SOLUZIONE MULTI-CLOUD
IN UN CAR SHARING SERVICE

Maggiore efficienza per i service agent con una all-in-one Salesforce platform

Essendo il servizio di car sharing all’interno dell’industria Automotive, il cliente si adoperava per mantenere il miglior rapporto con il cliente combinandolo con un eccellente customer service. Arlanis Reply ha aiutato l’azienda di car sharing ad implementare una soluzione multi-cloud su un solo sistema. Questo ha fornito agli agenti gli strumenti più efficienti per gestire il processo in maniera fluida aumentando le attività di customer support e accrescendo la customer satisfaction.

LA SFIDA: MULTIPLE SYSTEM

Prima di implementare Salesforce, il cliente aveva tanti sistemi diversi quante le necessità, come ad esempio il CTI, la data collection, le email cases, i social media comments. Mentre da un lato i clienti finali potevano contare su un canale di supporto multiplo, ogni metodologia operava su una diversa piattaforma, il che si traduceva in tempo sprecato mentre i Sales Agent cercavano di mettere insieme le informazioni per avere un panorama d’insieme del cliente.

In aggiunta a questo, il cliente conservava enormi quantità di dati (consumo di carburante, itinerari, informazioni sul traffico, modello del veicolo, ecc) in un database. Con tale quantità di dati, si è reso necessario mettere ordine nelle informazioni importanti per potervi accedere facilmente, per fornire i servizi e per i processi di marketing.

Per questo motivo è stato necessario attuare una pervasiva reingegnerizzazione del data model in modo da sincronizzare i dati in un unico sistema, facilitando l’importazione di nuovi dati e la lettura in real time grazie alla raccolta attraverso sensori IoT installati in ogni auto.

One Salesforce platform

Piuttosto che avere Sales Agent che accedono a sistemi multipli, tutti i canali sono stati riuniti in una all-in-one Salesforce platform. Indipendentemente dal fatto che un cliente scriva una email, telefoni o utilizzi i social media, la richiesta di contatto viene instradata nel Salesforce Service Cloud che contiene i dati già esistenti del cliente provenienti da Sales Cloud, permettendo ai Sales Agent di rispondere anche direttamente utilizzando la piattaforma. In questo modo, i Sales Agent hanno aumentato l’efficienza del loro tempo del 45% riducendo la complessità ottenendo Salesforce Customer 360 (ovvero una visione completa del cliente e del suo storico nell’azienda) su un’unica piattaforma, senza dover navigare su piattaforme multiple per ogni richiesta che il cliente presentava.

In aggiunta a questo, dopo un’attenta analisi dei dati a disposizione, Arlanis Reply ha creato un nuovo data model per impostare obiettivi basati interamente su dati effettivi. I processi sono stati implementati come customer journey su Marketing Cloud al fine di acquisire nuovi clienti, attivare clienti esistenti e gestire le relazioni con i clienti esistenti. Social Studio è stato integrato anche con Service Cloud in modo che i Sales Agent potessero rispondere immediatamente e in un'unica piattaforma ai feed ricevuti attraverso i social media.

LA SOLUZIONE ARLANIS REPLY

  • Omnichannel approach: implementazione di Sales Cloud e Marketing Cloud
  • Service Cloud: Email-to-case, Social Customer Service (Social Studio Integration), e interazione via telefono e via CTI (Computer-telephony Integration) – rendere possibile l’instradamento delle telefonate sul web
  • Data modeling: dati importati da AWS via Heroku virtualmente in tempo reale
  • Data sources: utilizzo di data IoT, member data e mobility data
  • Error reporting: data import crash reports
  • Marketing automation implementata con le customer journey
  • Jira (agile project management tool) integration per 3rd level ticketing system

IL PROCESSO

Utilizzando l’approccio Agile, Arlanis Reply ha fornito una soluzione step-by-step rendendo velocemente fruibile per il cliente ogni funzionalità. L‘organizzazione di una gerarchia di ruoli e dello sviluppo di un permission concept è stato cruciale. Dato il focus del cliente su tutti i possibili canali di supporto, sono state implementate le seguenti funzionalità: le email-to-case, il Social Customer Service (Social Studio Integrazion), il CTI.

Arlais Reply ha scelto un approccio omnichannel per indirizzare case routing, basato su un modello complesso. Inoltre, la creazione di case e ticket ha incluso la sincronizzazione con Jira, in modo da abilitare l’accesso da parte di utenti diversi allo scopo di rispettare importanti SLA (service-level agreements). Con il knowledge base creato, assumono importanza i meccanismi di self-learning e i Sales Agent ricevono supporto e di conseguenza ricevono suggerimenti sui first step da compiere.

Per completare il progetto e misurare i molti KPI, Arlanis Reply ha utilizzato report, dashboard e un meccanismo di monitoraggio automatizzato realizzando una chiara panoramica e un tracking process all’interno di Salesforce.