Riverty trasforma il servizio clienti con l'AI e una strategia omnicanale
Efficiente ed empatica: Riverty getta le basi per un’assistenza più efficace con una piattaforma moderna e una preparazione all’AI.
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La sfida
Supera la mancanza di automazione e di capacità di AI con una piattaforma moderna – per processi più efficienti e un’esperienza di servizio migliore.
Lo scenario
Alte aspettative in termini di disponibilità e velocità di risposta
I clienti di oggi richiedono risposte rapide e affidabili, su tutti i canali e in qualsiasi momento. Per i fornitori di servizi finanziari come Riverty, offrire un servizio clienti eccezionale è diventata una priorità strategica fondamentale. Ogni giorno arrivano migliaia di richieste tramite hotline, app e vari punti di contatto digitali, ponendo una sfida complessa.
Riverty affronta questa complessità mantenendo livelli di servizio stabili – definiti attraverso standard chiari per tempi di risposta e qualità – e adottando un approccio coerente basato su modelli. Questo sfrutta script di risposta standardizzati per garantire una comunicazione uniforme su tutti i canali. Tuttavia, è ormai evidente che l’infrastruttura attuale non è in grado di sostenere le esigenze future, in particolare per quanto riguarda l’automazione e l’integrazione dell’AI.
La soluzione
Contact center potenziato dall’AI in soli 100 giorni
Insieme agli esperti di Cluster Reply, Riverty ha realizzato un potente contact center omnicanale in appena 100 giorni – la base perfetta per il passo successivo: l’automazione guidata dall’intelligenza artificiale. La piattaforma è già progettata per integrare senza soluzione di continuità elementi di AI. Le prime applicazioni pilota per l’instradamento intelligente e le risposte automatiche sono già operative, mentre è in corso l’implementazione completa di chatbot e voicebot.
Tutti i canali – voce, chat ed email – convergono ora in un’unica interfaccia centrale e intuitiva. Gli operatori beneficiano di una cronologia completa delle comunicazioni a colpo d’occhio e possono gestire le richieste in modo significativamente più rapido, accurato e con un livello di stress nettamente inferiore. Dashboard in tempo reale e report automatizzati garantiscono piena trasparenza su tutti i KPI in ogni momento – per un servizio che non è solo più efficiente, ma presto sarà anche molto più automatizzato.
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La tecnologia alla base
Interazione senza interruzioni grazie a Microsoft Cloud
Al centro della soluzione c'è Microsoft Dynamics 365 Customer Service come piattaforma centrale per tutti i canali. Il sistema è potenziato da Microsoft Copilot Studio, che Cluster Reply utilizza strategicamente per integrare funzionalità AI come chatbot e bot vocali passo dopo passo – adattati precisamente ai complessi requisiti di Riverty. Grazie a una preparazione tecnica anticipata e a una stretta collaborazione con esperti di Microsoft, la piattaforma è già completamente pronta per l'AI oggi.
Il risultato
Valore aggiunto per clienti e dipendenti
Riverty ha modernizzato il proprio servizio clienti con la nuova piattaforma in tempi rapidissimi ed è ora pronta per il futuro. La strada è tracciata verso un’esperienza di servizio intelligente, potenziata dall’AI, che genera un reale valore aggiunto.
Maggiore efficienza del servizio
Il routing intelligente, il controllo della capacità e l'automazione hanno ridotto il tempo medio di elaborazione di un caso del 35 percento e stabilizzato i livelli di servizio a lungo termine.
Alta scalabilità
La soluzione attualmente supporta quattro lingue e otto mercati – nuovi mercati, canali o gruppi target possono essere aggiunti in modo flessibile.
Massima trasparenza e controllabilità
Dashboard in tempo reale ed esportazioni giornaliere dei dati garantiscono reportistica coerente, come base per una gestione precisa di SLA e performance.
Piattaforma a prova di futuro
La base tecnica è scalabile e ottimamente predisposta per nuovi casi d’uso di IA, mercati e servizi – aprendo la strada a un servizio clienti intelligente e automatizzato.
Maggiore soddisfazione del cliente
Dall’introduzione del nuovo contact center omnicanale supportato dall’IA, la soddisfazione dei clienti è aumentata. Con l’integrazione dell’IA, continuerà a crescere.
Riverty, l'innovativa azienda fintech di Bertelsmann, supporta migliaia di commercianti e oltre 26 milioni di consumatori elaborando più di 80 milioni di transazioni al mese. Che si tratti di pagamenti flessibili, gestione dei crediti o soluzioni contabili intelligenti, Riverty offre a imprese e consumatori servizi finanziari innovativi. Con un team dedicato di oltre 4.000 dipendenti in 11 paesi in Europa e Nord America, Riverty è un fornitore leader di soluzioni finanziarie complete.
Cluster Reply è l'azienda del Gruppo Reply specializzata nella consulenza e integrazione di sistemi delle tecnologie Microsoft. In qualità di partner Microsoft, Cluster Reply è attiva in Germania, Austria e Svizzera e collabora all'interno della rete Reply con aziende sorelle in Brasile, Gran Bretagna, Italia e Stati Uniti. L'azienda si concentra sull'innovazione e supporta i clienti nella loro trasformazione digitale. Le soluzioni spaziano dalle applicazioni on-premises a quelle cloud nei settori del moderno ambiente di lavoro e della sicurezza, delle applicazioni aziendali, delle applicazioni e infrastrutture, nonché dei dati e dell'intelligenza artificiale.