Criando uma experiência digital holística para os clientes da Costa Crociere

Hoje, o mundo do turismo e da hospedagem está passando por uma transformação radical. Para se manter competitivo, é fundamental se diferenciar, oferecendo novos serviços físicos e digitais para diferentes clientes em diversos países, idiomas e mercados. Essa é a estratégia que a Costa Crociere, empresa de cruzeiros do grupo Carnival, adotou - ciente de que já não são os clientes que se adaptam à viagem, mas sim a viagem que deve ir ao encontro das necessidades de clientes cada vez mais exigentes.

Não basta simplesmente dominar os canais digitais - é necessário ter uma estratégia precisa, composta por otimização e direcionamento contínuos. “A melhoria contínua da experiência online e a personalização foram os elementos-chave que possibilitaram o aumento das nossas vendas online em dois dígitos. É essencial personalizar as mensagens, mas é igualmente importante saber distribuí-las da forma certa: por isso, trabalhamos para construir uma narrativa adequada às expectativas de cada país, onde hábitos e desejos muitas vezes são diferentes”, explica Alessandro Casellato, diretor de experiência digital e transformação da Costa Crociere.

O objetivo é criar uma experiência “holística” que começa em casa com a busca por uma viagem, continua a bordo do navio e não termina nem mesmo após o desembarque, porque a “relação” com a viagem deve crescer com o tempo. Para conseguir isso, a Costa Crociere decidiu transformar sua estratégia digital, aproveitando a inovadora plataforma de marketing digital da Adobe para criar um ecossistema integrado e fluido. Hoje, o Grupo, graças à assessoria técnica da Aktive Reply (empresa do Grupo Reply especializada em design, desenvolvimento e implementação de soluções de Digital Experience Management), pode gerenciar todos os sites, em 13 línguas diferentes, nos 19 mercados em que atua, bem como seu aplicativo proprietário e vários monitores interativos a bordo da Costa Smeralda.

A experiência na Web, muito mais moderna e intuitiva, agora permite que os clientes encontrem de forma independente as informações sobre o que é um cruzeiro da Costa e reservem a viagem que mais se encaixa no seu perfil. Depois de comprar a viagem, eles podem personalizá-la online, adicionando elementos para enriquecer a experiência: excursões, pacotes de bebidas, pacotes de bem-estar e muito mais. Uma vez a bordo, os hóspedes terão a oportunidade de continuar customizando a sua experiência de viagem, através do aplicativo e de monitores interativos.

Graças à plataforma Adobe, o cliente pode falar com a Costa em qualquer ponto de contato, no idioma desejado, através de interfaces capazes de se adaptar a qualquer tipo de dispositivo. “Vimos um crescimento importante do ‘figital’, que é o mix entre os canais físicos e digitais: mais de 50% dos que ligam para o nosso contact center já passaram pelo site, e os que estão conosco, continuam interagindo também nas redes digitais e sociais”, diz Alessandro Casellato, explicando que, nos últimos meses, a empresa redefiniu todo o processo de jornada do cliente - identificando uma função precisa para cada canal. “Um exemplo, a partir das redes sociais, mesmo recusando consistentemente várias mensagens em todos os nossos pontos de contato digitais, pudemos transmitir mensagens positivas sobre a segurança dos cruzeiros, mesmo em tempos de pandemia.”

As vantagens de uma comunicação digital eficaz são inegáveis, tanto para a empresa, quanto para os seus clientes. Graças aos dados provenientes da utilização dos sites e apps geridos através da plataforma Adobe, a Costa Crociere está criando estratégias de marketing voltadas para o futuro, atendendo às necessidades e preferências dos novos usuários, e oferecendo experiências voltadas às preferências dos já clientes. Desta forma, o cruzeiro, que antes era considerado uma experiência “única na vida”, torna-se uma escolha acessível e repetível, onde os próprios usuários são incentivados a refazer a reserva. “O projeto satisfez a necessidade da Costa Crociere de manter um contato direto e constante com o cliente, com o objetivo de aumentar o número de clientes que repetirão a experiência de cruzeiro com a empresa”, finaliza Casellato.