OMNICHANNEL – DIE ZUKUNFT DES B2C HANDELS

Vier Tipps von Julia Saswito, Practice Leader Reply Digital Experience, wie Sie Ihren Kunden in einer multimodalen Handelswelt die perfekte Customer Experience bieten können. Lesen Sie, wie Sie es schaffen, dass Ihre Kunden nicht mehr bei dem Versuch verzweifeln, sich einen neuen Sessel zu kaufen und am Ende immer nur mit neuen Schuhen dastehen.

Omnichannel

Einleuchtend...

Das Ergebnis einer Studie klingt einfach: Desto mehr Kanäle Kunden auf dem Weg zum Kauf eines Produktes nutzen, desto mehr geben sie aus. Konkret in Zahlen ausgedrückt, bedeutet das: Kunden, die mindestens vier Kanäle entlang ihrer Customer Journey nutzten, geben im Schnitt 9% mehr in einem Geschäft aus.


Aber...

Die naheliegende Schlussfolgerung für Einzelhändler und Markenartikler ist die Umsetzung einer Multichannel-Strategie. Sie versuchen auf allen Kanälen präsent zu sein, die sich für ihre Zielgruppe natürlich anfühlen – vom Katalog über den Online Store bis hin zu diversen Social-Media-Angeboten. Dem Kunden wird in diesem Szenario die Wahl gelassen, welches „sein“ Kanal ist, in dem er sich am wohlsten fühlt, über den er vorzugsweise kommuniziert sowie – im letzten und wichtigsten Schritt – Käufe tätigt. Und doch geht dieser Ansatz nicht weit genug. Nicht zwangsläufig führt er zu der oben genannten Abhängigkeit „Mehr Kanäle gleich mehr Umsatz“.


DENN...

Der Schritt, den der Handel gehen muss, um sich zukunftsfähig aufzustellen, ist der Schritt hin zum Omnichannel Commerce. Dem Kunden sollte – unter Zuhilfenahme aller passenden Kanäle – online und offline eine allumfassende und kontinuierliche Customer Experience geboten werden. Omnichannel Commerce ist damit auch als ein gut umgesetzter und als durchgehende Erfahrung gestalteter Multichannel-Ansatz zu beschreiben.



Vier Tipps: Von der einfachen Multichannel- hin zur ausgefeilten Omnichannel-Strategie