BANCHE: OPERATIVITÀ A DISTANZA TRA GESTORE E CLIENTE

L’emergenza sanitaria ha costretto diversi Istituti a rivedere la gestione dell’operatività a distanza con la Clientela, nell’ottica di abilitare la collaborazione in real time da remoto

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Le Banche e il digitale

Anche prima dell’attuale emergenza sanitaria, nel mondo bancario diverse realtà stavano approcciando il tema del digitale e dell’operatività a distanza ed interazione remota con la propria Clientela. Nell’ultimo decennio infatti diverse Banche hanno investito in processi di digitalizzazione, puntando sempre più su servizi innovativi (quali piattaforme di pagamento peer-to-peer per lo scambio di denaro, applicazioni Mobile per scattare foto di assegni, strumenti di assistenza evoluta quali Chatbot per rispondere alle esigenze della Clientela, ecc.) con l’obiettivo di allontanare le persone dalle filiali e avvicinarle sempre più ad un mondo digitale self-service.

Verso un new normal

I principali intermediari finanziari e reti di promozione italiani già da tempo stanno ponendo grande attenzione alle attività di Offerta Fuori Sede, nell’ottica di predisporre strumenti ottimali per supportare l’operatività dei Banker. Tale attività è svolta prevalentemente avvalendosi di Consulenti finanziari inquadrati nello schema negoziale del contratto di agenzia/ mandato.

La tendenza più recente è la predisposizione di veri e propri uffici digitali a disposizione del consulente finanziario in cui gestire tutte le fasi della relazione, dall’ingaggio di un Prospect, alla prestazione del servizio di consulenza e gestione nel continuo utilizzando le tecnologie di interazione remota disponibili. Tra questi ad esempio: sessioni di co-browsing e condivisione schermo per supportare operativamente la Clientela, tool di videochiamata, servizi di chat testuale, in aggiunta agli strumenti di assistenza più “tradizionali” quali form generici testuali di richiesta assistenza o sistemi di prenotazione appuntamento in Filiale.

Operatività a distanza: modalità

L’efficacia commerciale dell’Offerta Fuori Sede dipende tuttavia dalle modalità con cui è implementata in termini di processi operativi e strumenti di supporto. L’osservazione del mercato evidenzia la nascita e la diffusione di due principali modelli:

Fuori sede "puro": il processo di consulenza / vendita si svolge interamente fuori sede con il supporto di strumenti digitali

Ibrido (Digital Collaboration): il processo di consulenza / vendita inizia fuori sede e si completa attraverso l’impiego di tecniche di comunicazione a distanza in modalità digitale

Covid-19: un'accelerazione necessaria

L’emergenza sanitaria ha costretto diversi Istituti ad accelerare questo processo di trasformazione digitale e rivedere il proprio modello di business, ed in particolare la gestione dell’operatività a distanza con la Clientela, nell’ottica di abilitate la collaborazione in real time da remoto, disincentivando l’utilizzo delle filiali.

Gli Istituti si sono ritrovati a fronteggiare l’emergenza dovendo definire, qualora non già presenti capabilities adeguate, soluzioni "tattiche" attivabili ed implementabili in tempi molto rapidi. Banche e Financial Institutions hanno iniziato così ad affiancare ed integrare la propria offerta con soluzioni quick-win che non comportassero alti costi e lunghi tempi di implementazione, tipici di soluzioni più strutturate.

Anche il nuovo Decreto Legge 08.04.2020, n. 23 ha previsto un’agevolazione a processi di questo tipo: in particolare, tra le misure urgenti per garantire la continuità delle imprese colpite dall'emergenza Covid-19, si possono perfezionare contratti senza obbligo di forma scritta e con mero scambio email purché corredati dalla copia dei documenti identificativi, con possibilità di essere regolarizzati in un momento futuro post-crisi.

Reply a supporto degli Istituti Bancari

Reply si configura come partner per supportare gli Istituti ad intraprendere percorsi di Digital Transformation, con l’obiettivo finale di ridefinire il proprio modello di business ed accelerare una “metamorfosi digitale” dei comportamenti e delle abitudini dei Clienti degli Istituti.

In questo contesto di emergenza sanitaria, Reply supporta gli Istituti promuovendo processi, servizi e prodotti digitali, integrando o migliorando gli strumenti di collaborazione online verso la Clientela, le Filiali e gli operatori del Call Center.

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