Workforce Management 4.0:
Servizi e manutenzioni efficienti

SAP FSM

Trovare il tecnico di servizio giusto

Le aziende del settore Energy & Utilities si trovano spesso a dover gestire una grande varietà di macchinari e impianti, e le collocazioni degli asset possono essere largamente distribuite. In caso di guasto a uno degli impianti, è richiesto un intervento rapido. Non di rado, a un fornitore di servizi si pongono però interrogativi, come a quale addetto all’assistenza richiedere l’intervento, quale sia il tecnico più vicino al sito in questione e quale sia la figura più qualificata per venire a capo del problema. Inoltre, una volta segnalato il guasto, spesso non è chiaro con che tipo di malfunzionamento il tecnico avrà effettivamente a che fare. Pertanto, è irrilevante che si tratti di una scala mobile difettosa, di una biglietteria automatica della stazione, di una colonnina di ricarica danneggiata o di un blackout.

Ai guasti ad hoc, si aggiungono altre situazioni di intervento, come la manutenzione degli impianti, per esempio nel settore della viabilità, la manutenzione nel funzionamento della rete oppure la verifica di contatori e il rollout degli smart meter o ancora nuove installazioni, come ad esempio un allacciamento domestico o il montaggio di un impianto solare, per finire con la lettura periodica nell’ambito della gestione dei punti di misurazione. Il volume di lavoro cresce sempre più proprio dovuto al rollout degli smart meter. Oltre alla sostituzione dei contatori, maggiori difficoltà di manutenzione derivano da nuove direttive di legge in termini di pesi e misure. Per questo, occorre trovare soluzioni che consentano, con costi ridotti al minimo, di massimizzare il contributo per la copertura a fronte di ricavi dalle vendite soggetti a limiti (§4 A RegV).

La Soluzione:
il supporto mobile della workforce

Queste circostanze, insieme alle rigide normative da osservare in numerosi ambiti del settore energia e servizi pubblici, fanno sì che il workforce management (gestione delle risorse umane), la manutenzione e l’assistenza rivestano un ruolo di capitale importanza.
SAP FSM offre un supporto mobile ottimizzato delle risorse umane e migliora la customer experience dei clienti finali.

Una migliore esperienza di Field Service Management

Perché le aziende possano offrire un’assistenza impeccabile ai clienti, SAP ha inserito nel proprio portfolio il prodotto SAP FSM, basato sul software sviluppato dalla start-up svizzera Coresystems, acquisita da SAP verso la metà del 2018. Il sistema si integra nel paesaggio SAP ERP esistente, a prescindere dalla gestione on-premise o su cloud, e consente di individuare il tecnico giusto in base a competenze, posizione e disponibilità. Per garantire la rapidità necessaria, la catena processuale viene mappata come un processo al 100% digitale senza soluzione di continuità, dall’arrivo della richiesta di assistenza fino all’elaborazione conclusiva. A tal fine, si ricorre ai dati master e ai servizi del paesaggio di sistema esistente, come per esempio indicazioni riguardo partner commerciali, gestione del materiale e registrazione ore. Inoltre, in caso di richieste di assistenza al cliente è possibile pianificare gli interventi in tempo reale. Il sistema supporta anche l’espansione del proprio pool di tecnici grazie alla tecnologia crowd-service, basata sull’intelligenza artificiale: in caso di mancata disponibilità di un addetto all’assistenza nella propria azienda, con un service-crowd privato è possibile rintracciare tecnici di fornitori terzi che rispondono alla richiesta di intervento.

Il software FSM presenta, dunque, i vantaggi della trasformazione digitale a beneficio dell’esperienza di Field Service Management. In virtù dell’automatizzazione del processo di assegnazione delle risorse, il software offre alle aziende, oltre a un’assistenza più efficiente, anche una fatturazione più rapida, una documentazione ottimizzata e una migliore ripartizione della forza lavoro. La soluzione rappresenta un supporto mobile per i dipendenti ed è anche utilizzabile offline, requisito essenziale per un sistema del genere, dal momento che i fornitori di energia operano in ambienti in cui non è possibile garantire una connessione stabile a Internet.

Perciò, tecnici e ingegneri non soltanto possono rispondere più velocemente e assicurare l’adempimento dei Service Level Agreement (SLA) ma sono anche in grado di garantire un tasso di successo (First-time-Fix) superiore grazie, tra le altre cose, a codici QR applicati ai dispositivi gestiti con SAP FSM. La scansione di un codice non dà solo avvio al caso di richiesto intervento ma permette anche di prendere visione di tutte le informazioni rilevanti per il fornitore di servizi.

I clienti si avvalgono del supporto di Power Reply per implementare SAP e SAP FSM e adoperarli per essere più performanti, impiegare le risorse umane in modo più funzionale, aumentare la customer experience e staccare la concorrenza, sia che si tratti della gestione dei punti di misurazione, sia che venga richiesta una risoluzione dei guasti all’interno di un’infrastruttura del trasporto pubblico locale. L’azienda del gruppo Reply si è concentrata sul settore energia e servizi pubblici e offre ai propri clienti consulenza e sviluppo in fatto di End-to-End-Consulting di processi di assistenza, vendita e marketing, così come nella riduzione dei costi tramite l’automatizzazione. Dal 2018, Power Reply è partner certificato SAP per SAP FSM ed è in grado di fornire ai clienti l’intero spettro di consulenza per tutte le soluzioni.

Use Case

Gli scenari d’utilizzo sono variegati in quanto il settore energia e servizi pubblici non include soltanto i fornitori di energia o la produzione di energia in senso stretto, ma offre numerosi altri servizi nella vita di tutti i giorni. Ad esempio, in molte città, le aziende municipalizzate operano, oltre che nelle infrastrutture di rifornimento di energia e acqua potabile, anche nel trasporto pubblico locale oppure supportano la tecnologia dell’informazione attraverso servizi Internet. SAP FSM supporta anche processi interni e, in questo contesto, Power Reply aiuta i suoi clienti a sfruttare al massimo le potenzialità di SAP FSM in tutti gli scenari d’utilizzo possibili, dalla stazione di trasformazione alla biglietteria automatica.

Next Generation Field Service

SAP FSM offre un software di assistenza sul campo di ultima generazione che, a partire dall’acquisizione da parte di SAP, rientra nell’ambito del CRM dell’azienda sotto il marchio ombrello C/4 HANA come prodotto di nuova generazione per SAP Service Cloud. I vantaggi:

  • Management: Field Service Management offre metriche e analisi importanti per l’amministrazione aziendale.
  • Service-Center: la soluzione automatizzata di SAP FSM semplifica la pianificazione delle richieste di intervento e dell’impiego dei tecnici. L’automatizzazione migliora sensibilmente la gestione delle informazioni.
  • Tecnici: figure specializzate immediatamente disponibili in loco per la risoluzione dei guasti e il raggiungimento di obiettivi e percentuali di vendita, grazie all’accesso ai dati necessari, sia in tempo reale sia in relazione a interventi passati, con un’unica applicazione.
  • Clienti finali: per offrire assistenza in tempo reale, la soluzione Field Service Management lavora con l’intelligenza artificiale e può essere integrata in app di comunicazione di terzi, come Twilio o Waze.