Case Study

Digitale Innovation beginnt im stationären Geschäft

Mode, Kunst, Design und die Suche nach neuen Verkaufsformaten, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Einzelhandelsprozesse neu gestalten, um eine uralte Tradition fortsetzen zu können: die beste Customer Experience aller Zeiten

Mit mehr als 630 stationären Geschäften in 49 Ländern und vier fest im kollektiven Gedächtnis verankerten Marken (Prada, Miu Miu, Church’s und Car Shoe) ist die Prada Gruppe ein italienischer Modegigant von weltweitem Renommee.

Prada war in Sachen Technologienutzung schon immer ein Vorreiter, insbesondere wenn es darum ging, das perfekte Einkaufserlebnis im stationären Geschäft und darüber hinaus zu schaffen. Das Unternehmen meistert die digitale Transformation perfekt, mit In-Store-Lösungen der neuesten Generation und der Unterstützung eines Technologiepartners, der auf Systemintegration und digitale Einzelhandelsstrategien auf internationaler Ebene spezialisiert ist.

Flexibilität in der Einheitlichkeit – für ein Luxuserlebnis 4.0, das immer personalisierter und einbeziehender wird

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Um modernste digitale Technologien in seine operativen Filialprozesse zu integrieren, hat sich die Prada Gruppe für die Erfahrung von Retail Reply und die Funktionalität der innovativen Retail Suite von Oracle entschieden.

Ausgehend von grundlegenden Erfordernissen wie DatenzentralitätPräsenz auf allen KanälenSkalierbarkeit und Einheitlichkeit hat Prada eine Optimierung und Standardisierung seiner In-Store-Prozesse durchgeführt, um die Unternehmenssteuerung homogener und zugleich flexibler zu gestalten, die Kundeneinbindung über den gesamten Einkaufsprozess hinweg zu optimieren (eigentlicher Verkauf, Vor- und Nachverkauf) und durch Bereitstellung erstklassiger Services und Angebote für die internationale Kundschaft das Potenzial seiner Filialen voll auszuschöpfen.

Die Effizienz der Standardisierung kombiniert mit der Effektivität eines maßgeschneiderten Ansatzes

Harmonisierung von Filialprozessen und maximale Flexibilität in der immer komplexer werdenden Unternehmenssteuerung in einem Umfeld, das durch Internationalität sowie Marken- und Kanalvielfaltgekennzeichnet ist. Dies sind die Treiber für den Aufbau einer dynamischen Organisation, die in der Lage ist, Möglichkeiten der technischen Innovation für eine smarte und maßgeschneiderte Unternehmenssteuerung zu nutzen, die die Customer Experience bereichert. Wenn die Kundschaft größten Wert auf Exklusivität legt, zum Beispiel in den Kanälen Boutique oder Outlet, die eine andere geschäftliche Herangehensweise erfordern, kann die Echtzeit-Verfügbarkeit aller Kundendaten unabhängig vom Kontaktpunkt erheblich dazu beitragen, dem Verbraucher ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten.

In der Retail Suite Oracle (xStore, Oracle Retail Customer Experience und Mobility inStore) wurden einheitliche Prozessstandards für alle Kanäle (Boutique, Filiale, Abteilung, Outlet) und Marken weltweit festgelegt. Gleichzeitig nutzte man die von Grund auf in die Suite integrierten Personalisierungsoptionen, um spezielle Anforderungen zu erfüllen, wie etwa die Integration mit Vorgängersystemen und rechtliche Compliance im jeweiligen Land.

Technologie, Prozesse und Menschen

Die Erneuerung der technologischen Infrastruktur, die erforderlich war, um die operative Effizienz der Verkaufspunkte den Anforderungen entsprechend zu skalieren und auszubauen, hat die Reichweite der Transformation erhöht und zur Entwicklung eines Change Management-Plans geführt, der die Mitarbeiter an die Entwicklung einer innovationsfreundlichen Kultur heranführt.

Die Rollout-Phase, die sich schrittweise auf alle Filialen der ver Marken in 46 Ländern erstreckt, bereichert aufgrund der Funktionalität der neuen Anwendung zum einen die Customer Experience vom ersten Kontakt bis zur Konversion. Zum anderen leitet diese mit Schulungen am Standort und 24-Stunden-Support einen Veränderungsprozess beim Personal von Prada ein.

Der Luxus der Einfachheit

Die Fähigkeit, eine herausragende Customer Experience zu bieten, gehört zum Luxussegment dazu.

Ab 2020 wird die neue Anwendung die Customer Experience in einem Umfeld, in dem mobile Technologien und Benutzerfreundlichkeit das A und O sind, revolutionieren. Zugleich ermöglicht die Potenzierung der Datenanalyseoptionen (historische und aktuelle Daten) ein besseres Verständnis für das Konsumverhalten im stationären Geschäft und darüber hinaus.

Die wichtigste Voraussetzung für die erfolgreiche Umstrukturierung war, dass die Prada Gruppe sich der Bedeutung ihrer Weiterentwicklung in Sachen Komplexitätsmanagement anhand der besten digitalen Ressourcen am Markt bewusst war.

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Retail Reply unterstützt Kunden aus den Sparten Einzelhandel, Mode und Verbraucherprodukte bei der digitalen Transformation ihres Kundenerlebnisses, sowohl im stationären Geschäft als auch online. Mit spezifischen Kompetenzen in den Bereichen Gestaltung von IT-Architekturen, Implementierung am Verkaufspunkt, Lösungen zum Management von Treueprogrammen, Schaffung eines erstklassigen Mobil- und Online-Kundenerlebnisses, kanalübergreifende Implementierung mittels Architekturen und Microservices und kapazitätsorientierte Planung unterstützt Retail Reply seine Kunden über den gesamten Transformationsprozess hinweg, von der Festlegung einer Digitalstrategie über deren Planung bis hin zur Umsetzung.