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easyJet holidays accelera la gestione dei reclami e degli indennizzi con Salesforce e AI
Arlanis Reply ha supportato easyJet holidays nella trasformazione di un processo di customer service complesso e manuale in un workflow strutturato e supportato dall’AI, riducendo i tempi di gestione dei reclami da 1-2 ore per singolo caso a pochi click.
La SFIDA
Semplificare un processo manuale di gestione dei reclami e degli indennizzi che richiedeva fino a due ore per singolo caso
Lo SCENARIO
Gestire richieste complesse lungo l’intero customer journey
easyJet holidays è uno dei principali tour operator europei, attivo nel Regno Unito, in Svizzera, Germania e Francia, con proposte per vacanze al mare e city break in oltre 100 destinazioni tra Europa e Nord Africa. Con questi volumi, anche piccoli miglioramenti nella gestione dei reclami e degli indennizzi possono avere un impatto significativo sulla rapidità del servizio, sulla coerenza delle risposte e sull’efficienza operativa.
Il team di customer service di easyJet holidays gestiva i casi ricevuti tramite webform attraverso un processo complesso e caratterizzato da numerose attività manuali. Gli operatori dovevano leggere le descrizioni inserite dai clienti in formato libero, individuare la categoria principale e due ulteriori sottocategorie, verificare i dati relativi alla prenotazione, al caso, alla categoria e agli indennizzi, consultare le linee guida applicabili, verificare l’ammissibilità dell’indennizzo, calcolare l’importo dovuto e infine preparare la risposta al cliente sulla base dei contenuti presenti nella knowledge base.
Questo insieme di attività poteva richiedere da una a due ore per singolo caso. In presenza di volumi elevati, i tempi di gestione si allungavano, aumentavano le esigenze di formazione e cresceva il rischio di valutazioni non uniformi a fronte di situazioni analoghe.
La Soluzione
Un workflow AI governato e integrato in Salesforce
Arlanis Reply ha implementato una soluzione basata sulla Generative AI che supporta l’intero processo di gestione dei reclami e degli indennizzi direttamente all’interno di Salesforce. I casi ricevuti tramite webform vengono elaborati direttamente in Salesforce attraverso un workflow governato che utilizza l’AI per interpretare la descrizione fornita dal cliente e assegnare automaticamente la categoria principale e le sottocategorie corrette.
Il workflow consente inoltre all’AI di accedere in modo controllato alle informazioni rilevanti presenti in Salesforce, tra cui i dati relativi alla prenotazione, al caso, alla categoria e agli indennizzi. Sulla base di queste informazioni, il sistema applica le regole previste, verifica l’ammissibilità dell’indennizzo, calcola l’importo dovuto e individua nella knowledge base il contenuto più pertinente per preparare la risposta al cliente.
La soluzione genera inoltre una bozza di email strutturata e coerente con il tone of voice e gli standard di comunicazione di easyJet holidays. Prima dell’invio, la risposta viene sempre verificata da un operatore secondo un approccio human-in-the-loop, combinando così i vantaggi dell’automazione con il controllo umano sulle decisioni finali.
Come lo abbiamo fatto
Combinare automazione AI e controllo umano
Arlanis Reply ha progettato un workflow controllato all’interno di Salesforce che integra automazione, regole di business, valutazioni supportate dall’AI e revisione da parte degli operatori. La soluzione riduce le attività manuali e ripetitive, garantendo al tempo stesso tracciabilità, trasparenza delle decisioni e responsabilità finale da parte dell’operatore.
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Tempi di gestione ridotti
Anche i casi più complessi relativi a reclami e indennizzi possono essere gestiti molto più rapidamente, consentendo ai team di affrontare volumi elevati con maggiore efficienza.
Maggiore uniformità nelle decisioni
Regole definite e controlli automatizzati rendono più coerenti la classificazione dei casi, la verifica dell’ammissibilità e il calcolo degli indennizzi.
Comunicazioni più efficaci con i clienti
Le bozze generate dall’AI consentono di preparare comunicazioni chiare, migliorando la qualità e la coerenza delle risposte.
Un modello di servizio scalabile
L’approccio crea un modello riutilizzabile, che può essere esteso ad altre tipologie di reclamo, a differenti modelli di indennizzo e a ulteriori standard di comunicazione.
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easyJet holidays, lanciata nel 2019, è uno dei principali tour operator europei ed è attiva nel Regno Unito, in Svizzera, Germania e Francia. Nel 2025 ha portato in vacanza oltre 3,1 milioni di clienti, offrendo vacanze al mare e city break con un ottimo rapporto qualità-prezzo in più di 8.000 hotel distribuiti in oltre 100 destinazioni tra Europa e Nord Africa. La sua offerta comprende vacanze al mare, city break e vacanze sulla neve, con particolare attenzione alla flessibilità e alla libertà di scelta dei clienti.
Arlanis Reply è la società del Gruppo Reply specializzata nella business transformation basata su Salesforce. Partner Salesforce di lunga data, utilizza Agentforce per sviluppare agenti AI, Data Cloud per unificare i dati dei clienti e MuleSoft per integrare Salesforce con i sistemi enterprise esistenti. I team di Arlanis Reply supportano i clienti in tutte le fasi, dall’analisi e progettazione delle soluzioni fino a implementazione, integrazione, DevOps, ottimizzazione e supporto continuativo negli ambiti sales, service, marketing e commerce. Attraverso accelerator specifici per settore, Arlanis Reply contribuisce a trasformare gli investimenti in Salesforce in risultati operativi e di customer experience concreti e misurabili.