Customer centricity in cloud

Scenario

Per le proprie attività in Germania, Edenred, azienda che ha al suo attivo prodotti universalmente noti come i Ticket Restaurant®, ha cercato di modernizzare i processi di vendita e ottimizzare la collaborazione aziendale tra i diversi dipartimenti interni. Arlanis Reply supporta Edenred nel ridefinire i processi e ad implementare una soluzione CRM basata sul cloud.

I clienti di Edenred Germania includono aziende di ogni dimensione e settore, dalle piccole e medie aziende fino ai grandi gruppi industriali internazionali.

La gestione delle relazioni con questi clienti è una sfida logistica, complicata dalla conservazione dei dati dei clienti all’interno di vari dipartimenti situati in sistemi isolati. La riconciliazione dei dati o gli aggiornamenti a livello aziendale erano difficili da implementare, comportando un notevole dispendio in termini di tempo da parte di ogni dipartimento. Questo, di conseguenza, aveva delle ricadute analoghe sulla reportistica.

La causa risiedeva nella struttura del sistema CRM utilizzato, che prevedeva l'uso di silos in cui i dati dei clienti venivano inseriti svariate volte, mentre le informazioni aggiornate sui clienti non erano disponibili per tutti i dipartimenti che su quei clienti si trovavano ad operare. Ciò rendeva particolarmente difficoltose le misure di coordinamento.

Questa situazione aveva una ricaduta pesante sull'efficienza e la produttività delle attività di vendita, di assistenza ai clienti e di marketing di Edenred. In collaborazione con Arlanis Reply è stata implementata una soluzione moderna basata su cloud, ridefinendo importanti processi al fine di rendere i flussi di lavoro più veloci e trasparenti.

Soluzione

Nella prima fase, Arlanis Reply ha supportato Edenred analizzando i processi CRM esistenti con l'aiuto di tutte le parti interessate per approdare a una visione complessiva di quelli che potevano essere i requisiti del nuovo sistema.

Utilizzando un approccio Agile, il dipartimento di assistenza ai clienti ha usufruito di un sistema CRM cloud basato su Salesforce.com.

Arlanis Reply ha quindi gradualmente migrato tutti i dati dai sistemi esistenti alla nuova piattaforma e ha fuso il sistema CRM di Salesforce con quelli ERP, così che tutti i sistemi risultassero aggiornati e disponibili per tutti gli utenti senza interventi multipli.

Arlanis Reply ha introdotto altri processi di automazione:

  • Integrazione con moduli web: trasferimento al CRM e assegnazione automatica a un utente o a gruppi di utenti dei dati provenienti dai contatti o dai moduli d'ordine.
  • Trasferimento automatico delle e-mail in entrata al sistema CRM e assegnate come casi a un utente o a gruppi di utenti.

PIÙ VELOCE, PIÙ EFFICIENTE E ORIENTATO AL CLIENTE


Attraverso l’utilizzo della moderna piattaforma CRM basata su cloud, Edenred è ora in grado di coordinare i processi di vendita, assistenza ai clienti e marketing in modo molto efficiente in tutti i dipartimenti. La ridondanza dei dati appartiene al passato e tutte le informazioni relative al cliente sono immediatamente a disposizione dei dipendenti. Ciò velocizza e semplifica le operazioni. La collaborazione tra i dipartimenti beneficia di un sistema CRM inteso quale unica fonte di verità centrale: ciò consente al Dipartimento marketing o di Partner Management, ad esempio, di fornire informazioni rilevanti a clienti, partner o parti interessate e iniziare attività basate su informazioni condivise con i servizi di vendita e di assistenza ai clienti.

Per Edenred, il sistema CRM di Salesforce implementato da Arlanis Reply è pertanto molto più di un semplice database di clienti; esso contribuisce significativamente a una organizzazione più efficiente e orientata al cliente:

  • Gli obiettivi di vendita possono ora essere gestiti nel sistema CRM e lo stato di completamento dell'obiettivo può essere tracciato in qualsiasi istante.
  • L'intera gestione delle vendite si svolge utilizzando Salesforce come piattaforma centrale, al cui interno vengono coordinate le attività e conservate le e-mail importanti.

A seguito delle esperienze positive avute durante la trasformazione dei processi di vendita, Edenred si sta ora confrontando con il secondo pilastro del proprio modello di business e, insieme ad Arlanis Reply, migrerà anche i processi di gestione dei partner alla nuova piattaforma.

Edenred è il fornitore leader in Germania di voucher per dipendenti, clienti e partner di vendita. Le sue soluzioni consentono il riconoscimento personale, la remunerazione mirata e la conservazione sostenibile del target group di riferimento.

In Germania, Edenred serve 13.500 clienti e offre ai circa un milione di utilizzatori dei propri voucher e carte bonus prepagate una rete di oltre 54.000 punti di accettazione. Edenred è presente in 42 Paesi in tutto il mondo, con circa 750.000 clienti nei settori pubblico e privato.


Arlanis Reply è la società del Gruppo Reply specializzata nella progettazione, realizzazione e integrazione di soluzioni e servizi di Salesforce.com. Arlanis Reply supporta le aziende nel passaggio dai tradizionali sistemi CRM verso processi, strategie e strumenti per implementare soluzioni CRM digitali e multicanale. Come Platinum Partner di Salesforce.com, Arlanis Reply ha maturato esperienze significative presso importanti realtà europee consolidando un approccio best practice a livello internazionale. Contare sulla consolidata esperienze nella migrazione e integrazione di soluzioni di CRM e disegno di architetture Cloud SaaS (Software as a Service) e PaaS (Platform as a Service), consente ad Arlanis Reply di fornire alle aziende servizi end to end che vanno dalla migrazione verso soluzioni CRM SaaS fino a allo sviluppo e implementazione di un completo piano di Digital CRM, compresi i servizi di social media marketing e social media listening e monitoring.