)
Thinkmoney migliora la customer experience con un assistente bancario basato sull’AI
Thinkmoney ha collaborato con Data Reply per implementare un assistente bancario AI multi-agent su una piattaforma agentica governata, progettata specificamente per i servizi finanziari regolamentati. Oggi il 63% delle richieste dei clienti viene risolto senza l’intervento di un operatore del contact centre.
La SFIDA
Ridurre il carico sui team del contact centre e aumentare la risoluzione delle richieste al primo contatto, nel rispetto dei requisiti FCA Consumer Duty e UK GDPR
LO SCENARIO
Da percorsi di assistenza frammentati a un’AI governata al servizio dei clienti
thinkmoney è una challenger bank digitale britannica che supporta i clienti nella gestione quotidiana delle proprie finanze attraverso servizi bancari via app e customer support.
Attività ricorrenti, come la gestione delle carte, le richieste relative alle transazioni e l’assistenza sul conto, possono rendere l’esperienza più complessa quando il cliente deve passare tra diverse schermate dell’app o canali di assistenza per completare un’operazione. Thinkmoney voleva introdurre un assistente bancario basato sull’AI per migliorare la customer experience, aumentare la capacità di risolvere le richieste al primo contatto e contenere i costi del contact centre, sia nelle interazioni via chat sia in quelle supportate dagli operatori.
In ambito bancario, tuttavia, un’AI che interagisce direttamente con i clienti non può essere gestita come un semplice chatbot. In un contesto regolamentato, l’introduzione di un customer service agentico deve bilanciare rapidità, affidabilità, sicurezza e controllo operativo. Quando un assistente è in grado di comprendere l’intento del cliente, indirizzare le richieste e supportare operazioni attraverso strumenti dedicati, l’architettura deve prevedere perimetri di autenticazione definiti, tracciabilità, guardrail, procedure di escalation, testing e monitoraggio in tempo reale.
La Soluzione
Un assistente bancario intelligente per risolvere le richieste in pochi minuti
Data Reply ha sviluppato per l’app mobile di thinkmoney un assistente bancario intelligente che consente ai clienti di gestire le richieste di assistenza più comuni attraverso una conversazione, senza dover navigare tra più schermate o attendere l’intervento di un operatore. Il cliente può esprimere la propria esigenza in linguaggio naturale e l’assistente gestisce la richiesta, ad esempio attivando o bloccando una carta, richiedendone una sostitutiva, spiegando il motivo per cui una transazione è stata rifiutata o rispondendo alle domande più comuni sul conto.
L’assistente segue il modello “Capable with Consent” di thinkmoney: può risolvere autonomamente le richieste, ma solo nell’ambito di percorsi esplicitamente autorizzati dal cliente. Se una richiesta non rientra nel suo perimetro operativo o riguarda un cliente vulnerabile, il sistema la trasferisce a un operatore umano. Guardrail, mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII), audit logging ed escalation verso operatori umani sono parte integrante del modello operativo fin dalla progettazione, consentendo alla soluzione di rispondere ai requisiti FCA e UK GDPR già dal momento del deployment.
Come lo abbiamo fatto
Agenti specializzati, rilascio controllato e testing continuo
La soluzione utilizza Amazon Bedrock, Claude Sonnet e Amazon AgentCore per coordinare agenti specializzati nei diversi percorsi di assistenza di thinkmoney, attraverso un’architettura progettata per un contesto bancario regolamentato e con la governance integrata fin dall’origine. Il team ha sviluppato la soluzione sulla base di un agentic graph personalizzato e di un modello operativo controllato, anziché adottare modelli generici di chatbot.
Triage delle richieste
Un livello di triage interpreta l’intento del cliente e indirizza ogni richiesta verso il percorso più appropriato, rendendo la gestione delle interazioni più uniforme e riducendo le attività manuali.
Agenti specializzati
Agenti dedicati supportano specifici ambiti di servizio, tra cui gestione delle carte, richieste sulle transazioni, onboarding e reclami. Ogni agente opera così all’interno di un perimetro di attività chiaramente definito.
Minimizzazione dei dati
Gli agenti possono accedere esclusivamente alle informazioni necessarie per completare la specifica attività, limitando l’esposizione dei dati e favorendo un maggiore controllo operativo in un contesto regolamentato.
Decisioni tracciabili
Il team può verificare il processo seguito dal sistema, inclusi il reasoning, gli strumenti utilizzati e le informazioni sullo stato dell’interazione, ricostruendo così il percorso che ha portato a una determinata azione o indicazione.
Testing su due livelli
Il processo di testing genera conversazioni realistiche a partire dall’agentic graph e le utilizza per verificare che l’assistente operi sempre entro i limiti definiti.
Rilascio graduale e controllato
Test automatizzati prima del deployment, golden dataset, rollout progressivo e monitoraggio in tempo reale permettono di verificare il comportamento della soluzione in produzione prima di estenderne progressivamente le funzionalità.
Richieste risolte 4 volte più
velocemente
Le richieste ricorrenti, che in precedenza potevano richiedere dai 10 ai 15 minuti passando tra diverse schermate e canali di assistenza, possono ora essere risolte in 2,2 minuti attraverso un’unica interfaccia conversazionale.
Il 63% delle richieste risolto senza un operatore umano
L’agente Q&A risolve autonomamente il 63% delle richieste dei clienti, riducendo il carico sui team del contact centre e consentendo agli operatori di concentrarsi sulle interazioni più complesse, delicate o a maggior valore.
Oltre il 98% di accuratezza nell’indirizzamento delle richieste
L’agente di triage identifica correttamente l’intento del cliente e indirizza la richiesta all’agente specializzato più appropriato in oltre il 98% delle interazioni, contribuendo ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a ridurre i tempi di risoluzione.
Una piattaforma riutilizzabile per l’AI in contesti regolamentati
Il progetto ha creato una piattaforma agentica governata e riutilizzabile, nella quale guardrail, mascheramento delle PII, audit logging, escalation verso operatori umani e monitoraggio dell’intero ciclo di vita sono stati integrati fin dalla progettazione. thinkmoney dispone così di una base sulla quale estendere l’utilizzo dell’AI ad altri percorsi di servizio e processi operativi.
)
thinkmoney è un provider di servizi bancari digitali con sede nel Regno Unito e oltre 20 anni di esperienza nel supportare i clienti nella gestione quotidiana delle proprie finanze attraverso servizi di conto corrente semplici, strumenti per la gestione del budget, gestione delle carte, pagamenti e assistenza digitale.
Data Reply è la società del Gruppo Reply specializzata in modern data platform, advanced analytics e soluzioni AI production-ready su Amazon Web Services (AWS). AWS Premier Consulting Partner dal 2014, progetta, sviluppa e gestisce architetture e data product negli ambiti big data engineering, streaming, migrazione, governance, business intelligence e self-service analytics. I team di Data Reply combinano competenze di data science, machine learning, Generative AI e agentic workflow con pratiche DataOps e MLOps che automatizzano deployment, monitoraggio e miglioramento continuo in produzione. Questo approccio aiuta le organizzazioni a migliorare le strategie di targeting e favorire la crescita dei ricavi, ottimizzare operations e supply chain e rafforzare sicurezza, gestione del rischio e compliance.