KI-Agenten definieren Flughafenerlebnis in Rom neu
Storm Reply unterstützte ADR bei der Einführung eines virtuellen Assistenten, der die wichtigsten Flughafenservices sowie alle relevanten Informationen zu den Flügen des ‚Leonardo-da-Vinci‘-Hubs bereitstellt.
#Agentische KI
#Generative KI
#Kundenservice
,allowExpansion)
Die Herausforderung
Eine Lösung entwickeln, die das Passagiererlebnis während der Flughafenreise neu definiert: ein zentraler Zugangspunkt für alle Informations- und Servicebedürfnisse, der die Kundenbetreuung grundlegend revolutioniert
Das SZENARIO
Den Echtzeit-Support verbessern und das Angebot des Flughafens erweitern
Als Betreiber eines der bedeutendsten europäischen Flughäfen sieht sich Aeroporti di Roma (ADR) täglich der Herausforderung gegenüber, eine äußerst heterogene internationale Passagierstruktur zu bedienen. Die hohen Verkehrsaufkommen, geprägt von saisonalen und täglichen Spitzen, erfordern digitale Lösungen, die dynamisch skalierbar sind und einen zuverlässigen Service gewährleisten. Daraus ergab sich als erste Priorität, die Art und Weise, wie Passagiere in Echtzeit auf Informationen zugreifen, zu vereinfachen und zu innovieren.
Der Flughafen ist dabei weit mehr als ein reiner Transitpunkt: Er stellt ein umfangreiches Ökosystem aus Dienstleistungen, Handelsangeboten und Gastronomie dar. Vor dem Hintergrund der Möglichkeit, kontextbezogene und personalisierte Empfehlungen auf Basis von Daten wie dem Zielflughafen bereitzustellen, wurde der virtuelle Assistent entwickelt. Ziel war es, das Angebot des Flughafens zu erweitern und einen klassischen Unterstützungsdienst in einen strategischen Hebel für das Wachstum des Flughafenbetriebs zu verwandeln.
DIE LÖSUNG
Ein einzigartiger digitaler KI-Assistent
Storm Reply hat in Zusammenarbeit mit AWS und ADR einen multikanalen Conversational Assistant entwickelt (zugänglich über die ADR-Website sowie über WhatsApp), der auf fortschrittlichen Technologien von Agentic und Generative AI basiert und eine flüssige, natürliche und mehrsprachige Interaktion ermöglicht.
Das System heißt den Nutzer mit dem virtuellen Assistenten willkommen, der umfassende Informations- und Serviceunterstützung zu zahlreichen Themen bietet: von Echtzeit-Fluginformationen über Sicherheitsverfahren, Transportdienste und Parkmöglichkeiten bis hin zur Orientierung an Points of Interest wie Geschäften, Apotheken und Gastronomieangeboten.
Der Assistent kann Passagiere über Boarding-Zeiten, Gate-Änderungen oder Flugverspätungen informieren, personalisierte Empfehlungen aussprechen und kontextbezogene Vorschläge liefern. Auf diese Weise wird er zu einem proaktiven Reisebegleiter, der den gesamten Aufenthalt am Flughafen vereinfacht und bereichert.
)
Wie wir das geschafft haben
Eine skalierbare, resiliente und sichere Multi-Agenten-Architektur
Storm Reply und AWS haben eine serverlose Architektur auf Basis der AWS-Cloud-Dienste entwickelt. Im Zentrum der Agentic AI-Lösung steht ein Orchestrator, der Benutzeranfragen analysiert, deren unterschiedliche Absichten erkennt und sie aufschlüsselt. Jede Teilanfrage wird an den jeweils am besten geeigneten spezialisierten Agenten weitergeleitet, um eine klare und verlässliche Antwort zu gewährleisten.
