)
easyJet Holidays beschleunigt Beschwerde- und Entschädigungsprozesse mit Salesforce und KI
Arlanis Reply unterstützte easyJet Holidays dabei, einen komplexen, manuellen Kundenserviceprozess in einen effizienten, KI-gestützten Workflow zu verwandeln. Das Ergebnis: Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden verringerte sich von ursprünglich 1–2 Stunden pro Fall auf wenige Klicks.
Die HERAUSFORDERUNG
Ablösung des zeitintensiven Beschwerde- und Entschädigungsprozesses, dessen manuelle Bearbeitung zuvor ein bis zwei Stunden pro Fall beanspruchte.
Das SZENARIO
Effizientes Management komplexer Beschwerdefälle während der Urlaubsreise
easyJet Holidays ist ein führender Anbieter von Pauschalreisen mit Märkten im Vereinigten Königreich, der Schweiz, Deutschland und Frankreich. Das Portfolio umfasst Strand- und Städtereisen in mehr als 100 Destinationen in Europa und Nordafrika. Bei diesem Volumen führen selbst kleine Prozessoptimierungen in der Beschwerde- und Entschädigungsabwicklung zu spürbaren Fortschritten bei Bearbeitungsgeschwindigkeit, Konsistenz und betrieblicher Effizienz.
Bislang stand das Kundenserviceteam von easyJet Holidays bei Fällen, die über das Webformular eingehen, vor einem hochkomplexen und stark manuellen Arbeitsablauf: Die Supportmitarbeiter mussten Freitextbeschreibungen analysieren, die Hauptkategorie sowie zwei untergeordnete Kategorien zuweisen, verknüpfte Buchungen, historische Vorgänge und Entschädigungsunterlagen prüfen, Richtlinien abgleichen, die Berechtigung bewerten, den Entschädigungsbetrag berechnen und schließlich auf Basis von Wissensdatenbanken individuelle Kundenantworten verfassen.
Dieser mehrstufige Prozess nahm pro Fall ein bis zwei Stunden in Anspruch. Bei hohem Aufkommen führte das zu Bearbeitungsverzögerungen, erhöhtem Schulungsaufwand und dem Risiko inkonsistenter Entscheidungen bei vergleichbaren Kundenszenarien.
Die Lösung
Ein KI-gestützter, in Salesforce integrierter Workflow
Arlanis Reply implementierte eine auf generativer KI basierende Lösung, die den kompletten Beschwerde- und Entschädigungsprozess direkt in Salesforce unterstützt. Sobald ein neuer Fall über das Webformular eingeht, analysiert und klassifiziert ein strukturierter KI-Ablauf die Schilderung des Kunden automatisch in die passenden Haupt- und Unterkategorien.
Im selben Schritt greift die KI-Orchestrierung gezielt auf die relevanten Salesforce-Daten zu – darunter Buchungsdetails, Fallhistorien, Kategorie-Informationen und Entschädigungsunterlagen. Anschließend gleicht das System die Vorgaben mit den geltenden Richtlinien ab, prüft den Entschädigungsanspruch, berechnet den genauen Betrag und zieht den passenden Wissensartikel für die Kundenkommunikation heran.
Darüber hinaus erstellt die Lösung automatisch einen strukturierten, empathischen und markenkonformen E-Mail-Entwurf, der den Tonalitäts- und Formatierungsvorgaben von easyJet Holidays entspricht. Ein Human-in-the-Loop-Ansatz stellt sicher, dass jede Antwort vor dem Versand von einem Servicemitarbeiter geprüft wird – so steigert die Automatisierung Geschwindigkeit und Konsistenz, ohne die menschliche Kontrolle abzugeben.
Wie wir es geschafft haben
Symbiose aus KI-Automatisierung und menschlicher Kontrolle
Arlanis Reply gestaltete den Prozess rund um einen strukturierten Salesforce-Workflow, der Automatisierung, Geschäftsregeln, KI-gestützte Empfehlungen und die Prüfung durch Servicemitarbeiter nahtlos miteinander verbindet. Die Lösung reduziert repetitive manuelle Aufgaben drastisch und sichert gleichzeitig die Nachvollziehbarkeit, Transparenz von Entscheidungen und die finale menschliche Freigabe.
)
Reduzierte Bearbeitungszeit
Komplexe Beschwerde- und Entschädigungsfälle können deutlich schneller bearbeitet werden, was den Teams hilft, hohe Volumina effizienter zu verwalten.
Höhere Entscheidungsqualität und -konstanz
Klar definierte Regeln und automatisierte Prüfungen gewährleisten eine durchgehend zuverlässige Kategorisierung, Anspruchsprüfung und Entschädigungsberechnung.
Bessere Kundenkommunikation
KI-generierte E-Mail-Entwürfe sorgen dafür, dass Kunden schneller, klarer und spürbar empathischer informiert werden.
Skalierbares Dienstleistungsmodell
Der Ansatz schafft ein wiederverwendbares Muster, das auf zusätzliche Beschwerdetypen, Entschädigungsmodelle und Kommunikationsstandards ausgeweitet werden kann.
)
easyJet Holidays wurde 2019 gegründet und zählt zu den führenden Anbietern von Pauschalreisen in den Märkten Großbritannien, Schweiz, Deutschland und Frankreich. Im Jahr 2025 reisten 3,1 Millionen Kundinnen und Kunden mit dem Reiseveranstalter, der ein hochklassiges Angebot an Strand-, Städte- und Skireisen bietet. Das Portfolio umfasst über 8.000 Hotels in mehr als 100 Destinationen in Europa und Nordafrika – stets mit einem klaren Fokus auf maximale Flexibilität und individuelle Wahlmöglichkeiten für die Gäste.
Arlanis Antwort
Arlanis Reply ist das Unternehmen der Reply Group, das sich auf die von Salesforce geführte Geschäftstransformation spezialisiert hat. Als langjähriger Salesforce-Partner nutzt es Agentforce, um KI-Agenten zu erstellen, Data Cloud, um Kundendaten zu vereinheitlichen, und MuleSoft, um Salesforce mit den umgebenden Unternehmenssystemen zu verbinden. Die Teams bieten Entdeckung, Lösungsdesign, Implementierung, Integration, DevOps, Optimierung und fortlaufende Unterstützung in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und Handel, wobei branchenspezifische Beschleuniger eingesetzt werden, um die Investitionen in Salesforce in messbare betriebliche und Kundenresultate umzuwandeln.