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Omnichannel: die Zukunft des B2C- Handels

Vier Tipps von Julia Saswito, Practice Leader Reply Digital Experience, wie Sie Ihren Kunden in einer multimodalen Handelswelt die perfekte Customer Experience bieten können.

Von der Multi-Channel-Strategie...

Das Ergebnis einer Studie klingt einfach: Desto mehr Kanäle Kunden auf dem Weg zum Kauf eines Produktes nutzen, desto mehr geben sie aus. Konkret in Zahlen ausgedrückt, bedeutet das: Kunden, die mindestens vier Kanäle entlang ihrer Customer Journey nutzten, geben im Schnitt 9% mehr in einem Geschäft aus.

Die naheliegende Schlussfolgerung für Einzelhändler und Markenartikler ist die Umsetzung einer Multichannel-Strategie. Sie versuchen auf allen Kanälen präsent zu sein, die sich für ihre Zielgruppe natürlich anfühlen – vom Katalog über den Online Store bis hin zu diversen Social-Media-Angeboten. Dem Kunden wird in diesem Szenario die Wahl gelassen, welches „sein“ Kanal ist, in dem er sich am wohlsten fühlt, über den er vorzugsweise kommuniziert sowie – im letzten und wichtigsten Schritt – Käufe tätigt. Und doch geht dieser Ansatz nicht weit genug. Nicht zwangsläufig führt er zu der oben genannten Abhängigkeit „Mehr Kanäle gleich mehr Umsatz“.

... hin zu einem Omnichannel-Commerce

Der Schritt, den der Handel gehen muss, um sich zukunftsfähig aufzustellen, ist der Schritt hin zum Omnichannel Commerce. Dem Kunden sollte – unter Zuhilfenahme aller passenden Kanäle – online und offline eine allumfassende und kontinuierliche Customer Experience geboten werden. Omnichannel Commerce ist damit auch als ein gut umgesetzter und als durchgehende Erfahrung gestalteter Multichannel-Ansatz zu beschreiben.

Vier Tipps: Wie Sie Ihren Kunden in einer multimodalen Handelswelt die perfekte Customer Experience bieten können.