La trasformazione digitale del Servizio Clienti

Vodafone si è rivolta a Reply per accelerare lo sviluppo di TOBi su scala globale, dimostrando così il valore aggiunto che acquisiscono i canali digitali di customer contact grazie ad un approccio data-driven.

Implementazione di una strategia di customer contact e visualizzazione dei dati

Il Programma TOBi (che consiste in IVR voice, chat dell’app, chat sul sito web e chat sui social media) rappresenta una strategia fondamentale per ottimizzare i costi, migliorare l’esperienza del cliente e ridurre le attività dei contact center. Il consistente piano d’investimento realizzato per TOBi ha reso possibile il suo sviluppo ed ampliamento globale in 15 mercati, contando oltre 150 milioni di conversazioni chatbot.

Dal 2018, Reply continua ad essere un partner fondamentale per Vodafone nel settore della Customer Contact Strategy & Customer AI Analytics, su scala globale.

Dagli insights al piano d’azione

Il nostro obiettivo è stato quello di creare un framework comune cross-channel e cross-market. I KPI si basano su un approccio coerente che misura specifiche strategie di customer intent e delinea un filo conduttore lungo tutti i canali di contatto con il cliente.

Vodafone è ora in grado di dimostrare il valore dei canali digitali, dando priorità alle nuove abilità digitali sia nei mercati consolidati, sia in quelli emergenti.

Reply collabora con Vodafone per portare i dati in primo piano

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Una visibilità senza precedenti nei canali di customer contact

Grazie al programma di customer strategy, i responsabili delle customer operations di tutti i mercati Vodafone hanno ottenuto una visibilità dei dati senza precedenti. Questo si è tradotto in:

Un investimento più consistente e focalizzato nelle funzionalità digitali del Chatbot e dell’app mobile

Responsabilità dei Senior Leader ed eliminazione dei servizi al cliente poco efficienti

Un crescente spostamento verso i canali digitali, per un miglioramento dell’efficienza e della customer experience

Una condivisione delle Best Practice relative a progetti di successo in mercati diversi, per accelerare lo sviluppo dei canali digitali

Vodafone è un’azienda leader nel settore delle telecomunicazioni a livello mondiale, con più di 625 milioni di clienti in tutto il mondo, una presenza in 65 paesi e oltre 94 milioni di connessioni IoT Vodafone Business.