partner of the Year. www.portaltechreply.com