LÍDER EM SERVIÇOS DE EXPERIÊNCIA DIGITAL

O estudo de mercado da Lünendonk “Serviços de experiência digital na Alemanha” nomeia a Reply como provedor líder

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O Estudo de Mercado

A Reply é uma das principais provedoras de serviços completos de Digital Experience Services (DXS), de acordo com a primeira pesquisa da indústria de “Provedores de Digital Experience Services na Alemanha” pela empresa de pesquisa de mercado Lünendonk.

Este estudo analisa o desempenho do serviço das 20 principais agências digitais e consultorias em TI e gestão que têm receitas significativas em três categorias: Serviços de Consultoria Digital, Serviços de Agência Digital e Serviços de Tecnologia Digital. Mais de 160 empresas com grande número de usuários na Alemanha, Áustria e Suíça responderam sobre suas estratégias, objetivos, temas de investimento e cooperação com prestadores de serviços.

STUDIES 2020

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Líder no mercado de serviços de experiência digital

A Lünendonk classifica a Reply como provedora líder de serviços de experiência digital com um portfólio amplo e rico acima da média e alta relevância de mercado.

A Reply tem comprovada competência em TI, o que é considerado muito importante por 92% das empresas entrevistadas, e uma abordagem centrada no cliente e na criatividade.

Principais reconhecimentos do estudo da Lünendonk

Na comparação com provedores de serviços relacionados à Experiência Digital, a Reply é considerada extremamente competitiva.

CONTATO DIGITAL: UMA NECESSIDADE DO “NOVO NORMAL”

De acordo com o estudo da Lünendonk, a transformação digital teve uma aceleração considerável, desde a eclosão da crise do corona: 94% das empresas concordam que a pressão por mais digitalização aumentou como resultado da pandemia. Consequentemente, 71% das empresas acreditam ser extremamente relevante estrategicamente, integrar-se ao universo das plataformas digitais no futuro. O foco no cliente e a experiência do usuário ao longo de toda a jornada do cliente são fatores-chave na construção de uma experiência de marca consistente na área da plataforma digital. A maioria das empresas quer que os provedores de serviço tenham um portfólio de ponta a ponta.

EXPERIÊNCIA DIGITAL COMO CHAVE PARA O SUCESSO DIGITAL

A experiência digital é um fator-chave na digitalização: as soluções digitais estão sendo cada vez mais desenvolvidas pensando na facilidade de uso e são caracterizadas pelo manuseio simples e intuitivo, e por processos transparentes. As marcas devem parecer tangíveis e autênticas, e inspirar o cliente ou usuário, através de pontos de contato digitais. No entanto, ainda há potencial para mais expansão nesta área: apenas 8% das empresas classificam a qualidade da Experiência Digital de sua própria empresa como melhor do que a de seus principais concorrentes.

DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DIGITAIS

A falta de colaboradores qualificados com habilidades em TI para acompanhar a transformação digital é um desafio para 78% das empresas entrevistadas. Da mesma forma, a fragmentação dos pontos de contato do cliente em diferentes canais online e offline é um problema para quase uma em cada duas organizações (49%). Além disso, a mudança cultural para uma forma mais ágil de trabalhar é um obstáculo para a maioria (65%) das empresas.

USUÁRIOS INVESTEM EM MARKETING DIGITAL, VENDAS E SISTEMAS EFICIENTES

As médias empresas e corporações pesquisadas planejam aumentar seu orçamento para serviços relacionados à transformação de negócios e TI. O objetivo da maioria das empresas é adicionar serviços digitais de valor agregado aos produtos e serviços existentes e, assim, aumentar a proposta de valor e a fidelidade do cliente. Além disso, os canais analógicos e digitais devem ser melhor interligados (omni-channel) e novos modelos de negócios digitais devem ser estabelecidos. Os usuários também estão incentivando cada vez mais o desenvolvimento e a introdução de sistemas e aplicativos com alta eficiência de processo, que permitem a automação e redução de custos.

PROVEDORES DE SERVIÇOS DE PONTA A PONTA, COMO A REPLY, ESTÃO SENDO BUSCADOS

Em busca de modelos de negócios digitais e baseados em plataformas, as empresas entrevistadas contam com a colaboração de parceiros externos: 78% trabalham muito próximos ou intensamente com provedores de serviços. Além de excelentes referências e know-how de TI, também é importante para os entrevistados que os provedores de serviço possam operar com serviços completos. Desde o desenvolvimento da estratégia, prototipagem e desenvolvimento de soluções digitais, até a integração e operação de TI existente, os provedores de serviços devem oferecer serviços de uma única fonte. Para os prestadores de serviços, isso significa que eles devem ter experiência nas áreas de consultoria, design, criação e tecnologia.

A Lünendonk & Hossenfelder analisa os mercados de serviços B2B europeus desde 1983. Os pesquisadores de mercado se concentram nos seguintes setores: consultoria de gestão e TI, auditoria, consultoria tributária e jurídica, gestão e manutenção de instalações, bem como serviços de pessoal (emprego temporário, recrutamento). Há décadas, a empresa de pesquisa e consultoria de mercado publica as “listas e estudos Lünendonk®”, que são consideradas barômetros de mercado.

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