Eine CTI-Lösung für die Stadtwerke München


Kundenservice-Mitarbeiter sind in vielen Fällen die ersten direkten Ansprechpartner eines Unternehmens. Sie geben einem Unternehmen damit eine Stimme und tragen schnell dazu bei, das Bild von einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt positiv oder negativ zu beeinflussen. Werden den Service-Center-Mitarbeitern auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Tools an die Hand gegeben, wird es für sie leichter, ein Kundenanliegen zu dessen Zufriedenheit und effizient zu bearbeiten. Das wollte auch die SWM Kundenservice GmbH sicherstellen. Zusammen mit Power Reply konnte das Unternehmen durch eine CTI-Lösung (Computer Telephony Integration) einen höheren Automatisierungsgrad seiner Abläufe erreichen.


Automatisierte Identifizierung

Ging bisher ein Anruf im Kundencenter der Stadtwerke München ein, erfolgte die Identifizierung der Kundenprofile manuell. Dafür erfragten die Service-Mitarbeiter nach der Begrüßung die relevanten Kundendaten wie Geschäftspartnernummer (GP) oder Vertragskontonummer (VK) um eine Identifikation durchführen zu können.

Seit Abschluss des Projekts „CTI@SWM“ erfolgt die Identifizierung von Kundenprofilen auf Basis der eingehenden Rufnummer automatisiert. Die Identifizierung startet bereits in dem Moment, in dem der Kundencenter-Mitarbeiter einen eingehenden Anruf erhält. Die Datenabfrage bevor der Kunde sein Anliegen darlegen kann, entfällt somit und eine natürlichere Gesprächsführung wird möglich.

Die Einführung der automatischen Anrufer-Identifizierung hat den Kundenserviceprozess sowie die gesamte Anrufzeit um 15 bis 20 Sekunden verkürzt. Darüber hinaus konnte die Zufriedenheit der Anrufer durch die Bereitstellung von mehr Services deutlich erhöht werden. Auch noch nicht erfasste Rufnummern wurden in diesem Projekt bedacht: Als weitere Funktionalität besteht nun die Möglichkeit, unbekannte Rufnummern über einen Button im korrekten Format und für den entsprechenden Geschäftspartner speichern zu können.


Die technischen Details

Die Effizienzsteigerung wurde durch die Einführung von CTI-Funktionen erreicht, hierfür wurde das bereits vorhandene CTI-Modul der Aspect Anlage (Aspect UIP) und das SAP CRM (CCFE) verwendet beziehungsweise ausgeprägt. Außerdem wurde die Integration des CHECKLink Adapters, einer von Comsys entwickelten Middleware zur Anbindung von Unified IP und dem SAP CRM, durchgeführt.

Als technische Basis dient dabei:

- SAP CRM 7.04 (EHP4) mit SP: 04 (11/2016) FP
- Aspect Unified IP 7.3 SP3
- CHECKLink Adapter 3.5

Die bestehende Telefonanlage wurde über die Checklink-Lösung von Comsys mit dem vorhandenen SAP CRM verbunden.

Power Reply hat sich als langjähriger Rahmenvertragspartner der SWM einen sehr guten Ruf erarbeitet. Neben der sehr hohen SAP CRM Expertise konnte Power Reply auch in mehreren technologieübergreifenden PoCs bereits im Vorfeld des Projektes überzeugen. In diesem aktuellen Projekt hat Power Reply die SWM von Anfang an unterstützt, sowohl bei der fachlichen als auch der technischen Konzeption, bei der Implementierung der Funktionalitäten genauso wie in der Stabilisierungsphase.


Stadtwerke München

Die Stadtwerke München GmbH (SWM) sind eines der größten deutschen kommunalen Versorgungs- und Dienstleistungsunternehmen. Die SWM sind in den Bereichen Strom-, Erdgas-, Fernwärme- und Trinkwasserversorgung, öffentlicher Nahverkehr, Betrieb der Münchner Bäder und Telekommunikation tätig. Bundesweit bietet das kommunale Versorgungs- und Dienstleistungsunternehmen Privat- und Geschäftskunden Strom- und Erdgasprodukte an. Die SWM das größte europäische Stadtwerk und zählen zu den größten Energieversorgern Deutschlands.

Power Reply

Power Reply ist innerhalb der Reply Gruppe auf die Beratung und Entwicklung von Energie- und Versorgungsunternehmen spezialisiert. Das Unternehmen kombiniert profundes Branchenwissen mit Erfahrung in der Implementierung und Verwaltung von Anwendungen, die die Kernaktivitäten seiner Kunden unterstützen. Power Reply hilft Unternehmen bei der Optimierung der IT-Investitionen durch die Bereitstellung von Lösungen und Dienstleistungen, die im Einklang mit den wichtigsten Markttrends sind.