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Architecture

Case Study

"O fluxo de pedidos" da DEUTSCHE BÖRSE

Reply, em uma equipe de projeto constituída de parceiros estratégicos da AG Deutsche Börse, realizou a implementação e integração de sistema SAP CRM para a gestão de campanhas de marketing, gestão de atividades, a configuração do Customer Interaction Center para help desk e a Gestão de Reclamações.

FOCUS ON: CRM, Enterprise Architecture, IT-Outsourcing & Service Management, SAP CRM, Financial Services, Architecture,
Customer: Deutsche Börse
Deutsche Börse

O CLIENTE

O grupo AG Deutsche Börse abriu as portas aos mercados financeiros para empresas e investidores. 2.000 clientes da Europa, América e Ásia utilizam esta cadeia de processos econômicos e eficientes que vão desde a emissão de pedidos até o depósito seguro. A plataforma comercial Xetra® faz da Deutsche Börse a segunda maior bolsa de mercados totalmente eletrônica do mundo. Eurex opera o maior mercado de futuros do mundo e os serviços informativos fornecem informações sobre o mercado financeiro, como por exemplo, os preços, índices e estatísticas. A fornecedora líder de infraestrutura de serviços para as operações de trading, a Deutsche Börse AG tem 3.200 funcionários espalhados pela Alemanha, Luxemburgo, Suíça e Estados Unidos. O grupo também tem escritórios de representação em Londres, Paris, Chicago, Nova York, São Paulo, Hong Kong e Dubai, e no ano passado foi incluído no índice DAX.

O DESAFIO

Um número crescente de fornecedores que trabalham com a Bolsa de Valores em âmbito internacional exigem uma orientação ao cliente coerente em todas as áreas funcionais, prevendo também a gestão de informação dos clientes e das várias relações que são instauradas. A intensificação do compromisso com o cliente baseia-se em um mapeamento realista das complexas estruturas de clientes e na memorização de informações específicas da bolsa que interessam a ele. A avaliação das informações dos processos que decorrem da participação na negociação em bolsa de valores e as informações de cotações de vários segmentos e bens do mercado devem ser disponibilizadas para fins de segmentação e endereçamento individual do cliente no âmbito do marketing e da gestão das atividades. Uma solução de CRM abrangente é um componente integrado para a implementação global de uma constante orientação para o cliente dentro do grupo AG Deutsche Börse, que será introduzida passo-a-passo, mas, que gradualmente substituirá os aplicativos existentes.

A SOLUÇÃO

O ponto central da fase inicial do projeto consiste na implementação de estruturas específicas para os parceiros de negócios na bolsa, na gestão do relacionamento com os clientes por e-mail, correio ou telefone, além da integração da solução SAP® CRM no ambiente de sistema existente. Esta fase é usada para criar um modelo de parceria comercial de todo o grupo, criando um mapa das informações de cotações e uma cronologia dos operadores; precisa-se mapear a complexa estrutura de clientes para fornecer uma base para a concepção e a implementação de um sistema de marketing e gestão de atividades, e configurar o Customer Interaction Center para Help Desk e Gestão de Reclamações. A integração nos processos de Deutsche Börse, que se estendem para além do sistema é garantida pela união do SAP® R/3®, do Lotus Notes, e do sistema de administração para os operadores da bolsa. A fase inicial da solução envolve cerca de 30 mil empresas e 95 mil pessoas em quase 175 iniciativas de marketing, bem como 600 circulares por ano em grupos-alvo com um máximo de 2.000 clientes.

AS VANTAGENS

Em uma equipe de projeto na qual se encontram os parceiros estratégicos da AG Deutsche Börse e do departamento de Office Automation, Syskoplan Reply criou e apoiou o conceito de parceria comercial específica para a bolsa. Syskoplan Reply está pronta para assumir a tarefa de implementar a gestão e as iniciativas de marketing e para alcançar uma segmentação específica para a bolsa. Além disso, nós trabalhamos arduamente na coordenação do desenvolvimento e na implementação das extensões funcionais baseadas em tecnologia SAP® CRM e na integração de todo o sistema.

Syskoplan Reply

Syskoplan Reply é uma fornecedora líder de serviços de TI no ambiente SAP, que desenvolve soluções de TI que sejam novas, flexíveis e confiáveis, especialmente nas áreas de CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Intelligence). Aplicamos soluções inovadoras de TI, utilizando plataformas de TI flexíveis, ágeis e estendidas aos componentes específicos da clientela. Tudo isso permite que nossos clientes se diferenciem no mercado e criem vantagens competitivas sustentáveis. Nossos clientes também desfrutam de muitos benefícios de nossa estreita parceria com a SAP, o profundo conhecimento do panorama empresarial e da cooperação baseada em acordos de parceria.

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