COME ACCRESCERE LE VENDITE IN UN MONDO SEMPRE PIÙ DIGITALIZZATO?

Mai come al giorno d'oggi, la ricerca di una strategia digitale e la capacità di implementarla nel minor tempo possibile sono state attività così rilevanti. Ora, in fase post-pandemia, il customer journey digitale assume un ruolo fondamentale. Una nuova economia basata sul distanziamento sociale impone alle aziende di ricorrere a competenze tecnologiche per minimizzare i rischi del mondo reale, per inventare esperienze uniche che consentano di massimizzare le vendite e, soprattutto, per incrementare il valore percepito dai clienti.

COSA DICONO GLI ESPERTI

REINVENTARE IL CUSTOMER JOURNEY COME ELEMENTO ESSENZIALE DEL COMMERCIO DIGITALE

In materia di commercio digitale, i primi elementi a cui si pensa possono essere i negozi online, i carrelli della spesa, i consigli sui prodotti e i sistemi di personalizzazione. Ma non è tutto. Tecnologie e tecniche emergenti, come l'Intelligenza Artificiale (AI), l'apprendimento automatico (ML), la realtà aumentata e virtuale (AR/VR), l'Internet degli oggetti (IoT), l'automazione robotica dei processi (RPA), l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL) e i processi data-driven sono in grado di liberare il potenziale del commercio digitale, trasformando le applicazioni di acquisto in esperienze di acquisto emozionali.

Reply studia costantemente per anticipare le tendenze ed esplorare nuove strategie possibili. Reply ha intervistato 15 esperti del settore e condotto survey digitali con il supporto di 13 diverse aziende del Gruppo, oltre che organizzato Bootcamp con più di 40 clienti nei settori Automotive, Manufacturing, Retail (Elettrodomestici, Moda, Arredamento), Energy e Insurance.

LIBERARE LA CREATIVITÀ E SFRUTTARE AL MEGLIO LA TECNOLOGIA
SONO LE SFIDE DEL FUTURO

IL COMMERCIO DIGITALE È INCENTRATO SUL CUSTOMER JOURNEY

Secondo quanto emerso dalle interviste e dai sondaggi, sono numerose le tendenze e le soluzioni correlate al customer journey. Se organizzate in quadranti, è possibile individuare differenti fasi del loro utilizzo: Sperimentale (attività di rilievo nel mercato), Trasformazionale (potenziale dirompente nel mercato), Early Bird (concettuale con limitata penetrazione di mercato) e Commodity (diffusa e generalmente accettata).

2019-2020 Studio realizzato da Reply Practice sul commercio digitale: Aree di rilevanza nel commercio digitale nei tre anni successivi (topline).
Ideazione: interviste con i professionisti e i clienti di Reply sul commercio digitale e sulle esigenze del mercato.

ALLA SCOPERTA DELLE 6 AREE PIÙ VOTATE

Reply ha chiesto agli esperti del settore di classificare da 1 a 5 l’importanza delle capacità tecnologiche nel corso dei prossimi tre anni. In particolare, è stato riscontrato come le più rilevanti siano quelle volte a soddisfare esigenze di piena personalizzazione, di contenuti contestuali, di una continua ottimizzazione del negozio e di innovazione per superare le interruzioni nel customer journey.

Quanto è importante:

“Un’esperienza d’acquisto totalmente personalizzata”?

Quanto è importante:

“L’analisi in tempo reale del comportamento dei clienti”?

Quanto è importante:

“Creare un link tra attrattività e conversione”?

Quanto è importante:

“L’IA nell’eCommerce”?

Quanto è importante:

“Agilità e sperimentazione”?

Quanto è importante:

“Le vendite innescate dal contenuto”?

2019-2020 Studio realizzato da Reply Practice sul commercio digitale: Aree di rilevanza nel commercio digitale nei tre anni successivi (topline).
Ideazione: interviste con i professionisti e i clienti di Reply sul commercio digitale e sulle esigenze del mercato.

LA TECNOLOGIA È UN FATTORE CHIAVE

Nell’ambito dei segmenti B2C e B2B, Reply ha rilevato due macro tendenze derivate dal cambiamento delle abitudini dei clienti: Emancipazione e personalizzazione del cliente. I risultati dell'indagine, ordinati per categorie e classificati da 1 a 100 in base alla loro frequenza, evidenziano quali tecnologie sono in grado di rispondere a queste esigenze. Non sorprende come le tecnologie data-driven come IA/ML siano in cima alla classifica, così come le tecnologie che dispongono del potenziale per automatizzare i processi e facilitare la comunicazione con il cliente.

LA VOCE DEI CLIENTI

“So esattamente cosa voglio e come lo voglio. Voglio avere controllo e trasparenza. Voglio condividere le mie esperienze".

