Gothaer:
Hybride RPA-Implementierung

Mit Macros Reply hat das Versicherungsunternehmen Prozesse automatisiert, und dabei sichergestellt, dass Compliance-Regeln eingehalten werden

RPA-Projekte richtig Einsetzen

Agil trotz vieler Lagacy-Systeme, Automatisierung von zeitraubenden Routinetätigkeiten, kein Bedarf für Schnittstellenentwicklungen durch überlastete IT-Abteilungen – mit Robotic Process Automation (RPA) werden große Erwartungen verknüpft. Doch in der Praxis stocken viele RPA-Projekte und der Einsatz der Bots scheitert an fehlender Akzeptanz in IT- und Fachabteilungen. Mit einer innovativen, „hybriden“ Einführungsstrategie haben die Gothaer Versicherung und Macros Reply diesen Gordischen Knoten gelöst.

Automatisierter Service für die Fachbereiche

Die Grundidee von RPA ist so einfach wie überzeugend: Die Abfolgen von manuellen Programmaufrufen und Prüfungen in der Sachbearbeitung werden von kleinen Programmen, sogenannten Bots, nachgebildet und lassen sich damit automatisieren.

Das Versprechen der Anbieter von RPA-Tools: Bots zu erstellen ist nicht schwer. Vorteile hat die RPA-Technologie damit sowohl für IT-Verantwortliche wie für Fachabteilungen. Erstere müssen keine aufwendigen Schnittstellenentwicklungen für in die Jahre gekommene Legacy-Systeme projektieren und können sich auf die dringende Modernisierung der IT-Infrastruktur konzentrieren. Die Fachabteilungen wiederum befreien sich von vielen demotivierenden Routinetätigkeiten und können sich auf Vorgänge fokussieren, die der versicherungstechnischen Expertise der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern entsprechen. Und die Kunden? Profitieren von schnelleren Antwortzeiten und besserem Service.

Diese Potenziale überzeugten auch die Gothaer Versicherung. Ende 2018 begann das Team um Carsten Langhammer, Head of Competence Center RPA bei der Gothaer, mit der Evaluierung von insgesamt 18 RPA-Tools. Beim Vergleich der Möglichkeiten, die von den einzelnen Programmen geboten wurden, konnte sich UiPath, das von den IT-Experten von Macros Reply vorgeschlagen wurde, schnell an die Spitze des Feldes setzen. „Unsere Evaluierungen haben gezeigt, dass UiPath nicht umsonst das ‚Magic-Quadrant-Ranking‘ beim Research-Institut Gartner anführt“, sagt Carsten Langhammer.

Das zentrale Problem

Viele RPA-Projekte scheitern in der Umsetzung, doch Carsten Langhammer erkannte früh, dass die Tool-Auswahl nicht der entscheidende Schritt ist. „Der Blick auf andere RPA-Projekte zeigte uns, dass viele in der Implementierung und organisatorischen Verankerung scheitern. Die Tools werden zwar angeschafft, aber es kommen dann nur wenige Bots dabei raus“, erklärt Langhammer. „Die zentralen Ansätze leiden darunter, dass hier fachliche Anforderungen schnell untergehen und die Akzeptanz in den Fachabteilungen schwindet, ohne die ein breiter Einsatz von Bots undenkbar ist. Bei den dezentralen Ansätzen haben wir die Vernachlässigung von Compliance-Regeln und Ineffizienzen beim Einsatz der Tools gesehen. Zudem entstehen neue ‚Kopfmonopole‘ und oftmals machte man sich von externen Beratern und Programmierern abhängig.“

Ein hybrider Ansatz als Lösung

Zusammen mit seinem Team und Macros Reply entwickelte Langhammer daher einen hybriden Ansatz, der die Vorteile beider Ansätze verbinden sollte. „Sowohl die Entscheidung darüber, wo und wie Bots eingesetzt werden, als auch die Programmierung selbst wollten wir unbedingt in den Fachabteilungen belassen. Ziel war ein Enabling – die Fähigkeit der Fachabteilungen, sich durch Bot-Entwicklungen selbst zu entlasten. Gleichzeitig sollte ein zentrales, schlankes RPA Center of Competence die Aktivitäten und Erfahrungen vernetzen, Methoden-Know-how aufbauen und verbreitern sowie einheitliche Regeln und Verfahren zur Sicherstellung der Compliance etablieren.“
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    Bots eliminieren Zeitfresser

