BRICO IO migliora l’esperienza in store con l’AI conversazionale di Tooli
Con il supporto di Go Reply, BRICO IO ha introdotto un esperto virtuale in grado di guidare i clienti nel punto vendita, migliorando l’assistenza all’acquisto e ottimizzando le risorse in store.
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La sfida
Ripensare l’assistenza in-store attraverso l’AI conversazionale per rendere il punto vendita più efficiente e centrato sul cliente.
Scenario
Migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio e offrire supporto personalizzato e continuativo ai clienti
BRICO IO, catena italiana di riferimento nel bricolage di prossimità, ha avviato un percorso di trasformazione volto a innovare profondamente l’esperienza d’acquisto all’interno dei propri punti vendita. L’obiettivo era rispondere alla crescente esigenza dei clienti di ricevere supporto immediato, qualificato e accessibile anche senza interazione diretta con il personale, soprattutto in reparti caratterizzati da un’elevata varietà di offerta e complessità nella scelta d’acquisto.
BRICO IO ha attivato così il progetto TTX – Tech Touch Experience, in collaborazione con i principali fornitori, per offrire ai clienti un supporto personalizzato, rapido e puntuale direttamente in store.
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Un’esperienza d’acquisto guidata, fluida e sempre disponibile
Nell’ambito del progetto TTX – Tech Touch Experience, BRICO IO in collaborazione con Go Reply, ha scelto di introdurre un Assistente Virtuale intelligente, posizionato nei pressi dello scaffale, in grado di offrire consulenza pre-vendita e guidare il cliente verso una scelta più informata, anche attraverso un linguaggio semplice e non tecnico.
Tooli, l’Esperto Virtuale si presenta come un vero e proprio assistente digitale, basato su tecnologie di AI generativa, a supporto del cliente in negozio. È accessibile tramite totem touchscreen posizionati nei pressi dello scaffale e guida il cliente, come un esperto reale, nella scelta dei prodotti più adatti alle proprie esigenze, migliorando la qualità dell’esperienza d’acquisto e l’efficienza operativa in negozio. La soluzione consente inoltre di ottimizzare le risorse in-store, offrendo un punto di contatto sempre disponibile anche nei momenti di maggiore affluenza, e di personalizzare l’esperienza del cliente, grazie a un’interazione conversazionale che replica l’expertise di un consulente reale.
Scansione del
codice a barre
Identificare il prodotto e accedere immediatamente a schede dettagliate con descrizione, caratteristiche tecniche, istruzioni d’uso e video dimostrativi.
Confronto tra
prodotti
Aiutare il cliente a valutare alternative anche di brand diversi, in base ad esigenze specifiche
Suggerimenti
intelligenti
Tooli formula domande mirate per comprendere l’esigenza del cliente e proporre la soluzione più adatta, tramite un dialogo naturale
Indicazione visiva
sullo scaffale
Una volta individuato il prodotto ideale, Tooli accende la relativa etichetta elettronica per facilitarne il reperimento fisico
Accesso esteso
al catalogo
Consente di visualizzare i prodotti insieme al loro stato, specificando se sono disponibili a scaffale, in magazzino oppure non disponibili.
Stampa del
promemoria prodotto
In caso di indisponibilità a scaffale, il cliente può stampare i dettagli per richiedere supporto al personale.
Integrazione
mobile
Tramite QR code, il cliente può continuare l’interazione direttamente sul proprio smartphone, sia in modalità testuale sia vocale.
COME ABBIAMO FATTO
Un’architettura scalabile, cloud-native e AI-powered su Google Cloud
La soluzione, progettata e implementata da Go Reply interamente su Google Cloud, è composta da una web app integrata nei totem fisici e una potente infrastruttura AI. L’architettura è composta da due macro-componenti: gestione dati e intelligenza artificiale.
L’intero sistema è stato progettato per raccogliere feedback in modo continuo, migliorare le performance del modello linguistico e adattarsi facilmente a nuove categorie di prodotto e punti vendita.
