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easyJet Holidays accélère le traitement des plaintes et des compensations avec Salesforce et l'IA
Arlanis Reply a aidé easyJet holidays à transformer un processus de service client complexe et manuel en un flux de travail assisté par IA, réduisant le traitement des plaintes de 1 à 2 heures par cas à quelques clics seulement.
Le DÉFI
Remplacer un processus de plaintes et de
compensation manuel qui prenait une à deux heures par dossier.
Le SCÉNARIO
Gérer des cas clients complexes tout au long du parcours des fêtes
easyJet holidays est un fournisseur de forfaits de vacances de premier plan opérant depuis le Royaume-Uni, la Suisse, l'Allemagne et la France, offrant des séjours balnéaires et des escapades en ville dans plus de 100 destinations en Europe et en Afrique du Nord. À cette échelle, même de petites améliorations dans le traitement des plaintes et des compensations peuvent avoir un impact majeur sur la rapidité du service, la cohérence et l'efficacité opérationnelle.
L'équipe du service client d'easyJet holidays faisait face à un processus complexe et très manuel pour les cas arrivant par le biais d'un formulaire web. Les agents de support de l'équipe devaient lire des descriptions en texte libre, sélectionner la catégorie principale du cas et deux sous-catégories supplémentaires, examiner la réservation pertinente, le cas, la catégorie de cas et les dossiers de compensation, consulter les directives de compensation, évaluer l'éligibilité, calculer le montant approprié dû et rédiger des réponses aux clients en utilisant des articles de connaissance.
Ce flux de travail en plusieurs étapes pouvait prendre 1 à 2 heures par cas. À des volumes élevés, cela créait des retards, augmentait les besoins en formation et introduisait le risque de décisions incohérentes dans des scénarios clients similaires.
La Solution
Un flux de travail d'IA gouverné intégré dans Salesforce
Arlanis Reply a mis en œuvre une solution pilotée par l'IA générative qui soutient le parcours de gestion des plaintes et des compensations de bout en bout directement dans Salesforce. À mesure que chaque cas est créé à partir du formulaire web entrant, un flux gouverné utilise l'IA pour interpréter la description du client et la classer dans les bonnes catégories de cas principales et secondaires.
La même orchestration donne à l'IA un accès contrôlé aux enregistrements Salesforce pertinents, y compris les informations de réservation, de cas, de catégorie de cas et de compensation. Elle applique ensuite les règles de compensation appropriées, évalue l'éligibilité, calcule le montant dû et récupère l'article de connaissance le plus pertinent pour la réponse au client.
La solution génère un e-mail structuré, empathique et conforme à la marque, en accord avec le ton et les normes de formatage d'easyJet holidays. Un examen par un humain reste en place avant que la réponse ne soit émise, garantissant que l'automatisation améliore la rapidité et la cohérence sans retirer le contrôle opérationnel.
Comment nous l'avons fait
Combiner l'automatisation de l'IA avec la supervision humaine
Arlanis Reply a conçu le processus autour d'un flux de travail Salesforce contrôlé, combinant automatisation, règles commerciales, recommandations générées par l'IA et révision par un agent. La solution réduit le travail manuel répétitif tout en préservant l'auditabilité, la transparence des décisions et la responsabilité humaine finale.
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Temps de traitement réduit
Les cas de plaintes et de compensations complexes peuvent être traités de manière significativement plus rapide, aidant les équipes à gérer des volumes élevés plus efficacement.
Amélioration de la cohérence des décisions
Des règles définies et des contrôles automatisés soutiennent une catégorisation, une évaluation d'éligibilité et un calcul de compensation plus fiables.
Meilleure communication avec les clients
Les réponses générées par l'IA aident les clients à recevoir des communications plus rapides, plus claires et plus empathiques.
Modèle de service évolutif
L'approche crée un modèle réutilisable qui peut être étendu à d'autres types de plaintes, modèles de compensation et normes de communication.
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easyJet holidays, lancé en 2019, est un fournisseur de forfaits vacances de premier plan opérant depuis le Royaume-Uni, la Suisse, l'Allemagne et la France. En 2025, il a emmené 3,1 millions de clients en vacances, offrant d'excellentes vacances à la plage et des séjours en ville dans plus de 8 000 hôtels à travers plus de 100 destinations en Europe et en Afrique du Nord. Son portefeuille comprend des vacances à la plage, des séjours en ville et des vacances au ski, avec un accent sur la flexibilité et le choix du client.
Réponse d'Arlanis
Arlanis Reply est la société du groupe Reply spécialisée dans la transformation des entreprises dirigée par Salesforce. En tant que partenaire Salesforce de longue date, elle utilise Agentforce pour créer des agents IA, Data Cloud pour unifier les données clients et MuleSoft pour connecter Salesforce avec les systèmes d'entreprise environnants. Ses équipes fournissent découverte, conception de solutions, mise en œuvre, intégration, DevOps, optimisation et support continu dans les domaines des ventes, du service, du marketing et du commerce, en utilisant des accélérateurs spécifiques au secteur pour transformer l'investissement Salesforce en résultats opérationnels et clients mesurables.