Best Practice

BSS centrado no cliente e nos dados

As empresas de telecomunicações e mídia devem adotar segmentos de mercado, parceiros e ecossistemas não tradicionais para ficar à frente da concorrência. Tal significa evoluir e otimizar seu cenário de BSS para apoiar toda a cadeia de valor do cliente.

Inovação do cenário Telcos

A maioria dos fornecedores europeus de telecomunicações atingiu um alto nível de maturidade e apresenta uma perspectiva competitiva semelhante: esses operam em um mercado com receitas estagnadas ou decrescentes e onde líderes bem estabelecidos com uma participação de mercado constante competem com outros atores, como OTTs, que estão aumentando seu investimento em soluções de telecomunicações.

Além disso, devido a mudanças significativas no comportamento e expectativas do cliente, as empresas Telco estão fazendo grandes investimentos em redes, engajamento do cliente e novas ofertas. De fato, para sobreviver neste cenário desafiador, os provedores de telecomunicações começaram a adotar novos modelos de negócios e criar fluxos de receita adicionais, como serviços digitais (entrega de conteúdos, serviços baseados na Nuvem, etc.).

Mais detalhadamente, para se destacar em relação aos seus concorrentes, os provedores de telecomunicações devem:

Focar-se em novos modelos de vendas

O reenquadramento do negócio para capturar a grande variedade de oportunidades que se desenvolvem no mercado é essencial para os provedores de Telecomunicações, pois esses competem na turbulência da disrupção: assim, ser ágil é um dos fatores críticos de sucesso mais relevantes.

Reiniciar a estratégia e a abordagem de inovação para aumentar o envolvimento do cliente

Uma estratégia eficaz de engajamento digital do cliente terá impacto na atratividade dos provedores de telecomunicações. Os clientes querem que as empresas monitorem seus dados se isso lhes proporcionar uma experiência melhor. Portanto, um melhor engajamento digital do cliente leva a mais dados do cliente, bem como a uma melhor experiência, o que, por sua vez, melhora a lucratividade

Explorar o valor dos dados para melhorar os processos externos e internos

Os provedores de telecomunicações começaram a reconhecer as possibilidades inexploradas e implementaram soluções capazes de extrair valor de negócios dos dados, mas estão apenas no início. Existem diferentes áreas em que eles poderiam alavancar o valor dos dados: o aprimoramento da CX, a tomada de decisões em tempo real, o marketing contextual e a eficiência operacional, evoluem para um aberto e flexível

Como alcançar esses resultados?

Nesse contexto, o panorama da BSS tem de e rentável e capaz de suportar rapidamente novas necessidades de negócios e integrar soluções inovadoras. Portanto, os provedores de telecomunicações devem se concentrar em:

Omni-channel CX

O principal objetivo da Omni-channel CX é criar uma experiência perfeita, coesa e interconectada para os clientes, independentemente de estarem usando o site, e-mail, telefone, mídia social e também canais presenciais para entrar em contato com os negócios dos provedores de telecomunicações. Como mencionamos, este é um dos principais fatores diferenciadores mais críticos na tomada de decisão do cliente.

A melhor maneira de os provedores de telecomunicações melhorarem o CX é simplificar todas as interações com o cliente em vários pontos de contato de maneira unificada para oferecer uma experiência de marca consistente. Portanto, os provedores de telecomunicações devem mapear toda a jornada do cliente nos diferentes pontos de contato para localizar pontos problemáticos e coletar feedback do cliente, aproveitando pesquisas, comentários, etc. Uma vez que os Provedores de Telco tenham localizado os pontos de atrito, devem corrigi-los para implementar adequadamente uma estratégia omnicanal eficaz que tenha as seguintes características: disponibilidade, consistência, neutralidade do canal e solidez.

Arquitetura orientada por catálogo

Um dos aspetos mais relevantes de todas as iniciativas de transformação digital é o catálogo comercial centralizado para fornecer um ecossistema completo para agrupar e catalogar todos os produtos e serviços digitais oferecidos por empresas de mídia. Tal é possível devido a uma arquitetura em que um único catálogo mestre em toda a empresa armazena todos os produtos e serviços digitais, suas definições e especificações. Todos os sistemas de terceiros consultam este catálogo centralizado através de APIs para obter acesso a quaisquer dados necessários para atender a quaisquer solicitações.

Soluções de faturamento convergentes e em tempo real

Consistência de dados do cliente

Durante um programa de transformação digital, todas as empresas de telecomunicações implementam uma arquitetura transitória, onde sistemas legados e novas soluções devem coexistir. Considerando as altas expectativas dos clientes em termos de experiência, hiperpersonalização e integração digital, também durante a transição para a arquitetura alvo, é crucial focar na consistência dos dados do cliente.

Portanto, os provedores de telecomunicações que realizam um programa de transformação digital devem implementar uma estratégia de gerenciamento de dados mestre para criar um conjunto unificado, preciso, limpo e persistente de atributos que descrevam um cliente e que possam ser usados para conectar seus dados em diferentes fontes.

Por que a Reply?

Devido à ampla experiência em atender às necessidades de negócios das empresas de telecomunicações e mídia e gerar valor para sua organização, a Reply é capaz de fornecer orientação estratégica para apoiar os clientes na preparação para novas oportunidades de negócios ou na melhoria do desempenho e da eficiência das existentes.

A Reply oferece uma ampla gama de serviços, incluindo planejamento de negócios e desenvolvimento de casos, definição de processos e requisitos de negócios, análise de mercado de produtos adequados, design de soluções, configuração e construção, testes de qualidade, implantação e integração e treinamento do usuário final.