Case Study

L'innovazione digitale parte dal negozio fisico

Nuovi format distributivi che mettono il cliente al centro, sfruttando l'integrazione nei processi operativi in-store delle tecnologie digitali più avanzate.

Ridisegnare i processi in-store, per continuare una tradizione ultra secolare: offrire la migliore customer experience di sempre

Con più di 630 punti vendita in 49 paesi e 4 brand fortemente consolidati nell’immaginario collettivo di tutto il mondo (Prada, Miu Miu, Church’s e Car Shoe), il Gruppo Prada è uno colosso mondiale della moda italiana.

Da sempre precursore nell’utilizzo della tecnologia per offrire la shopping experience perfetta dentro e fuori dal punto vendita, Prada affronta con successo la trasformazione digitale con soluzioni in-store di ultima generazione e il supporto di un partner tecnologico specializzato negli ambiti System Integration e Digital Retail Strategy a livello internazionale.

Flessibilità nell’uniformità, per un’esperienza di lusso 4.0 sempre più personalizzata e coinvolgente

Picture

Per l’integrazione nei processi operativi in-store delle tecnologie digitali più avanzate, il Gruppo Prada ha scelto di affidarsi all' esperienza di Retail Reply e alle funzionalità dell’innovativa Retail Suite di Oracle.

Partendo dai bisogni di centralità del datoomnicanalitàscalabilità e uniformità, Prada ha intrapreso un percorso di ottimizzazione e standardizzazione dei processi in-store, per una gestione corporate più omogenea e, al contempo, flessibile, volta a migliorare il customer engagement lungo l’intero processo di acquisto (main sales, pre e post vendita) e a sviluppare appieno il potenziale dei negozi mettendo a disposizione della Clientela internazionale maggiori servizi e opportunità.

L'efficienza della standardizzazione e l’efficacia dell’approccio tailor-made

Armonizzazione dei processi in-store e massima flessibilità nella gestione contemporanea di più livelli di complessità, in una logica multipaesemultibrand multichannel. Questi i driver con cui creare una struttura dinamica e capace di cogliere le opportunità offerte dall’innovazione tecnologica per una gestione smart e su misura che arricchisca la customer experience. Se, ad esempio, la clientela si aspetta massima attenzione ed esclusività nel Canale Boutique, nel Canale Outlet, che differisce per logica di business, la disponibilità in tempo reale di tutte le informazioni relative al cliente, a prescindere dal touchpoint, può consentire comunque di offrire al consumatore un’esperienza di acquisto personalizzata.

Nella soluzione Retail Suite Oracle (xStore, Oracle Retail Customer Experience and Mobility inStore) sono stati così definiti degli standard di processo uniformi per tutti i canali (Boutique, Freestanding Store, Department, Outlet) e i brand in tutto il mondo, e al contempo, sono state sfruttate le opportunità di personalizzazione, nativamente disponibili, per rispondere a specifiche esigenze, ad esempio legate all’integrazione con i sistemi legacy e agli obblighi legali di ogni paese.

Tecnologia, processi, persone

Il percorso di rinnovamento dell’infrastruttura tecnologica, necessario per scalare e crescere l’operatività nei punti vendita secondo le esigenze di business, ha esteso la portata della trasformazione e avviato un vero piano di change management per guidare le persone nella costruzione di una cultura aziendale orientata all’innovazione.

Così la fase di roll-out, che sta coinvolgendo progressivamente tutti gli store dei 4 brand presenti nelle 46 country, arricchisce parallelamente la customer journey, grazie alle funzionalità del nuovo applicativo, e guida il change management del personale Prada, con training on-site e supporto h24.

Il lusso della semplicità

La capacità di portare all’estremo la customer experience appartiene soltanto al lusso.

Dal 2020, il nuovo applicativo stravolgerà la customer experience in una logica mobile-first e user-friendly. Al contempo, il potenziamento della capacità di analisi dei dati (storici e attuali) consentirà di comprendere maggiormente le dinamiche di consumo in-store e non solo.

Alla base della transizione, la profonda consapevolezza da parte del Gruppo Prada dell’importanza di evolversi nella gestione della complessità con il supporto delle migliori risorse digitali sul mercato.

Picture

Retail Reply affianca i propri clienti appartenenti ai settori Retail, fashion e consumer nel realizzare le opportunità della trasformazione digitale e della customer experience in-store e on-line. Con specifiche competenze su disegno delle architetture IT, implementazione del punto vendita, soluzioni di gestione programmi loyalty, creazione di customer experience on-line e mobile, implementazione omnicanale tramite architettura di microservizi, pianificazione basata sulle capacità, Retail Reply supporta i clienti nell’intero percorso di trasformazione, dalla definizone della strategia digitale, alla sua pianificazione fino all’implementazione.