Emancipazione del cliente

“Lo voglio ora e voglio
che sia perfetto per me”

Personalizzazione

LE RISPOSTE DELLA TECNOLOGIA

2019-2020 Studio realizzato da Reply Practice sul commercio digitale: Aree di rilevanza nel commercio digitale nei tre anni successivi (topline).
Ideazione: interviste con i professionisti e i clienti di Reply sul commercio digitale e sulle esigenze del mercato.

POTENZIARE IL COMMERCIO DIGITALE

Sono in via di sviluppo nuovi formati rivoluzionari per lo shopping, come Voice Commerce, Assistenti allo shopping digitale, Digital Twins, Social Commerce, Data-Driven Ecommerce, Interactive Shopping Windows e così via. Combinando l'iper-personalizzazione sarà possibile realizzare esperienze d’acquisto, dedicate ai clienti individuali, rivoluzionarie e in grado di superare i limiti attuali.

Reply si avvale delle proprie società, altamente specializzate, e supporta i clienti nell'impiego delle tecnologie più avanzate e nell’affrontare la trasformazione. Con un approccio olistico, offre consulenza con know-how in ambito tecnologico, esperienza nell'e-commerce con competenze di marketing, competenze specifiche da agenzia unite a competenze di system integration.

SCOPRI COME APPLICARE I RISULTATI DELLE NOSRE RICERCHE AL TUO BUSINESS

Insight 1

COMBINARE CREATIVITÀ ED EFFICIENZA

Ogni cosa e ogni persona sono destinate a essere rappresentate in modo digitale. Non basterà un approccio univoco per distinguersi, ma un approccio a misura di tutti. Per attirare l'attenzione, gli e-Shop dovranno essere unici e creativi. la sfida definitiva consisterà nel bilanciare le aspettative dei clienti e la complessità del business.

REPLY È IN GRADO DI CONNETTERE ENTRAMBI I MONDI, PER OTTENERE SUCCESSO SUL MERCATO

Insight 2

IL COMMERCIO DIGITALE È UNA MICRO-SCIENZA

Un’azienda può offrire ai propri consumatori un'esperienza d'acquisto unica solamente attraverso il riconoscimento dei clienti come individui all'interno di micro-momenti, alla gestione di grandi quantità di microdati e alla loro elaborazione in modo da generare informazioni utili intuizioni e all'utilizzo di queste ultime per rispondere ai consumatori in maniera vantaggiosa. vantaggi. Si conclude così, ancora una volta, l'approccio "one size fits all".

REPLY PUÒ SUPPORTARE NELLA REALIZZAZIONE DI SOLUZIONI IPER-PERSONALIZZATE, FAVORENDO IL SUCCESSO A LUNGO TERMINE

Conclusioni principali

IL COMMERCE DEL FUTURO COMBINA LA CREATIVITÀ E L'EFFICIENZA NEI MONDI FISICO E DIGITALE

LE SFIDE DEL FUTURO: LIBERARE LA CREATIVITÀ E SFRUTTARE LA TECNOLOGIA

L'EMANCIPAZIONE DEI CLIENTI È UN MACRO TREND CHE EVIDENZIA LA NECESSITÀ DI RICONOSCIMENTO INDIVIDUALE

NON C'È PIU' SPAZIO PER L'APPROCCIO "ONE SIZE FITS ALL".

OGNI SINGOLO CLIENTE CERCA LA PERSONALIZZAZIONE DI CONTENUTI E OFFERTE

LA PERSONALIZZAZIONE SI TRADUCE IN UN NUMERO SEMPRE PIÙ ELEVATO DI MICROSEGMENTI

LA GESTIONE EFFICIENTE DEI DATI È UN FATTORE CRUCIALE

LA VALORIZZAZIONE DEI DATI, DEGLI ALGORITMI E DELLE PREDIZIONI GUIDA LA CUSTOMER EXPERIENCE

L’IPER-PERSONALIZZAZIONE È UN TEMA CHIAVE

GLI ASSISTENTI INTELLIGENTI PER GLI ACQUISTI DIGITALI COMBINANO ATTRACTION E CONVERSION

LASCIATI GUIDARE ATTRVERSO I PROCESSI DI DIGITAL CUSTOMER JOURNEY INNOVATIVI

STRATEGY

Mercati

Segmenti

Contenuti

Business Model

Canali

Design

Strumenti e Tecniche

ATTRACTION

Marketing

Campagne

Advertising

Partnership con aziende terze

Influencer

Pertinenza

Engagement

UX / UI

Consigli e Raccomandazioni

Promozione

CONVERSION

Omnicanalità

Gestione della clientela

Gestione dell’identità e dei consensi

Gestione delle informazioni di prodotto (PIM)

Gestione del carrello e degli ordini

Personalizzazione

Flessibilità del pricing

Cross-selling / Upselling

Ease & Convenient Service Level

RETENTION

Retention

Retargeting

Gestione della fidelizzazione

Customer Survey

Data Analytics

ADVOCACY

Social Media

Influencer

Blogs

Ratings

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DIGITAL COMMERCE: ACCELERATING THE DIGITAL RACE

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