Arca Fondi: un nuovo dialogo con clienti e collocatori grazie all’AI
Cluster Reply ha supportato Arca Fondi nel migliorare la gestione delle interazioni digitali con clienti e collocatori attraverso un sistema multi-agente.
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La Sfida
Unificare e potenziare l’esperienza conversazionale degli utenti attraverso un assistente digitale evoluto e capace di gestire scenari complessi
Scenario
Superare i limiti del chatbot tradizionale
Arca Fondi, una delle principali società di gestione del risparmio europee, ha sempre puntato a offrire un servizio eccellente, rispondendo in modo rapido e preciso alle esigenze di clienti e collocatori. Inizialmente, l’azienda utilizzava un chatbot in grado di rispondere solo a domande formulate in modo preciso, con la giusta punteggiatura e seguendo uno schema rigido.
Tuttavia, con il tempo, è emersa la necessità di evolvere questo strumento, rendendolo capace di gestire conversazioni più complesse, quali richieste su rendimenti finanziari, ricerca documenti o assistenze di primo livello. L’obiettivo era migliorare l’esperienza utente, potenziando il sistema conversazionale e rendendolo in grado gestire alcune delle richieste che prima necessitavano dell’intervento umano, alleggerendo il carico di lavoro sul customer support.
La Soluzione
Generative AI per innovare la capacità di dialogo
Per superare le limitazioni del sistema precedente, Cluster Reply ha sviluppato Gaia, una soluzione innovativa basata su agenti AI. Il sistema è stato pensato per soddisfare sia le esigenze dei clienti finali che quelle dei collocatori, professionisti orientati alla vendita e alla gestione dei portafogli dei clienti, automatizzando alcuni dei processi operativi che prima richiedevano interventi manuali. Il nuovo assistente digitale accede a diverse fonti di dati, come FAQ, schede prodotto e informazioni sui fondi, per fornire risposte precise e contestualizzate. La sua architettura modulare e facilmente scalabile permette di espandere facilmente il sistema in futuro, integrando nuove fonti o rispondendo a nuove esigenze, senza compromettere le performance.
Come abbiamo fatto
Agenti specializzati per ottimizzare risposte e processi
Il sistema si basa su un’architettura modulare, basata sul cloud Microsoft Azure e sui modelli di Azure OpenAI, che sfrutta diversi agenti specializzati per ottimizzare l’elaborazione delle richieste. Quando un utente invia una domanda, un primo agente orchestratore analizza e classifica la richiesta, successivamente la indirizza agli agenti specializzati, che vanno a recuperare informazioni, accedendo direttamente alla knowledge base. Grazie all’integrazione con i sistemi back-end tramite API, Gaia è inoltre in grado di recuperare informazioni aggiornate e offrire risposte personalizzate in base al profilo dell’utente. Al termine dell’elaborazione rapida, un altro agente riceve gli output degli agenti precedenti e presenta la risposta per l’utente.
Risposte più rapide e
accurate
Grazie all’uso di agenti specializzati nel recupero di informazioni su API, fondi e aspetti più generali, il sistema gestisce richieste complesse offrendo risposte precise e mirate.
Modularità e
flessibilità
L’architettura modulare consente di integrare facilmente nuove funzionalità e contenuti, assicurando una rapida evoluzione del sistema.
Miglioramento
dell’esperienza utente
Grazie a risposte personalizzate e accurate, l’interazione dell’utente con il sistema risulta notevolmente migliorata.
Semplificazione della
gestione delle informazioni
La soluzione facilita l’accesso alle informazioni, riducendo il carico operativo per il team di supporto.
Arca Fondi SGR è una delle principali società di gestione del risparmio in Italia, nata dall’esperienza di Arca SGR S.p.A., fondata nell’ottobre del 1983. La società vanta una solida presenza sul territorio nazionale, con oltre 100 enti collocatori e più di 8.000 sportelli, offrendo un servizio capillare e accessibile. Specializzata nella gestione di fondi comuni di investimento, prodotti pensionistici e soluzioni patrimoniali, Arca Fondi SGR si distingue per l’innovazione, la sostenibilità e l’orientamento alle performance. L’approccio della società è orientato al lungo periodo, focalizzandosi sulla gestione prudente del capitale e sull’adozione delle migliori pratiche nel settore finanziario.
Cluster Reply è la società del Gruppo Reply specializzata nella consulenza e nell’integrazione di sistemi delle tecnologie Microsoft. In qualità di partner Microsoft, Cluster Reply è attiva in Germania, Austria e Svizzera e lavora all’interno della rete Reply con società affiliate in Brasile, Gran Bretagna, Italia e Stati Uniti. L’azienda si concentra sull’innovazione e supporta i clienti nella loro trasformazione digitale. Le soluzioni vanno dalle applicazioni on-premise a quelle cloud nei settori modern workplace, security, business applications, applicazioni e infrastrutture, dati e intelligenza artificiale.