Generali Country Italia migliora l’esperienza cliente con un Contact Center basato su AWS
Generali Country Italia, in collaborazione con Storm Reply, ha ridefinito il proprio modello di Contact Center adottando una piattaforma omnicanale basata su Amazon Connect e potenziata dall’AI, con l’obiettivo di rendere le interazioni più efficaci e offrire un’esperienza cliente sempre più fluida e personalizzata.
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LA SFIDA
Progettare un Contact Center moderno e scalabile, in grado di ottimizzare la gestione multicanale e valorizzare le interazioni tra clienti e operatori.
Verso un’esperienza cliente più smart, connessa e personalizzata
Generali Country Italia, tra le principali compagnie assicurative in Europa e leader di mercato in Italia con oltre 11 milioni di clienti, gestisce quotidianamente un elevato volume di interazioni attraverso molteplici canali di comunicazione. In un contesto sempre più orientato alla digitalizzazione e alla personalizzazione del servizio, l’azienda cercava una soluzione che consentisse di rendere più efficiente la gestione del customer service, migliorando la qualità dell’esperienza offerta e semplificando le attività degli operatori.
Unificando i diversi touchpoint all’interno di un’unica interfaccia intelligente, l’azienda ha ottimizzato il modo in cui interagisce con i propri clienti, offrendo esperienze fluide e personalizzate.
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LA SOLUZIONE
Un nuovo Contact Center basato sul servizio Amazon Connect
In collaborazione con Storm Reply, Generali Country Italia ha implementato una piattaforma di Contact Center di nuova generazione basata su Amazon Connect, progettata per offrire un’esperienza omnicanale fluida e integrata. La soluzione convoglia in un’unica interfaccia intelligente tutti i canali di comunicazione — voce, chat, email e SMS — potenziando le capacità degli operatori e migliorando ogni interazione con il cliente.
Tra le principali innovazioni figurano l’automazione delle richieste ricorrenti tramite intelligenza artificiale, uno spazio di lavoro integrato per gli operatori arricchito con funzionalità CRM e supporto AI, la gestione integrata delle risorse (Workforce Management), l’automazione delle campagne outbound e il routing intelligente basato sull’analisi del sentiment.
COME ABBIAMO FATTO
Eccellenza architetturale grazie alla foundation trasversale a tutti i Contact Center
Per supportare il processo di trasformazione, Generali e Storm Reply hanno progettato un’architettura modulare, cloud-native, denominata Golden Product.
Al centro della soluzione si trova un insieme di funzionalità fondamentali, sviluppate secondo le best practice architetturali e i principali blueprint di settore, a garanzia di scalabilità, sicurezza e coerenza tra tutti i contact center. Grazie ad Amazon Connect, è stato possibile integrare in modo nativo servizi come Amazon Lex per il riconoscimento vocale e chatbot intelligenti, Amazon Lambda per l’orchestrazione serverless, e Amazon S3 per la gestione sicura dei dati e delle registrazioni, creando un ecosistema agile e altamente automatizzato.
Questa base standardizzata funge da framework riutilizzabile, consentendo una rapida implementazione e un allineamento efficace su scala aziendale.
A partire da questa foundation, ogni contact center può essere personalizzato con funzionalità specifiche, in base alle esigenze operative locali, garantendo così massima flessibilità senza compromettere l’integrità del sistema.
Il Golden Product rappresenta un salto strategico in avanti, che consente a Generali Country Italia di innovare costantemente e offrire esperienze di alto livello sia ai Clienti che agli operatori su tutta la rete.
I benefici
Verso un servizio più efficiente e customer-centric
Il nuovo Contact Center implementato da Storm Reply per Generali Country Italia ha reso il servizio più agile, migliorandone processi e tempi di risposta; la soluzione sviluppata è stata adottata per l'implementazione di 5 contact center distribuiti in Italia e Polonia, gestendo oltre 3 milioni di chiamate inbound in un anno, con una media di 700 agenti attivi ogni mese e più di 45.000 sessioni chat annuali.
Maggiori tassi di conversione
su tutti i canali
Journey più fluida e personalizzata
Performance ottimizzate e
time-to-serve ridottoa
Monitoraggio puntuale degli indicatori e tempi di risposta più rapidi
Esperienza operatore
migliorata
Interfaccia più intuitiva e processi più snelli.
È l’assicuratore più conosciuto in Italia con Є32 miliardi di premi totali e una Rete capillare di 40 mila distributori, oltre ai canali online e di bancassurance e 14mila dipendenti. A Generali Italia fanno capo Alleanza Assicurazioni, Das, Genertel, Generali Welion, Generali Jeniot, Leone Alato e il marchio commerciale Cattolica.
È specializzata nella progettazione e nell'implementazione di soluzioni e servizi cloud-based innovativi. Grazie alla consolidata esperienza nella creazione e gestione di soluzioni cloud Infrastructure as a Service (IaaS), Software as a Service (SaaS) e Platform as a Service (PaaS), Storm Reply supporta grandi società in Europa e in tutto il mondo nell'implementazione di sistemi e applicazioni cloud-based. Storm Reply è un AWS Premier Consulting Partner.