Gestione Dati
Per la gestione dei dati, la soluzione si affida a Firestore per l’archiviazione dei metadati relativi ai prodotti e per la conservazione dello storico delle conversazioni tra l’utente e l’Esperto Virtuale. La gestione dello stato delle sessioni attive, fondamentali per garantire continuità nell’interazione anche su dispositivi diversi, è invece affidata a Memorystore, che consente di mantenere sessioni coerenti in tempo reale.
L’analisi aggregata degli eventi e il monitoraggio delle interazioni sono supportati da BigQuery, che permette di generare insight strategici utili per l’ottimizzazione continua del servizio.
A completare l’architettura dati, Vector Search funge da knowledge base semantica dell’assistente virtuale: un database vettoriale avanzato, alimentato da embeddings ottimizzati, in grado di abilitare ricerche contestuali e pertinenti rispetto alle esigenze espresse dal cliente.
AI & orchestrazione
La componente di intelligenza artificiale e orchestrazione si basa su Vertex AI Pipelines, utilizzato per gestire l’intero ciclo di vita della knowledge base: dalla fase di preprocessing dei contenuti, all’indicizzazione semantica, fino all’aggiornamento continuo delle informazioni, garantendo così risposte sempre accurate e aggiornate.
Elemento centrale della soluzione è Gemini, il modello linguistico di nuova generazione che consente all’assistente virtuale di produrre risposte naturali, coerenti e allineate al tono di comunicazione del brand.
Oltre a generare le risposte durante le interazioni con i clienti, Gemini è impiegato anche nella fase di data enrichment, per arricchire e migliorare i dati prima che vengano inseriti nella knowledge base vettoriale.
Infine, per offrire una modalità di interazione ancora più intuitiva e accessibile, la soluzione integra le Speech-to-Text API di Google Cloud, che consentono la trascrizione in tempo reale delle richieste vocali degli utenti, favorendo l’utilizzo anche tramite smartphone o comandi vocali direttamente al totem.
I risultati
Esperienza personalizzata, assistenza continua, vendite potenziate
Il progetto TTX ha permesso a BRICO IO di introdurre un concept innovativo per la gestione dell’assistenza in store, trasformando l’interazione con lo scaffale fisico in un’esperienza digitale arricchita grazie all’introduzione del totem interattivo con l’Esperto Virtuale Tooli.
BRICO IO
Brico io S.p.A. è la catena italiana leader dei negozi di bricolage di prossimità, dedicati alle persone che amano prendersi cura della casa e del giardino. Nata nel 1986, per iniziativa di alcuni imprenditori privati, esperti della grande distribuzione, oggi la nostra realtà conta oltre 120 negozi, diretti e affiliati, su tutto il territorio italiano. Tra i nostri punti di forza c'è la capacità di selezionare e organizzare l'esposizione di un'offerta commerciale completa e adatta al mercato italiano, anche in spazi contenuti. Attraverso un innovativo layout, sempre più diffuso all’interno della nostra rete, puntiamo ad offrire ai clienti, in un unico negozio, tutto quello che serve per prendersi cura della propria casa e del proprio giardino, per viverli al meglio. Per rendere ancora più completa l'offerta dei nostri punti vendita, dedichiamo grande attenzione alla formazione dei nostri collaboratori, che consideriamo il più importante elemento distintivo: persone sempre motivate ad instaurare una relazione positiva con il cliente attraverso gentilezza, disponibilità e competenza.
Go Reply, un'azienda del gruppo Reply, è il partner di fiducia per abbracciare la trasformazione digitale con la potenza di Google Cloud. La nostra specializzazione si traduce in un'ampia gamma di servizi all'avanguardia: trasformazione cloud - guidiamo le aziende nell'era digitale, migrando con successo i carichi di lavoro nel cloud; modernizzazione delle applicazioni - ottimizziamo le applicazioni esistenti per migliori prestazioni e maggiore agilità; dati cloud e AI - sfruttiamo la potenza dei dati e dell'intelligenza artificiale per generare intuizioni strategiche; Machine Learning e AI Generativa - portiamo l'AI al cuore dei processi aziendali per migliorare l'efficienza e stimolare l'innovazione. In qualità di fornitore ufficiale di servizi gestiti di Google Cloud, abbiamo collaborato con aziende leader in vari settori. Questo ci consente di offrire supporto completo e proattivo per accelerare la trasformazione digitale e il successo aziendale.