Storm Reply hat mehrere spezialisierte Agenten entwickelt, die jeweils auf ein bestimmtes Wissensgebiet fokussiert sind (z. B. Flüge, Parkmöglichkeiten, Transport, Shopping, Gastronomie). Der Multi-Agenten-Ansatz sorgt dafür, dass alle Aspekte des Gesprächs abgedeckt werden und gleichzeitig Relevanz und Genauigkeit der Antworten maximiert werden. Die Intelligenz des Systems wird von Amazon Bedrock bereitgestellt, das den Einsatz verschiedener großer Sprachmodelle orchestriert – darunter Anthropic's Claude 3.7 Sonnet und Amazon Nova Pro – und so die jeweiligen Stärken optimal nutzt.
Die Informationen – sowohl strukturierte Daten aus offiziellen Systemen als auch unstrukturierte Inhalte – werden in einer vektorbasierten Wissensdatenbank auf Amazon OpenSearch Serverless konsolidiert. Dieser Ansatz ermöglicht fortschrittliche semantische Suchfunktionen sowie Techniken der Retrieval-Augmented Generation (RAG), wodurch der Assistent kontextbezogene, dialogorientierte Antworten generieren kann.
Die Integration in das ICT-Ökosystem von ADR wurde bewusst nicht-invasiv gestaltet, um die Integrität der bestehenden Systeme zu wahren. Die gesamte Architektur hat strenge Sicherheitstests erfolgreich durchlaufen und ist so konzipiert, dass eine klare Entkopplung zwischen dem neuen Multi-Agenten-System und den kritischen Systemen gewährleistet ist. Ein weiteres Ziel bestand darin, sicherzustellen, dass die stark wachsenden Anfragevolumina des Assistenten die Abläufe und Systeme am Flughafen in keiner Weise beeinträchtigen.
Die ERGEBNISSE
Ein erster Schritt zum Erfolg
Jede Interaktion mit dem virtuellen Assistenzsystem kann von den Passagieren bewertet werden, die den Service nicht nur für Echtzeit-Fluginformationen nutzen, sondern auch, um die zahlreichen Angebote und Möglichkeiten des Flughafens vor jeder Reise zu erkunden. ADR plant, das Tool weiterzuentwickeln und dabei neue Dienstleistungen sowie unterschiedliche Interaktionsmöglichkeiten zu integrieren.
Zugangspunkt
vereinheitlicht
Zentralisierung aller Informationsdienste für den Passagier in einer einzigen, intelligenten und proaktiven Konversationsschnittstelle.
Architektur
skalierbar und sicher
Eine Cloud-Lösung, die zuverlässig und sicher über 50 Millionen Passagiere pro Jahr verwalten kann.
Engagement
der Passagiere
Ein Kommunikationskanal, der 24/7-Kundenservice mit der Wertschätzung des kommerziellen Angebots des Hubs verbindet.
Aeroporti di Roma (ADR), ein Unternehmen der Mundys-Gruppe, betreibt die Flughäfen Rom Fiumicino und Ciampino und führt darüber hinaus weitere Tätigkeiten durch, die mit dem Flughafenbetrieb in Zusammenhang stehen und diesen ergänzen. Fiumicino verfügt über zwei Passagierterminals und richtet sich an Geschäfts- und Freizeitreisende auf nationalen, internationalen und interkontinentalen Strecken. Ciampino wird vor allem von Billigfluggesellschaften, Kurierdiensten und der allgemeinen Luftfahrt genutzt. Im Jahr 2023 verzeichnete ADR insgesamt 44,4 Millionen Passagiere und bot dank etwa 100 operierender Fluggesellschaften über 230 Ziele ab Rom an.
Storm Reply ist spezialisiert auf das Design und die Implementierung innovativer Cloud-basierter Lösungen und Dienstleistungen. Durch die fundierte Expertise in der Erstellung und Verwaltung von Infrastructure as a Service (IaaS), Software as a Service (SaaS) und Platform as a Service (PaaS) Cloud-Lösungen unterstützt Storm Reply wichtige Unternehmen in Europa und auf der ganzen Welt bei der Implementierung von Cloud-basierten Systemen und Anwendungen. Storm Reply ist AWS Premier Consulting Partner.