Best Practice

Customer & Data centric BSS

Le aziende del panorama Telco & Media devono aprirsi a segmenti di mercato, partner ed ecosistemi non tradizionali per tenere testa alla concorrenza. Ciò significa che queste aziende devono evolvere ed ottimizzare il loro panorama BSS per supportare l’intera value chain dei clienti.

Innovare lo scenario delle Telco

Numerosi fornitori di telecomunicazioni europei hanno raggiunto un elevato livello di maturità e presentano una mentalità competitiva simile: operano in un mercato con entrate stagnanti o in calo e in cui leader affermati con una quota di mercato stabile competono con altri player, come gli OTT che stanno aumentando i loro investimenti in soluzioni di telecomunicazioni.

Inoltre, a causa di ingenti cambiamenti nel comportamento e nelle aspettative dei clienti, le aziende di Telco stanno investendo fortemente nelle reti, nel coinvolgimento dei clienti e in nuove offerte. Infatti, per sopravvivere in questo scenario ricco di sfide, i fornitori di Telco hanno iniziato ad adottare nuovi modelli di business e a sviluppare flussi di entrate aggiuntivi, per esempio derivanti da servizi digitali (content delivery, servizi basati su cloud, ecc).

Più nel dettaglio, per emergere tra i competitor, i fornitori di Telco devono:

Focalizzarsi su nuovi modelli di vendita

Riorganizzare il business per aprirsi alle numerose opportunità che emergono sul mercato è fondamentale per i fornitori di Telco, che competono in un ambiente in continuo cambiamento: essere agili e rapidi è uno dei fattori di successo più importanti.

Riavviare la strategia e l’approccio di innovazione per potenziare il coinvolgimento dei clienti

Un’efficace strategia digitale per il coinvolgimento dei clienti può accrescere l’attrattiva dei fornitori di Telco. I clienti sono disposti a far monitorare i loro dati dalle aziende se ciò significa avere una migliore customer experience. Di conseguenza, un coinvolgimento digitale dei clienti più significativo porta a raccogliere più dati dai clienti e ad una migliore experience, che a sua volta potenzia la redditività.

Sfruttare il valore dei dati per migliorare i processi esterni e interni

I fornitori di Telco hanno iniziato a riconoscere le possibilità non ancora sfruttate e hanno implementato soluzioni capaci di estrarre business value dai dati, ma sono soltanto all’inizio. I vari ambiti in cui possono sfruttare il valore dei dati sono: il miglioramento della CX, decision making in tempo reale, contextual marketing ed efficienza operativa.

Come ottenere questi risultati?

In questo contesto, il panorama BSS deve evolversi in uno scenario aperto, flessibile e cost-effective, capace di supportare in modo rapido le nuove richieste di business e integrare soluzioni innovative. I fornitori di Telco devono quindi focalizzarsi su:

CX omnicanale

L’obiettivo principale della CX omnicanale è quello di creare un’esperienza fluida, coesa e interconnessa per i clienti, indipendentemente dal fatto che stiano usando il sito web, l’e-mail, il telefono, i social media o canali fisici per mettersi in contatto con i business dei fornitori di Telco. Come già menzionato, questo è uno dei fattori di differenziazione più rilevanti nel decision-making dei clienti.

Il miglior modo in cui i fornitori di Telco possono potenziare la CX è quello di ottimizzare tutte le interazioni con i clienti su molteplici touchpoint in modo unificato, per fornire una brand experience coerente. I fornitori di Telco dovrebbero quindi mappare l’intero customer journey sui vari touchpoint, individuare le criticità e raccogliere feedback dai clienti grazie a indagini, recensioni, ecc. Dopo aver individuato i punti critici, i fornitori di Telco dovrebbero risolverli per implementare in modo appropriato una strategia omnicanale efficace basata su queste caratteristiche: disponibilità, coerenza, neutralità di canale e fluidità.

Architettura catalogue-driven

Uno degli aspetti più importanti di ogni iniziativa di Digital Transformation è il catalogo commerciale centralizzato, che fornisce un ecosistema completo per raggruppare e catalogare tutti i prodotti e i servizi digitali offerti dalle compagnie di Media. Ciò è reso possibile grazie a un’architettura in cui un singolo catalogo master per tutta l’azienda contiene tutti i prodotti e servizi digitali, le loro definizioni e specifiche. Tutti i sistemi di terze parti interrogano questo catalogo centralizzato tramite API per accedere a tutti i dati di cui hanno bisogno.

Soluzioni di fatturazione convergenti e in tempo reale

Customer data consistency

Durante un programma di Digital Transformation, ogni azienda di Telco implementa un’architettura transitoria in cui i sistemi di legacy e le nuove soluzioni devono coesistere. Considerando le alte aspettative dei clienti in termini di experience, iper-personalizzazione e integrazione digitale, anche durante la transizione verso l’architettura target, è fondamentale focalizzarsi sulla coerenza dei dati dei clienti.

Il programma di Digital Transformation dei fornitori di Telco deve quindi implementare una strategia master per la gestione dei dati, per creare un insieme di caratteristiche unificato, preciso, pulito e costante che possa descrivere i clienti e che possa essere usato per connettere i loro dati su varie fonti.

Perché Reply?

Grazie alla sua vasta esperienza nel soddisfare le necessità di business delle aziende di Telco & Media e nel rafforzare il valore per la loro organizzazione, Reply è in grado di fornire una guida strategica per supportare i clienti nella preparazione di nuove opportunità di business o nel miglioramento della performance e dell’efficacia di quelle già esistenti.

Reply offre una vasta gamma di servizi, tra cui business planning e case development, la definizione di processi e requisiti di business, l’analisi di mercato di prodotti idonei, la progettazione, configurazione e realizzazione di soluzioni, testing della qualità, implementazione, integrazione e training per gli utenti finali.