Un portale di analisi dei customer data basato sull'AI per Lufthansa
La più grande compagnia aerea d'Europa raccoglie i dati relativi all'esperienza dei clienti all'interno di un portale centralizzato che consente di effettuare analisi utilizzando diversi Large Language Models specializzati. In questo modo Lufthansa può adattare ancora meglio i propri servizi ai desideri e alle esigenze dei clienti.
#Generative AI
#Advanced Analytics & Insights
#Customer Experience
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La sfida
Comprendere al meglio le esigenze, i desideri e le problematiche dei passeggeri con l'aiuto della Generative AI.
Scenario
Sfruttare efficacemente i dati relativi ai clienti
Per il Gruppo Lufthansa, la più grande compagnia aerea d'Europa, l'espressione "customer journey" può essere interpretata alla lettera. I passeggeri entrano in contatto con la compagnia aerea in numerosi touchpoint durante il loro percorso: dalla prenotazione online al contatto con il personale di bordo, fino ai successivi sondaggi dopo il volo. Tutte queste interazioni consentono al Gruppo Lufthansa di raccogliere informazioni preziose su ciò che i singoli clienti pensano o come si sentono in merito a servizi specifici.
Per trasformare queste informazioni in indicazioni utili, in passato erano necessarie analisi manuali che richiedevano molto tempo. L'azienda ha quindi incaricato TD Reply di sviluppare un portale centralizzato che automatizza e standardizza l'elaborazione e la valutazione dei dati.
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La soluzione
Analisi avanzate e integrazione con fonti di dati esterne
Il nuovo Customer Insight Hub del Gruppo Lufthansa consente di comprendere meglio le esigenze, i desideri e le problematiche dei clienti grazie ad analisi avanzate. Tutti i dati relativi ai clienti, come ad esempio le recensioni, vengono ora raccolti centralmente in questo portale e analizzati automaticamente con l'aiuto dell'intelligenza artificiale. Grazie all'integrazione aggiuntiva di fonti di dati esterne, come articoli o ricerche sui trend, i responsabili di prodotto e di marketing di tutta l'azienda possono beneficiare di importanti insight. Gli utenti possono accedere comodamente a questi dati in due modi diversi, tramite un chatbot.
Prompt predefiniti
Con l'aiuto di comandi predefiniti, gli utenti possono generare rapidamente dei resoconti su argomenti specifici o una panoramica su problemi e desideri dei clienti.
Domande aperte
In alternativa, i responsabili di prodotto e marketing possono porre al chatbot domande individuali per ottenere insight personalizzati sull'esperienza dei clienti con i servizi Lufthansa.
I vantaggi
Servizi personalizzati
Grazie al supporto di TD Reply, il Gruppo Lufthansa beneficia ora di:
Analisi intelligenti e mirate
Minore effort manuale
Utilizzo di dati non sfruttati in precedenza
Fonte centrale di informazioni a livello aziendale
La soluzione realizzata agevola il Gruppo Lufthansa nello sviluppo costante dei propri servizi, adattandoli adeguatamente alle esigenze dei clienti.
Il Gruppo Lufthansa è un gruppo aeronautico globale. Con 109.509 dipendenti, il Gruppo Lufthansa ha generato un fatturato di 32.770 milioni di euro nell'esercizio finanziario 2022. Il Gruppo Lufthansa è composto dai segmenti di business Network Airlines, Eurowings e Aviation Services. Aviation Services include i segmenti di attività Logistica, MRO, Catering e Altre società e Funzioni di gruppo. L'ultimo di questi include Lufthansa AirPlus, Lufthansa Aviation Training e le società IT. Tutti i segmenti di business svolgono un ruolo di primo piano nei rispettivi settori.
TD Reply è specializzata nella consulenza in materia di servizi di innovazione e marketing basati sui dati. TD Reply segue un approccio basato sui dati e orientato all'implementazione per guidare il cambiamento organizzativo. Nelle sue sedi di Berlino, Monaco e Pechino, sviluppatori, analisti, designer, consulenti, visualizzatori e futurologi utilizzano i dati per rendere le aziende più orientate al cliente e colmare il divario tra sviluppo del prodotto, comunicazione e vendite.