Best Practice

Kunden- und datenzentriertes BSS

Telekommunikations- und Medienunternehmen müssen sich um neue Marktsegmente, Partner und Ökosysteme bemühen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Deshalb müssen sie ihre BSS-Landschaft weiterentwickeln und optimieren, um die gesamte Wertschöpfungskette zu unterstützen.

Innovation im Bereich Telekommunikation

Die meisten europäischen Telekommunikationsanbieter haben einen hohen Reifegrad erreicht und weisen ähnliche Wettbewerbsausblicke auf: Sie operieren auf einem Markt mit stagnierenden oder sinkenden Einnahmen. Dort konkurrieren etablierte Marktführer mit einem stabilen Marktanteil mit anderen Anbietern, wie zum Beispiel OTT-Diensten, die zunehmend in Telekommunikationslösungen investieren.

Darüber hinaus investieren Telekommunikationsunternehmen massiv in Netze, Kundenbindung und neue Angebote, um den erheblichen Veränderungen des Kundenverhaltens und der Kundenerwartungen gerecht zu werden. Um in diesem schwierigen Umfeld zu überleben, führen Telekommunikationsanbieter neue Geschäftsmodelle ein und erschließen zusätzliche Einnahmequellen. Beispiele hierfür sind digitale Dienstleistungen wie die Bereitstellung von Inhalten oder Cloud-basierte Dienste.

Um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben, müssen Telekommunikationsanbieter Folgendes umsetzen:

Fokus auf neue Vertriebsmodelle

Eine Neuausrichtung des Unternehmens ist für Telekommunikationsanbieter von entscheidender Bedeutung, um die vielfältigen neu entstehenden Möglichkeiten zu nutzen. Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren beim Wettbewerb in Zeiten des Umbruchs ist Flexibilität.

Neue Innovationsstrategien und Kundenbindungsansätze

Eine effektive Strategie zur digitalen Kundenbindung ist entscheidend für die Attraktivität der Telekommunikationsanbieter. Die Kunden akzeptieren, dass die Unternehmen ihre Daten erfassen, wenn diese ihnen dadurch eine besseres Experience ermöglichen können. Ein höheres digitales Kundenengagement hat mehr Kundendaten zur Folge, was wiederum die Rentabilität verbessert.

Einsatz von Daten zur Optimierung externer und interner Prozesse

Telekommunikationsanbieter haben begonnen, die unausgeschöpften Möglichkeiten zu erkennen, und Lösungen implementiert, die geschäftlichen Nutzen aus Daten generieren können. Doch sie stehen erst am Anfang. Es gibt verschiedene Bereiche, in denen sie den Wert von Daten nutzen können: Verbesserung der Customer Experience, Echtzeit-Entscheidungsfindung, kontextbezogenes Marketing und betriebliche Effizienz.

Wie kommt man zu diesen Ergebnissen?

Die BSS-Landschaft muss in der Lage sein, schnell und kostengünstig neue Geschäftsanforderungen zu unterstützen und innovative Lösungen zu integrieren. Daher sollten sich Telekommunikationsanbieter mit folgenden Aspekten befassen:

Omnichannel-CX

Das Hauptziel von Omnichannel-CX besteht darin, eine nahtlose, zusammenhängende und vernetzte Experience für die Kunden zu schaffen – unabhängig davon, ob sie den Telekommunikationsanbieter über die Website, per E-Mail, Telefon, soziale Medien oder auch über persönliche Kanäle kontaktieren. Wie bereits erwähnt, ist dies eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale bei der Entscheidungsfindung der Kunden.

Die beste Möglichkeit für Telekommunikationsanbieter, die Customer Experience zu verbessern, besteht darin, alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kontaktpunkte einheitlich zu optimieren und ein konsistentes Markenerlebnis zu bieten. Daher sollten Telekommunikationsanbieter die gesamte Customer Journey über die verschiedenen Kontaktpunkte hinweg abbilden. So können diese Probleme ausfindig machen und mithilfe von Umfragen, Bewertungen usw. Feedback von den Kunden einholen. Sobald die Reibungspunkte ausfindig gemacht wurden, gilt es, Abhilfe zu schaffen, um eine effektive Omnichannel-Strategie mit den folgenden Merkmalen zu implementieren: Verfügbarkeit, Konsistenz, Kanalneutralität und Nahtlosigkeit.

Kataloggestützte Architektur

Einer der wichtigsten Aspekte jeder Initiative in Sachen digitaler Wandel ist der zentralisierte Vertriebskatalog. In diesem wird das komplette Ökosystem aller Produkte und digitalen Dienste gebündelt angeboten. Möglich wird dies durch eine Architektur, bei der in einem einzigen unternehmensweiten Stammkatalog alle Produkte und digitalen Dienste mit ihren Definitionen und Spezifikationen gespeichert sind. Alle Drittsysteme fragen Daten aus diesem zentralen Katalog über APIs ab, die zur Erfüllung von Anfragen benötigt werden.

Echtzeit- und konvergente Abrechnungslösungen

Konsistenz der Kundendaten

Während eines Programms zur digitalen Transformation implementiert jedes Telekommunikationsunternehmen eine Übergangsarchitektur, in der Altsysteme und neue Lösungen nebeneinander bestehen müssen. In Anbetracht der hohen Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Experience, Hyper-Personalisierung und digitale Integration ist es wichtig, auch während der Umstellung auf die Zielarchitektur die Konsistenz der Kundendaten zu wahren.

Daher sollten Telekommunikationsanbieter bei der Umsetzung eines Programms zur digitalen Transformation eine Strategie zur Stammdatenverwaltung implementieren. Aus dieser sollte ein einheitlicher, genauer, bereinigter und persistenter Satz von Attributen zur Beschreibung eines Kunden hervorgeht. Zudem sollten Daten verschiedener Quellen verbunden werden können.

Warum Reply?

Reply verfügt über eine umfangreichen Expertise, wenn es darum geht, die Anforderungen der Telekommunikations- und Medienunternehmen zu erfüllen und so Mehrwert für die Organisation zu schaffen. Deshalb kann Reply strategische Orientierung bieten und Kunden bei der Vorbereitung auf neue Geschäftsmöglichkeiten oder bei der Optimierung der Leistung und Effizienz bestehender Möglichkeiten unterstützen.

Reply bietet eine breite Palette von Dienstleistungen an, wie zum Beispiel Geschäftsplanung und Geschäftsfallentwicklung, Definition von Prozessen und Geschäftsanforderungen, Marktanalyse geeigneter Produkte, Design, Konfiguration und Erstellung von Lösungen, Qualitätstests, deren Bereitstellung und Integration sowie Anwenderschulungen.