Le opportunità della Process Automation

Francesco Bonvicini

10 suggerimenti per un’iniziativa di successo

I 10 suggerimenti per automatizzare i processi con l'RPA e l'IPA

L’automazione dei processi tramite Robotic Process Automation (RPA) e Intelligent Process Automation (IPA) rappresenta uno dei principali trend di innovazione nel mercato delle Financial Institution e diversi tra i Primari Player Bancari e Assicurativi hanno destinato a queste tecnologie un ruolo di rilievo nei loro piani industriali: non più viste come sperimentazioni isolate, ma inquadrate nell’ambito di programmi strutturali con obiettivi quantificati e puntuali per supportare il business e ottimizzare i processi in ottica di efficienza e semplificazione.

e*Finance Consulting - insieme al Gruppo Reply - supporta i propri clienti nelle sfide dell’automazione utilizzando una metodologia strutturata e facendo leva sulla conoscenza del settore e sull’esperienza maturata nell’utilizzo delle piattaforme e dei tool tecnologici abilitanti.

Per vincere queste sfide è necessario prestare una particolare attenzione ad alcuni aspetti, che caratterizzano tutte le fasi del programma di automazione, dalla preparazione, all’esecuzione progettuale, al post go live.

Preparazione

1. Esplora le tue aree di opportunità: uno dei primi obiettivi da porsi nell’avviare un programma di automazione è quello di costruire una roadmap strategica di allargamento progressivo dell’automazione ad un set di processi via via più ampio, al fine di poter sfruttare a pieno le potenzialità dell’investimento che un programma di questo tipo inevitabilmente comporta. Per fare ciò è importante:

  • Innanzitutto, valutare con una metodologia strutturata che consenta, tramite un’analisi quali-quantitativa delle caratteristiche del processo, di identificare le priorità di intervento, in relazione ai benefici che ne possono conseguire. Ad esempio, l’applicazione dell’Automation Opportunty Matrix, consente di valutare le caratteristiche rilevanti dei processi per la valutazione della roadmap strategica, in termini di rilevanza dell’apporto decisionale umano nell’esecuzione del processo, di importanza del processo nell’economia complessiva dell’organizzazione, di trade-off tra costi e benefici delle possibili aree oggetto di automazione e di rischiosità dei processi stessi. In particolare nell’analisi costi – benefici è importante valutare da un lato tutti i costi della nuova soluzione (costi legati all’implementazione dell’automazione e alla predisposizione della struttura di supporto) e dall’altro i benefici che derivano sia dalla riduzione dei costi operativi interni e/o esterni di svolgimento del processo, ma anche da minori costi a sostegno della crescita dei volumi di business (minore necessità di incrementare l’organico o far ricorso ad outsourcing delle attività);
  • Successivamente, sperimentare tramite PoC su uno o più casi d’uso reali, per poter valutare potenzialità della tecnologia ed effettivi benefici in vista della successiva fase di industrializzazione della soluzione.

2. Setta le aspettative: è importante che sia chiaro ai diversi attori, a vario titolo coinvolti nella progettazione o nell’utilizzo della soluzione, che cosa la tecnologia può o non può fare in modo da settare correttamente le aspettative. “Sminuirne” il ruolo può portare a non sfruttare appieno le potenzialità degli strumenti di process automation riducendone quindi i benefici. Dall’altro creare attese troppo elevate sul ruolo della tecnologia nell’ambito dell’esecuzione dei processi, può generare frustrazione negli utenti quando non sia chiaro il ruolo che sono chiamati a svolgere come parte integrante del processo, per la gestione delle eccezioni o per l’addestramento dell’intelligenza artificiale.

3. Gestisci le preoccupazioni e crea consenso: inevitabilmente l’automazione dei processi genera ricadute emotive sugli operatori dedicati ai task in ambito (quando questi non sono già oggetto di esternalizzazione). Non solo paure come “Perderò il mio lavoro?”, ma anche preoccupazioni sul riconoscimento del proprio ruolo in azienda: “Il mio lavoro non è percepito di valore se può essere affidato ad un Robot?”. Se è vero per ogni cambiamento organizzativo, ancor più in questo caso l’emotività può generare una forte resistenza e ridurre la possibilità di ottenere il consenso necessario al successo dell’iniziativa. È importante far percepire agli utenti coinvolti come queste soluzioni possono aiutarli nella crescita professionale e nello svolgimento dei compiti quotidiani, eliminando attività ripetitive e time consuming e permettendo loro di concentrarsi sugli aspetti decisionali a più alto valore aggiunto.

4. Coinvolgi le skill giuste: per il successo dell’iniziativa è importante che il gruppo di lavoro che partecipa al progetto copra diverse tipologie di skill, da quelle funzionali e di business a quelle IT, integrando eventualmente dall’esterno profili specialistici con competenze sulla messa a terra delle tecnologie RPA e IPA. Il setup di un centro di competenza che coinvolga i referenti delle varie aree può rappresentare un valido aiuto sia per il setup della soluzione che per le successive fasi di mantenimento ed evoluzione. Un programma di automazione non è solo un’implementazione IT, ma un programma di rinnovamento organizzativo, che come tale deve essere sviluppato con un ampio coinvolgimento di tutte le strutture impattate.

Progetto

5. Dai il giusto peso alla progettazione: gli strumenti per l’automazione, soprattutto gli RPA, vengono spesso percepiti erroneamente come tool che non richiedono competenze da sviluppatori per essere configurati. Se questo è vero solo in parte, e ritorneremo sul punto, è comunque importante prevedere una fase di analisi e progettazione accurata sia dal punto di vista tecnico / architetturale (per valutare come RPA si inserisce nel landscape IT) che dal punto di vista funzionale per indirizzare correttamente tutti gli snodi decisionali. L’RPA come progetto “IT Free” è solo un miraggio.

