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Syskoplan Reply ha supportato GEA nell’implementazione di una soluzione omnicanale nel settore Sales & Service
Il ruolo dell'assistenza per GEA
GEA è uno dei principali fornitori di sistemi per l’industria alimentare e farmaceutica. L’impresa, attiva a livello internazionale, si focalizza su macchine e impianti, e sulla tecnologia di processo e dei componenti, offrendo servizi di assistenza completi.
Oltre alla vasta gamma di prodotti per i diversi mercati, GEA offre anche un ampio portafoglio di servizi di assistenza, che comprende manutenzione, riparazioni e fornitura di pezzi di ricambio, così come anche consulenza, installazione e messa in esercizio. Lo scopo non è soltanto quello di fornire macchine e soluzioni tecniche d’eccellenza, ma garantire assistenza lungo tutto il ciclo di vita aiutando a ottimizzare le prestazioni nella produzione. Il significato che GEA attribuisce a questa attività è evidente: un’assistenza eccellente conduce ad una customer experience migliore, ad una maggiore fidelizzazione del cliente e, in ultima istanza, ad un aumento del fatturato. Per questo motivo, l’orientamento all’assistenza costituisce un principio organizzativo fondamentale per GEA, e rappresenta una componente fondamentale della strategia aziendale.
Le sfide
In un’organizzazione dell’assistenza ramificata come quella di GEA, le unità locali svolgono un ruolo importante nella Sales & Service Execution grazie alla loro vicinanza al cliente. Queste unità devono essere messe nella condizione di poter svolgere l’attività in loco in modo efficiente e con una qualità del servizio estremamente elevata. Per interagire proattivamente con il cliente, necessitano di dati di qualità elevata. Inoltre, hanno bisogno di processi e flussi di lavoro digitali per implementare gli standard di assistenza sul campo o per la collaborazione con il livello organizzativo regionale o globale. La missione è quella di dare accesso a dati armonizzati relativi alle base dati installate a tutti i team locali nel mondo, mettendo anche a disposizione strumenti di assistenza omnicanale e standard eccellenti. Una sfida complessa, soprattutto in un’organizzazione fortemente diversificata e in un contesto internazionale.
La prima pietra verso la trasformazione
In un’organizzazione di assistenza attiva a livello globale e ampiamente ramificata come GEA, la priorità della Sales & Service Execution si concentra essenzialmente sui team e sulle unità organizzative locali, che risiedono vicino al cliente. Nei rispettivi mercati, l’empowerment di questi team attraverso la fornitura di dati, tool basati su Cloud e standard di processo svolge un ruolo molto significativo. GEA ha perseguito con coerenza questo percorso di trasformazione e ha posto le basi per ulteriori progressi nell’attività di assistenza.
Un’assistenza tecnica eccellente è un componente fondamentale per una customer experience eccezionale. Con la soluzione di assistenza che abbiamo sviluppato con il nostro partner Syskoplan Reply, è stato possibile digitalizzare una parte importante del processo di assistenza.
Patrick Schwarz
Vice President CRM & Commercial Excellence, GEA
GEA
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GEA è uno dei maggiori fornitori di sistemi per l’industria alimentare e farmaceutica. L’impresa di tecnologie, attiva a livello internazionale, si focalizza su macchine e impianti, e sulla tecnologia di processo e dei componenti, offrendo servizi d’assistenza completi. Con la propria mission aziendale "Engineering for a better World", GEA si concentra su processi produttivi sostenibili ed efficienti per i clienti.
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Syskoplan Reply è specializzata nella consulenza e nell'implementazione delle tecnologie SAP. In qualità di partner pluripremiato SAP Gold da molti anni, accompagna con affidabilità le aziende nel loro percorso verso la trasformazione digitale. Il nostro focus è sull’uso delle soluzioni SAP come piattaforma centrale per innovare i processi aziendali e migliorare l’esperienza dei clienti. Grazie alle competenze dei nostri esperti, le aziende ottengono vantaggi competitivi concreti, beneficiando della nostra agilità operativa e profonda esperienza in progetti trasversali a numerosi settori. Il portafoglio di Syskoplan Reply copre tutte le dimensioni delle moderne architetture SAP.