Aeroporti di Roma ridisegna l’esperienza aeroportuale con l’Agentic AI
Storm Reply ha supportato ADR nel lancio di un assistente virtuale che conosce i servizi aeroportuali di maggior interesse e le informazioni sui voli dell’hub «Leonardo Da Vinci».
#Agentic+AI
#Generative+AI
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La sfida
Creare una soluzione capace di trasformare l’esperienza del passeggero durante la journey aeroportuale: un punto di accesso unico per tutte le necessità informative e operative, capace di innovare radicalmente il supporto ai clienti
SCENARIO
Migliorare il supporto in real time e valorizzare l’offerta dell’hub aeroportuale
In qualità di gestore di uno dei principali hub aeroportuali europei, Aeroporti di Roma si confronta quotidianamente con la complessità di servire un’utenza internazionale estremamente eterogenea. Gli ampi volumi di traffico, caratterizzati da picchi stagionali e giornalieri, richiede soluzioni digitali capaci di scalare dinamicamente e di offrire un servizio affidabile. La prima necessità emersa è stata perciò quella di innovare e semplificare le modalità con cui i passeggeri accedono alle informazioni in tempo reale.
L’aeroporto, non è solo un luogo di transito, ma anche un vasto ecosistema di servizi, attività commerciali e di ristorazione. Pensando alla possibilità di fornire raccomandazioni contestuali e personalizzate, basate su dati come la destinazione del proprio volo, l’assistente virtuale è stato concepito per valorizzare l’offerta dell’hub aeroportuale, trasformando un servizio di supporto in una leva strategica per la crescita del business aeroportuale.
LA SOLUZIONE
Un assistente digitale unico, potenziato dall’intelligenza artificiale
Storm Reply ha collaborato con AWS e ADR nella creazione di un assistente conversazionale multicanale (accessibile sia dal sito ADR che tramite WhatsApp) basato su tecnologie avanzate di Agentic e Generative AI e ideato per offrire un’interazione fluida, naturale e multilingue.
Il sistema accoglie l’utente con l'Assistente Virtuale che è in grado di fornire supporto informativo e operativo su un’ampia gamma di tematiche: dalle informazioni sui voli in tempo alle procedure di sicurezza, dai servizi di trasporto ai parcheggi, fino alla localizzazione di punti di interesse come negozi, farmacie e punti di ristorazione.
L’assistente può inviare ai passeggeri aggiornamenti sui tempi di imbarco, sui cambi di gate o i ritardi dei voli, oltre a fornire raccomandazioni personalizzate e suggerimenti contestuali, trasformandosi in un compagno di viaggio proattivo che semplifica e arricchisce l’intera permanenza in aeroporto.
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COME ABBIAMO FATTO
Un’architettura multi-agente scalabile, resiliente e sicura
Storm Reply e AWS hanno disegnato un’architettura serverless basata sui servizi cloud di AWS. Al cuore della soluzione di Agentic AI c’è un Orchestratore che analizza le richieste degli utenti, ne comprende le diverse intenzioni e le scompone, instradando ogni singola sotto-domanda all’agente specializzato più idoneo a fornire una risposta chiara e affidabile.
Storm Reply ha sviluppato diversi agenti specializzati, ciascuno verticale su un dominio di conoscenza specifico (es. voli, parcheggi, trasporti, shopping, ristorazione). L’approccio multi-agente garantisce che ogni aspetto della conversazione sia gestito massimizzando la pertinenza e l’accuratezza delle risposte. L’intelligenza del sistema è alimentata da Amazon Bedrock, che orchestra l’uso di diversi large language model, quali Anthropic's Claude 3.7 Sonnet e Amazon Nova Pro, sfruttando i punti di forza di ognuno.
Le informazioni, sia strutturate (da sistemi ufficiali) che non strutturate, vengono consolidate all’interno di una knowledge base vettoriale su Amazon OpenSearch Serverless. Questo approccio abilita capacità di ricerca semantica avanzata e tecniche di Retrieval-Augmented Generation (RAG), che permettono all’assistente di generare risposte conversazionali contestualizzate.
L’integrazione con l’ecosistema ICT di ADR è stata progettata con un approccio non invasivo per preservare l’integrità dei sistemi esistenti. L’intera architettura infatti ha superato severi test di sicurezza ed è stata disegnata per garantire il disaccoppiamento tra il nuovo sistema multi-agente e i sistemi critici. Un altro obiettivo è stato assicurare che i volumi di richiesta in forte crescita dell’assistente non interferiscano in alcun modo con sistemi e operazioni aeroportuali.
RISULTATI
Un primo passo verso il successo
Ogni interazione con il sistema di assistente virtuale può essere valutata dai clienti, che stanno utilizzando il servizio non solo per le informazioni sui voli in real time, ma anche per scoprire le molteplici possibilità offerte dall’hub prima di ogni viaggio. ADR sta progettando ulteriori evoluzioni dello strumento, integrando nuovi servizi e diverse modalità di interazione.
Punto di accesso
unificato
Centralizzazione di tutti i servizi informativi per il passeggero in un’unica interfaccia conversazionale, intelligente e proattiva.
Architettura
scalabile e sicura
Una soluzione in cloud capace di gestire in modo affidabile e sicuro oltre 50 milioni di passeggeri annui.
Engagement
dei passeggeri
Un canale di comunicazione che concilia servizi 24x7 ai clienti e valorizzazione dell’offerta commerciale dell’hub.
Aeroporti di Roma, società del gruppo Mundys, gestisce gli aeroporti di Roma Fiumicino e Ciampino e svolge altre attività connesse e complementari alla gestione aeroportuale. Fiumicino dispone di due terminal passeggeri ed è dedicato a clienti business e leisure su rotte nazionali, internazionali e intercontinentali; Ciampino è principalmente utilizzato da compagnie aeree low-cost, corrieri espressi e attività di aviazione generale. Nel 2023, ADR ha registrato, nel suo complesso, 44,4 milioni di passeggeri, con oltre 230 destinazioni raggiungibili da Roma, grazie a circa 100 compagnie aeree operative nei due aeroporti.
Storm Reply è la società del Gruppo Reply specializzata nella progettazione e implementazione di servizi basati su cloud. In qualità di Amazon Premier Consulting Partner, Storm Reply supporta un'ampia gamma di clienti di medie e grandi dimensioni in Europa nella gestione dei loro sistemi e applicazioni su AWS. Con una consolidata esperienza nei servizi laaS, SaaS e PaaS, Storm Reply fornisce una serie di servizi end-to-end per l'adozione del cloud, l'implementazione di nuove applicazioni e la gestione di servizi in ambiente cloud.