6. Approccia il progetto considerando le sue ricadute IT: se, come dicevamo, gli strumenti di robotica vengono spesso trattati come tool destinati ad utenti business, implementare una soluzione di questo tipo richiede di considerare comunque tutte le ricadute IT del progetto e mettere in pratica alcune delle best practice dei progetti di sviluppo software (ad es. la gestione del ciclo di vita del software, il versioning, la certificazione e le verifiche di non regressione, …). La certificazione in particolare merita un accenno specifico e va progettata con attenzione: si ribalta, infatti, il normale paradigma in cui l’utente esegue delle operazioni e verifica che il sistema risponda correttamente perché in questo caso è il sistema che esegue il processo automatizzato lasciando all’utente un ruolo di analisi e verifica ex-post dell’operato del robot.

7. “Aspettati l’inaspettato”: perché i processi vengano automatizzati con successo, è indispensabile aver studiato in fase di analisi tutti gli snodi decisionali e le diramazioni procedurali che ne derivano. Ma questo non è sufficiente. Nell’utilizzo di un nuovo sistema da parte dell’operatore, gli eventi inattesi che si possono verificare, non necessariamente afferenti al processo, sono tipicamente lasciati alla gestione di “buon senso” dell’utente. Ad esempio il caso di assenza di connessione o una momentanea indisponibilità dei sistemi vengono valutati direttamente dall’utente, sulla base della situazione e della casistica. Un robot invece deve ricevere le giuste istruzioni per gestire tutte le casistiche “eccezionali” che si possono presentare nella sua operatività quotidiana (ad esempio tentare un nuovo accesso al sistema non disponibile dopo qualche minuto prima di interrompere il proprio lavoro e richiedere l’intervento dell’utente), in modo da ridurre sensibilmente le casistiche di arresto anomalo del sistema. In questo senso, l’adozione in fase di progettazione di strumenti di process discovery possono supportare una individuazione più puntuale di tutti i possibili snodi del processo, tramite un monitoraggio prolungato dell’operatività degli utenti.

Post go live

8. Organizza il roll-out dei nuovi processi automatizzati: le specificità legate all’implementazione di un processo automatizzato richiedono una particolare attenzione alle strategie di roll-out, tanto più al crescere dei rischi operativi collegati al processo che si sta automatizzando. Nello specifico, al fine di rendere più graduale l’impatto derivante dal rilascio di soluzioni di automazione, può essere utile avviare l’operatività del robot in produzione con delle sessioni di lavorazioni monitorate (e.g. lavorazioni in carico al robot seguite passo passo dall’utente per verificare il corretto funzionamento del processo), a cura degli utenti di business, con lo scopo di prendere progressivamente confidenza con la nuova operatività e allo stesso tempo confermare la correttezza delle esecuzioni.

9. Coordina il nuovo tool nell’ambito dei processi IT in essere: i tool che consentono l’automazione lavorano tipicamente sostituendo o integrando il lavoro degli operatori sui sistemi aziendali. Nonostante l’assenza di integrazione IT tra i tool di robotica e gli altri sistemi, il corretto funzionamento del processo automatizzato richiede di tenere in conto le dipendenze dalle evoluzioni e dal ciclo di vita dei software collegate. Tra le linee guida da tenere in considerazione:

  • organizzare il piano di release management, considerando anche le necessità di adeguamento delle soluzioni automatizzate (da completare prima del rilascio in produzione);
  • organizzare gli ambienti in modo da tenere in conto le necessità legate alla manutenzione ed evoluzione della soluzione automatizzata, considerando che l’implementazione di una soluzione automatizzata debba avvenire in un ambiente quanto più vicino possibile alla produzione;
  • prevedere procedure per verificare l’assenza di regressioni a seguito di evoluzioni dei sistemi in uso, anche utilizzando il robot stesso come “sonda” di eventuali impatti non previsti / regressioni nelle fasi di verifica pre-rilascio.

10. Monitora un nuovo “collega” non solo un nuovo sistema: le specificità del nuovo sistema richiedono di ripensare le logiche di monitoraggio. Da un lato le best practice previste per il monitoraggio applicativo dei sistemi devono trovare applicazione per garantire il controllo di eventuali comportamenti anomali del tool, da un punto di vista “informatico”. Dall’altro però, il nuovo sistema riveste il ruolo di un nuovo tipo di “collega” all’interno dell’organizzazione, ed è per questo importante prevedere ed implementare fin da subito un sistema di monitoraggio che mutui logiche più proprie dei KPI oggetto del monitoraggio di business (quante lavorazioni effettuate, con che risultati, quali tempi di lavorazione, …).

L’automazione dei processi RPA e IPA

Per il successo di un programma di automazione, è necessario interiorizzare questi 10 suggerimenti nel modus operandi dell’organizzazione e nel modo di approcciare i progetti innovativi. L’automazione dei processi tramite Robotic Process Automation (RPA) e Intelligent Process Automation (IPA) rappresenta un momento di discontinuità tecnologica ed organizzativa, che richiede un arricchimento della cultura aziendale per il governo di simili iniziative, al fine di maneggiarne con efficacia tutti gli aspetti distintivi.

E*finance consulting – insieme al Gruppo Reply e SDA Bocconi – offre ai propri clienti la possibilità di accedere al primo corso di formazione manageriale al mondo su Intelligent Process Automation, che, attraverso un percorso in 9 moduli on-line ed in aula fisica, ha l’obiettivo di trasmettere gli elementi necessari, tra cui i 10 suggerimenti, per il governo efficace di un’iniziativa di automazione.

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