Best Practice

BSS axé sur le client et les données

Les entreprises du secteur des télécommunications et des médias doivent explorer les possibilités offertes par des segments de marché, des partenaires et des écosystèmes non-traditionnels pour rester devant la concurrence. Cela signifie donc qu'il faut faire évoluer et optimiser le paysage BSS des clients pour soutenir l'ensemble de leur chaîne de valeur.

Innover dans le secteur des télécoms

La plupart des fournisseurs européens de services de télécommunications ont atteint un niveau élevé de maturité et présentent des perspectives concurrentielles similaires : ils opèrent sur un marché dont les revenus stagnent ou diminuent et où des leaders bien établis détenant une part de marché stable sont en concurrence avec d'autres acteurs, tels que les services par contournement (OTT) qui augmentent leurs investissements dans les solutions de télécommunications.

En outre, du fait des changements importants dans le comportement et les attentes des clients, les sociétés de télécommunications réalisent d'énormes investissements dans les réseaux, l'engagement des clients et les nouvelles offres. Pour survivre dans ce panorama compliqué, les fournisseurs de services de télécommunications ont commencé à adopter de nouveaux modèles commerciaux et à créer des sources de revenus supplémentaires, comme les services numériques (fourniture de contenu, services dans le Cloud, etc.).

Plus concrètement, pour se démarquer de leurs concurrents, les fournisseurs de services de télécommunications doivent :

Se concentrer sur de nouveaux modèles de vente

Il est essentiel pour les fournisseurs de services de télécommunications de recadrer leurs activités afin de pouvoir profiter de la grande variété d'opportunités qui se présentent sur le marché car ils doivent évoluer dans un environnement extrêmement mouvant : la souplesse est de ce fait l'un des facteurs de réussite les plus importants.

Repenser la stratégie et l'approche de l'innovation pour accroître l'engagement des clients

Une stratégie numérique efficace d'engagement des clients aura un impact sur l'attractivité des fournisseurs de services de télécommunications. Les clients sont d’accord que les entreprises aient accès à leurs données si c’est pour leur offrir une meilleure expérience. Par conséquent, un meilleur engagement numérique des clients permet d'obtenir davantage de données les concernant ainsi qu’une meilleure expérience, ce qui, à son tour, améliore la rentabilité.

Exploiter la valeur des données pour améliorer les processus externes et internes

Les fournisseurs de télécommunications ont commencé à identifier les possibilités encore inexploitées et ont mis en œuvre des solutions capables d'extraire la valeur commerciale des données, mais ils n'en sont qu'au début. Il existe différents domaines dans lesquels ils pourraient mieux exploiter la valeur des données : l'amélioration du CX, la prise de décision en temps réel, le marketing contextuel et l'efficacité opérationnelle pour évoluer vers un système ouvert et flexible.

Comment atteindre ces résultats ?

Dans ce contexte, le paysage BSS doit être capable de répondre rapidement aux nouveaux besoins des entreprises et d'intégrer des solutions innovantes. Les fournisseurs de services de télécommunications doivent donc se concentrer sur les points suivants

Un CX omnicanal

L'objectif principal du CX omnicanal est de créer une expérience transparente, cohérente et interconnectée pour les clients, qu'ils utilisent le site Web, l'e-mail, le téléphone, les médias sociaux ou la rencontre en face à face pour entrer en contact avec les fournisseurs de services de télécommunications. Comme nous l'avons mentionné, il s'agit de l'un des facteurs de différenciation les plus importants dans la prise de décision des clients.

La meilleure façon pour les fournisseurs de télécommunications d'améliorer le CX est de rationaliser toutes les interactions avec les clients à travers de multiples points de contact d'une manière unifiée pour offrir une expérience de marque cohérente. Par conséquent, les fournisseurs de télécommunications doivent cartographier l'ensemble du parcours du client à travers les différents points de contact afin de localiser les points de friction et de recueillir les commentaires du client en s'appuyant sur des enquêtes de satisfaction, des évaluations, etc. Une fois que les fournisseurs de télécommunications ont localisé les points de friction, ils doivent les corriger pour mettre en œuvre une stratégie omnicanale efficace qui présente les caractéristiques suivantes : disponibilité, cohérence, neutralité du canal et continuité.

Une architecture pilotée par le catalogue

L'un des aspects les plus importants de toutes les initiatives de transformation numérique est le catalogue commercial centralisé qui fournit un écosystème complet pour regrouper et cataloguer tous les produits et services numériques offerts par les entreprises de médias. Cela est possible grâce à une architecture où un catalogue principal unique à l'échelle de l'entreprise stocke tous les produits et services numériques, leurs définitions et leurs spécifications. Tous les systèmes tiers interrogent ce catalogue centralisé via des API afin d'accéder à toutes les données nécessaires pour répondre aux demandes.

Solutions de facturation en temps réel et convergentes

Cohérence des données clients

Au cours d'un programme de transformation numérique, chaque entreprise de télécommunications met en place une architecture transitoire où les systèmes existants et les nouvelles solutions doivent coexister. Compte tenu des attentes élevées des clients en termes d'expérience, d'hyper-personnalisation et d'intégration numérique, il est crucial de se concentrer sur la cohérence des données clients aussi pendant la transition vers l'architecture-cible.

Par conséquent, les fournisseurs de services de télécommunications qui entreprennent un programme de transformation numérique devraient mettre en œuvre une stratégie de gestion des données de référence pour créer un ensemble unifié, précis, nettoyé et solide d'attributs qui décrivent un client et qui puissent être utilisé pour connecter leurs données à travers différentes sources.

Pourquoi Reply ?

Grâce à sa grande expérience en matière de satisfaction des besoins commerciaux des entreprises de télécommunications et de médias et de création de valeur pour leur organisation, Reply est en mesure de fournir des conseils stratégiques pour aider les clients à se préparer à de nouvelles opportunités commerciales ou à améliorer la performance et l'efficacité des opportunités existantes.

Reply offre un large éventail de services, notamment la planification des activités et l'élaboration de cas pratiques, la définition des processus et des exigences commerciales, l'analyse du marché pour identifier les produits les plus adéquats, la conception, la configuration et la construction de la solution, les tests de qualité, le déploiement et l'intégration ainsi que la formation des utilisateurs finaux.