Generali Italien verbessert das Kundenerlebnis mit einem AWS-basierten Contact Center
Generali Italien hat gemeinsam mit Storm Reply sein Contact-Center-Modell neu gestaltet und dafür eine Omnichannel-Plattform auf Basis von Amazon Connect eingeführt, die durch KI erweitert wird. Ziel ist es, Interaktionen noch effizienter zu machen und ein immer nahtloseres sowie personalisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen.
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DIE HERAUSFORDERUNG
Entwicklung eines modernen und skalierbaren Contact Centers, das das Multichannel Management optimiert und die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern verbessert.
Auf dem Weg zu einer intelligenteren, vernetzten und personalisierten Kundenerfahrung
Generali Italien, eines der führenden Versicherungsunternehmen Europas und Marktführer in Italien mit über 11 Millionen Kunden, bewältigt täglich ein hohes Interaktionsvolumen über mehrere Kommunikationskanäle. Vor dem Hintergrund einer zunehmend digitalen und auf Service-Personalisierung ausgerichteten Welt suchte das Unternehmen nach einer Lösung, die das Kundenservice-Management effizienter gestaltet, die Qualität der Kundenerfahrung verbessert und die Arbeit der Mitarbeiter vereinfacht.
Durch die Zusammenführung der verschiedenen Kontaktpunkte in einer einzigen intelligenten Schnittstelle hat das Unternehmen die Kundeninteraktion optimiert und bietet nun nahtlose sowie personalisierte Erlebnisse.
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DIE LÖSUNG
Ein neues Contact Center auf Basis des Amazon Connect-Services
In Zusammenarbeit mit Storm Reply hat Generali Italien eine moderne Contact-Center-Plattform auf Basis von Amazon Connect eingeführt, die ein nahtloses und integriertes Omnichannel-Erlebnis ermöglicht. Alle Kommunikationskanäle – Sprache, Chat, E-Mail und SMS – laufen in einer einzigen intelligenten Schnittstelle zusammen, die die Effizienz der Mitarbeiter steigert und jede Kundeninteraktion optimiert.
Zu den zentralen Verbesserungen zählen die Automatisierung wiederkehrender Anfragen durch künstliche Intelligenz, ein integrierter Arbeitsplatz für Mitarbeiter mit erweiterten CRM-Funktionen und KI-Unterstützung, integriertes Ressourcenmanagement (Workforce Management), die Automatisierung von Outbound-Kampagnen sowie intelligente Weiterleitung auf Basis von Sentiment-Analysen.
WIE WIR ES GEMACHT HABEN
Eine gemeinsame Grundlage für alle Contact Center
Um den Transformationsprozess zu unterstützen, haben Generali und Storm Reply eine modulare, cloud-native Architektur namens Golden Product entwickelt.
Kern der Lösung ist ein Set von Basisfunktionen, das nach den besten architektonischen Praktiken und zentralen Branchenleitfäden umgesetzt wurde, um Skalierbarkeit, Sicherheit und Konsistenz über alle Contact Centers hinweg zu gewährleisten. Dank Amazon Connect konnten Dienste wie Amazon Lex für Spracherkennung und intelligente Chatbots, Amazon Lambda für serverlose Orchestrierung sowie Amazon S3 für sicheres Daten- und Aufzeichnungsmanagement nahtlos integriert werden, wodurch ein agiles und hochautomatisiertes Ökosystem entstanden ist.
Diese standardisierte Basis dient als wiederverwendbares Framework, das eine schnelle Implementierung und eine effiziente Abstimmung auf Unternehmensebene ermöglicht.
Auf dieser Grundlage kann jedes Contact Center mit spezifischen Funktionen an die lokalen Betriebsanforderungen angepasst werden, wodurch maximale Flexibilität gewährleistet wird, ohne die Integrität des Systems zu beeinträchtigen.
Das Golden Product stellt einen strategischen Fortschritt dar und ermöglicht es Generali Italien, kontinuierlich zu innovieren und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern im gesamten Netzwerk erstklassige Erfahrungen zu bieten.
Die Vorteile
Auf dem Weg zu einem effizienteren und stärker kundenorientierten Service
Das neue Contact Center, das Storm Reply für Generali Italien implementiert hat, macht den Service agiler und verbessert Prozesse sowie Reaktionszeiten. Die entwickelte Lösung wurde für den Aufbau von fünf Contact Centers in Italien und Polen übernommen, die jährlich über 3 Millionen eingehende Anrufe bearbeiten, durchschnittlich 700 aktive Mitarbeiter pro Monat beschäftigen und mehr als 45.000 Chatsitzungen pro Jahr abwickeln.
Höhere Conversion Rate
über alle Kanäle
Sanftere und personalisierte Reise
Optimierte Leistung und
verkürzte Bereitstellungszeit
Rechtzeitige Überwachung von Indikatoren und schnellere Reaktionszeiten
Nutzererfahrung
verbessert
Intuitivere Benutzeroberfläche und optimierte Prozesse.
Generali Italia ist der bekannteste Versicherer des Landes, mit insgesamt 32 Milliarden Euro Prämien und einem weit verzweigten Netzwerk von 40.000 Vertriebspartnern sowie zusätzlichen Online- und Bancassurance-Kanälen und 14.000 Mitarbeitern. Zum Konzern gehören Alleanza Assicurazioni, DAS, Genertel, Generali Welion, Generali Jeniot, Leone Alato sowie die Handelsmarke Cattolica.
Storm Reply ist innerhalb der Reply Gruppe auf die Entwicklung und Implementierung innovativer, AWS-basierter Lösungen und Services spezialisiert. Die Expertise in den Bereichen Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) und Software as a Service (SaaS) bildet die Grundlage für eine ganzheitliche Begleitung während der gesamten Cloud-Transformation. Durch den Einsatz von AWS wird ein messbarer geschäftlicher Mehrwert geschaffen. Als "AWS Premier Consulting Partner" unterstützt Storm Reply führende europäische und weltweite Unternehmen bei der Einführung und dem Betrieb geschäftskritischer Cloud-Systeme und -Anwendungen. Durch den gezielten Einsatz von KI und generativer KI aus dem AWS-Portfolio werden Prozesse automatisiert und die Innovationskraft nachhaltig gestärkt. So entsteht eine skalierbare, cloudbasierte Grundlage für die kontinuierliche Transformation von Geschäftsmodellen.