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Pesquisa

Telco & Media

Case Study

Mediaset Premium: a evolução para um modelo centrado no cliente

FOCUS ON: CRM, EAI, ERP, Middleware, Multichannel, Oracle, Siebel, Web Services, Broadcasters, Mediaset, Telco & Media,
Customer: Mediaset Premium
Mediaset Premium Projeto (pdf)
mediasetpremium

Reply apoia a Mediaset na evolução da oferta Premium como um modelo centrado no cliente. Reply é o principal parceiro de TI da Mediaset na ação Premium e acompanha o crescimento de novos business, contribuindo para a definição e implementação do plano de criação e desenvolvimento de sistemas de suporte. A introdução de um novo modelo de business e de relacionamento com o cliente levou à criação de um grande programa de TI: design de novos processos avançados de CRM, criação de um sistema de CRM multicanal, organização através de BPM de processos complexos de Gestão de Pedidos, Ativação de Serviços, Cobrança e Pagamentos e implementação de uma arquitetura compatível com os padrões SOA.

"Reply abraçou junto com a gente também este difícil desafio de uma rápida transformação e se mostrou com um parceiro confiável e válido seja na compreensão das questões do processo e de business, seja na criação de componentes tecnológicos. A nova plataforma CRM da Mediaset Premium é uma solução adequada aos mais altos padrões e é um recurso fundamental para o desenvolvimento do nosso business em uma área estratégica para a Mediaset".

Maurizio Galli, responsável pela direção de Sistemas de Informação.

O Cenário

O Grupo Mediaset é a maior emissora de TV comercial na Itália e uma das principais empresas de mídia da Europa. Graças à sua experiência na televisão comercial, o Grupo está na posição ideal para aproveitar as oportunidades oferecidas pelas novas tecnologias, desde a TV digital até a convergência entre telecomunicações e mídia. Em 2005, é lançada Mediaset Premium, uma TV por assinatura em formato digital que utiliza um modelo inovador baseado em cartões pré-pagos recarregáveis e que obtém um grande sucesso, devido também ao progressivo enriquecimento da programação.

Reply é, desde o início, o principal parceiro de TI da Mediaset na ação Premium e acompanha o crescimento de novos business, contribuindo para a definição e implementação do plano de criação e evolução de sistemas de suporte ao business.

A estratégia comercial da Mediaset, a partir da temporada 2008-2009, viu uma grande mudança de um modelo orientado à prestação de serviço para um modelo totalmente centrado no cliente, baseado em assinaturas pós-pagas que melhoram e valorizam o relacionamento com o cliente, revolucionando os processos de CRM e, consequentemente, exigindo uma transformação completa dos sistemas de TI de suporte.

A SOLUÇÃO

A introdução de um novo modelo de business e relacionamento com o cliente, e a necessidade de, ao mesmo tempo, garantir a continuidade do serviço aos clientes já existentes, exigiu a criação de um grande programa de TI, no centro do qual se encontram:

  • O design de novos processos avançados de CRM
  • A criação de um sistema de CRM multicanal
  • A organização através de BPM de complexos processos de Gestão de Pedidos, Ativação de Serviços, Cobrança e Pagamentos.

Reply projetou os processos aplicativos e implementou os componentes de CRM e de integração, respeitando os prazos desafiadores e dando suporte às fases de migração da plataforma anterior e de startup do serviço.

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