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Pesquisa

CRM

Best Practice

Prontos para uma customer journey de tirar o fôlego?

O novo framework de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) assinada pela Reply ajuda as empresas a aumentar o engajamento e a fidelização do consumidor final, e fornece uma experiência multicanal. O framework explora o potencial dos dados, integra os sistemas tradicionais de CRM e chega ao consumidor por meio de diferentes pontos de contato digitais durante a customer journey, ou seja, o percurso do cliente.

FOCUS ON: CRM, DIGITAL TOUCHPOINTS, CRM strategic framework, Data,
Customer Journey

A integração com as novas tecnologias de comunicação, especialmente em mobilidade, a componente social da participação e colaboração e a disseminação de conceito multicanal, ganharam uma importância crucial na implementação de soluções de CRM que criam valor real. É vital para as empresas identificarem e implementarem uma estratégia de relacionamento baseada tanto nos fatores que orientam o comportamento do cliente, quanto nos fatores que distinguem a própria empresa.

Reply construiu um framework estrat��gico de CRM que utiliza o mapeamento e a análise do percurso do cliente através de uma visão detalhada e abrangente da experiência do cliente, fornecendo às empresas as ferramentas e soluções para a aproximação direcionada às perspectivas e aos clientes.

O framework assinado pela Reply, além de apoiar a transformação do modelo de CRM de uma empresa, pode ser integrado nos processos e nas estruturas já existentes, graças a uma experiência consolidada na governance end-to-end dos processos funcionais e organizacionais. Desfrutando não só da competência do Grupo em Comunicação Digital, Redes Sociais, Gamification, Internet das Coisas, Mobile e Big Data, a Reply também identifica novas técnicas e metodologias para definir uma estratégia de CRM multicanal.

O framework da Reply, com a finalidade de definir uma estratégia de CRM de sucesso, baseia-se em 3 fatores principais: Touchpoints, Platform & Services e Data.

Touchpoints – Pontos de Contato

Uma estratégia baseada na integração de múltiplos pontos de contato permite que as empresas tenham um maior envolvimento dos leads, prospects e clientes, tornando a experiência mais envolvente, personalizada e unificada através de múltiplos canais; além de melhorar a experiência, entre os objetivos de uma estratégia orientada por pontos de contato, encontramos a utilização dos dados gerados pelos usuários durante o chamado "percurso do cliente". Os pontos de contato digitais representam hoje o perfeito equilíbrio entre eficiência e eficácia.

Platforms & Services – Plataformas e Serviços

As plataformas e serviços tradicionais de CRM permitem que as organizações criem mensagens, ofertas e promoções direcionadas e contextualizadas para serem entregues diretamente nos pontos de contato, sejam eles on-line, off-line ou in-store, o que efetivamente permite a ativação de novas oportunidades de business. O objetivo desta estratégia é oferecer o produto, serviço ou mensagem certo ao prospect, lead ou cliente no momento certo e de forma consistente.

Data – Dados

Hoje, os dados produzidos pelos consumidores são um dos bens mais valiosos disponíveis para a empresa. A estratégia digital é baseada na medição e monitoramento de valor do cliente por meio da análise dos dados, permitindo às organizações de transformar esses dados em informações que permitem identificar os segmentos de clientes. Hoje, a capacidade de filtrar, enriquecer, processar e transformar grandes volumes de dados em conhecimento é a base para a criação de novos business.

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01.07.2021

News & Communication

Reply é nomeada líder no Quadrante Mágico do Gartner de maio de 2021 em Serviços de Implantação de CRM e de experiência do cliente

Pelo segundo ano consecutivo, a Reply foi posicionada como líder pelo Gartner, empresa líder mundial em pesquisa e consultoria, no seu Quadrante Mágico em Serviços de Implantação de CRM e de experiência do cliente em todo o mundo.

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CRM e CX com a Reply

A abordagem da Reply para a jornada de CX é baseada em uma “orquestra sinfônica” que garante que cada elemento esteja conectado e otimizado - da arquitetura da CX ao design digital e UX.

A Reply é líder no Quadrante Mágico de 2021 para CRM e Serviços de Implementação de Experiência do Cliente em todo o mundo

CRM e CX com a Reply 0
 
 
 
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