Generali Italie améliore l’expérience client grâce à un centre de contact basé sur AWS
Generali Italie, en collaboration avec Storm Reply, a repensé son centre de contact en adoptant une plateforme omnicanale basée sur Amazon Connect et enrichie par l’IA, pour rendre les interactions plus efficaces et offrir une expérience toujours plus fluide et personnalisée à ses clients.
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LE DÉFI
Concevoir un centre de contact moderne et évolutif pour optimiser la gestion multicanale et améliorer les échanges entre clients et conseillers.
Vers une expérience client plus intelligente, connectée et personnalisée
Generali Italie, l’un des assureurs majeurs en Europe et leader du marché en Italie avec plus de 11 millions de clients, traite un important volume d’interactions chaque jour via de multiples canaux de communication. Dans un contexte de digitalisation croissante et d’un besoin de personnalisation des services, l’entreprise cherchait une solution pour rendre la gestion du service client plus efficace, améliorer la qualité perçue par ses clients et simplifier le travail des conseillers.
En unifiant les différents points de contact au sein d’un plateforme uniquer et intelligente, l’entreprise a optimisé sa manière d’interagir avec ses clients, en offrant des expériences fluides et personnalisées.
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LA SOLUTION
Un nouveau centre de contact basé sur Amazon Connect
En collaboration avec Storm Reply, Generali Italie a mis en œuvre une plateforme de centre de contact de dernière génération, basée sur Amazon Connect, pensée pour fournir une expérience omnicanale intégrée et fluide. La solution centralise l’ensemble des canaux — voix, chat, email, SMS — dans une interface intelligente unique, augmentant les capacités des conseillers et améliorant chaque interaction client.
Parmi les principales innovations : l’automatisation des demandes récurrentes avec l’IA, un espace de travail virtuel intégré pour les conseillers et enrichi de fonctionnalités CRM et d’assistance par l’IA, la gestion intégrée des plannings et des ressources (Workforce Management), l’automatisation des campagnes d’appels sortants, et le routage intelligent basé sur l’analyse Contact Lens.
COMMENT NOUS Y SOMMES PARENUS
Une excellence architecturale grâce à une base commune pour tous les centres
Pour accompagner ce processus de transformation, Generali et Storm Reply ont conçu une architecture modulaire « Cloud Native », appelée « Golden Product ». Au cœur de la solution se trouve un ensemble de fonctionnalités centrales, développées selon les meilleures pratiques d’architecture et les modèles de référence de l’industrie, garantissant évolutivité, sécurité et cohérence à travers tous les centres de contact.
Grâce à Amazon Connect, il a été possible d’intégrer nativement des services tels que Amazon Lex pour la reconnaissance vocale et les chatbots intelligents, Amazon Lambda pour l’orchestration serverless, et Amazon S3 pour la gestion sécurisée des données et des enregistrements — créant un écosystème agile et hautement automatisé.
Cette base standardisée sert de cadre réutilisable, permettant une mise en œuvre rapide et un alignement efficace à l’échelle de l’entreprise. À partir de ce fondement, chaque centre de contact peut être personnalisé avec des fonctionnalités, selon les besoins opérationnels locaux spécifiques, assurant ainsi une flexibilité maximale sans compromettre l’intégrité du système.
Le “Golden Product” représente un saut stratégique, permettant à Generali Italie d’innover constamment et d’offrir des expériences de haut niveau, tant aux clients qu’aux conseillers de l’ensemble du réseau.
LES BÉNÉFICES
Vers un service plus efficace et centré sur le client
Le nouveau centre de contact mis en œuvre par Storm Reply pour Generali Italie a rendu le service plus agile, en améliorant les processus et les temps de réponse. La solution a été adoptée pour 5 centres de contact répartis en Italie et en Pologne, gérant plus de 3 millions d’appels entrants par an, avec en moyenne 700 agents actifs chaque mois et plus de 45 000 sessions de chat chaque année.
Taux de conversion plus
élevé sur tous les canaux
Parcours client plus fluide et plus personnalisé.
Performance optimisée et réduction des délais de traitement
Suivi des indicateurs en temps réel et réponses plus rapides.
Expérience conseiller
améliorée
Interface plus intuitive et processus simplifiés.
Assureur leader en Italie, Generali Italie réalise 32 milliards € de chiffres d’affaires en s’appuyant sur réseau vaste de près de 40 000 distributeurs, en plus des canaux en ligne et de bancassurance, et 14 000 collaborateurs. Generali Italie regroupe Alleanza Assicurazioni, Das, Genertel, Generali Welion, Generali Jeniot, Leone Alato, ainsi que la marque commerciale Cattolica.
L’entreprise est spécialiste de la conception et la mise en œuvre de solutions et de services innovants fondés sur le cloud. Forte d’une vaste expérience dans la création et la gestion de solutions cloud telles que l’Infrastructure as a Service (IaaS), le Software as a Service (SaaS) et la Platform as a Service (PaaS), Storm Reply accompagne les grandes entreprises, en Europe comme à l’international, dans le déploiement de systèmes et d’applications reposant sur le cloud. Storm Reply est un partenaire AWS Premier Consulting Partner.