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Human Centered Design

Best Practice

Human Centered Design: Il più grande ostacolo alla centralità del cliente è la cultura aziendale

FOCUS ON: customer centric, Human Centered Design, Robotics for Customers,

L'hype, il bla bla e la realtà.


Con tutto il gran parlare che oggi si fa della centralità del cliente, molte aziende stanno chiedendo a Reply di aiutarle a trasformare lo sviluppo dei propri prodotti e servizi in modo che siano maggiormente human centered. Sebbene sia una strategia giustificata - e da tempo dovuta - ciò che spesso viene dimenticato è la necessità di una struttura organizzativa che sia in grado di tradurre tali ambizioni in realtà. Una volta osservato ciò, una risposta che si sente di frequente è la seguente: ma è così che siamo strutturati, e al momento non siamo preoccupati della struttura interna, ma dobbiamo assicurarci di avere prestabilito in modo adeguato il lato cliente, solo poi ci occuperemo del resto.


Reply’s position: C-level! siate collaborativi e date potere.


La centralità del cliente è conseguita per mezzo di strategie e progettazioni centrate sull'uomo. Ciò significa che le organizzazioni mettono consapevolmente le persone al centro della propria strategia di business, rivedendo i processi e i metodi per lo sviluppo di nuovi prodotti o servizi, quindi posizionando gli utenti finali, sia esterni che interni, al centro delle operazioni.

La questione è che la vostra organizzazione, a dispetto dell'opinione comune, non riguarda idee o creatività; riguarda singole persone che formano un gruppo, condividendo una visione che ha forza ed è concepita in un contesto culturale. Questo contesto offre loro la possibilità di generare e testare idee seguite, nella maggior parte dei casi, dalla interazione di tali idee, dal loro confronto con una visione più ampia e strategica.

Quando si tratta della customer centricity, la cultura è il fattore dominante per ottenere una centralità del cliente vera e reale. Non si tratta solo di mentalità o attitudine del luogo di lavoro, ma, cosa più importante, il concetto parte dall'alto. Dove i C-level impegnano risorse finanziarie e il supporto della dirigenza per supportare iniziative che sostengano l'impegno che va verso un’organizzazione centrata sul cliente, ovvero, come preferiamo dire noi di Reply, human centered.

Come risultato di tale approccio, un'area chiave di impatto sarebbe lo sviluppo e la manutenzione dei sistemi IT, sia quelli rivolti al cliente sia quelli interni. I nuovi requisiti centrati sull'uomo formeranno la base per lo sviluppo (o la trasformazione) dell'IT aziendale con l’obiettivo di creare un'esperienza cliente eccellente. Ciò modifica completamente l'impostazione e la navigazione tra legacy, nuovi sistemi e analitica dei dati. Ciò implica anche una collaborazione più stretta tra business e IT; team interfunzionali che legano utenti aziendali, clienti e non clienti nel processo di sviluppo e ascoltano ciò che hanno da dire al fine di migliorare costantemente i prodotti/servizi.


Solution: Articolazione tangibile, non una presentazione Powerpoint da un milione di euro.


Il framework Robotics for Customers targato Reply è stato predisposto per facilitare il dinamico paesaggio aziendale osservato con i nostri clienti. Il team del Robotics for Customers si concentra sull'intersezione tra necessità umane e sviluppi tecnologici. Il team ha impegnato ed eseguito numerosi progetti con una varietà di leader del settore in Europa, dalle telecomunicazioni, all'energia, alla moda e alle automobili. I rappresentanti del Robotics for Customers sono stati relatori in occasione delle principali conferenze, come Techfest, Disruptive Innovation Festival e Inhorgenta.

Con l'obiettivo di facilitare l'implementazione, offriamo prototipi di esperienza dalle prime fasi di un progetto, non solo presentazioni Powerpoint. Facciamo ciò al fine di aiutare l'organizzazione a velocizzare i progressi e a condividere i risultati con grande efficacia e velocità.

Il team Reply del  Robotics for Customers propone un framework che può essere predisposto su tre livelli della strategia di sviluppo e business della vostra organizzazione:

- Le trasformazioni nell'organizzazione, nei prodotti e nei servizi odierni.
Qual è il problema immediato, in che modo i concorrenti lo stanno risolvendo, creare aggiustamenti e ottimizzazioni a breve termine in modo iterativo e collaborativo con l'organizzazione cliente.
- Innovazioni che aiuteranno i clienti a creare un vantaggio competitivo nel medio termine.
Questo significa prendere l'offerta a breve termine e portarla un passo avanti per creare nuove strutture organizzative, prodotti e/o servizi evoluti.    
- Concettualizzazione, creazione e implementazione di programmi di trasformazione completi.
Ciò include la ricerca e una rapida prototipazione per stabilire le necessità dell'utente e del sistema, la creazione di processi finalizzati all’ottimizzazione e ai miglioramenti oltre che a collaborare iterativamente con partner tecnologici per implementare le modifiche strutturali proposte nell'organizzazione del cliente.

Il framework Robotics for Customers di Reply si basa in conclusione sui seguenti principi:
- Human-centered
- Riconoscimento delle realtà organizzative
- Concentrazione sul problema alla radice
- Articolazione di idee in prototipi tangibili   

Grazie alle consolidate capacità tecnologiche, strategiche e progettuali, Reply è nella posizione unica di portare innovazione sul mercato in modo rapido, con la capacità di attraversare C-suite e luoghi di lavoro, assicura processi trasparenti e aspettative chiare da ogni punto di vista e nell'intera azienda.

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