    Bereits in der Evaluations- und Auswahlphase wurden daher Vertreter der Fachabteilungen involviert. Nach der Entscheidung für UIPath ging es darum, die Akzeptanz der Fachabteilungen für einen möglichst breiten Einsatz der Bots sicherzustellen. Zunächst wurden über Informationsveranstaltungen kleine RPA-Teams in den Fachabteilungen gebildet, dann nach sinnvollen Projekten gesucht.

    Corinna Möcklinghoff, Leiterin des RPA-Teams im Bereich Leben: „Wir haben mit Fachkollegen nach Prozessen gesucht, die besonders unbeliebt sind, Zeit rauben oder viele Klicks aber wenig wirkliche fachliche Kompetenz erfordern. Mit unserem kleinen RPA-Team in der Abteilung haben wir diese Prozesse dann via RPA automatisiert. Die schnellen Ergebnisse und die große Entlastung haben begeistert und für breite Akzeptanz gesorgt.“ Wichtig zu wissen: Die RPA-Teams in den Fachabteilungen der Gothaer Versicherung sind lose Gruppen. Nur ein Teil ihrer Tätigkeit ist die Bot-Programmierung. Carsten Langhammer erzählt schmunzelnd: „RPA ist kein Exklusivthema für junge, IT-affine Menschen. Die Spanne in unseren RPA-Teams reicht von 19 bis 60 Jahren. RPA lebt vom Ausprobieren, von der engen Einbindung in die Fachbereiche. Nach kurzer Zeit kann das nahezu jeder und alle in den RPA-Teams können noch andere Aufgaben in den Fachabteilungen wahrnehmen.“

  • Eine schlanke Organisation entsteht

    Den dezentralen RPA-Teams steht das zentrale RPA Center of Competence zur Seite. Hier arbeiten drei bis fünf Mitarbeiter. Diese programmieren selbst kaum Bots. Ihre Hauptaufgabe ist die Vernetzung, die Vermittlung von Know-how, das Etablieren von Standards, die Organisation von Trainings und die Unterstützung der RPA-Teams in den Fachabteilungen. Dafür werden beispielsweise monatliche RPA-Treffen organisiert. „Diese Treffen sind keine langweiligen Strategiemeetings mit vielen IT-Fachbegriffen, sondern echte Arbeitstreffen. Die RPA-Teams tauschen sich über Best Practices aus und geben sich untereinander Tipps – beispielsweise wie sich Probleme beim Zusammenspiel der Bots mit datenführenden Legacy-Systemen lösen lassen“, sagt Corinna Möcklinghof. So entwickelte sich über die Zeit eine Art RPA-Community. „Das verhindert Kopfmonopole mit Abhängigkeiten von einzelnen Experten“

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Flexibles Arbeiten in RPA-Projekten

Inzwischen wird gezielter nach RPA-Projekten gesucht. Die Fachabteilungen eruieren, für welche Prozesse Bots besonders viel Potenzial haben.

"Das Schöne ist, dass wir sehr flexibel auch Teilprozesse oder temporäre Aktionen automatisieren können – beispielsweise die Datenverteilung aus Excel-Listen auf mehrere Systeme oder kleinere Prüfungen, bei denen Daten aus verschiedenen Systemen abgerufen werden müssen“, sagt Möcklinghoff. „Das klingt für Außenstehende nicht großartig, ist im Alltag aber eine Riesenentlastung von Zeitfressern in den Fachabteilungen.“

Flexibel ist auch der Einsatz der Bots. Diese können zunächst gezielt für einzelne Vorgänge gestartet und bei der Arbeit beobachtet werden. Erst wenn sie sauber funktionieren, entnehmen sie Vorgänge aus eigenen Postkörben und arbeiten diese komplett in Dunkelverarbeitung ab. Tauchen unvorhergesehene Dinge auf, bricht der Bot die Bearbeitung ab und eskaliert an Mitarbeiter der Fachabteilung. „Auch dies hat die Akzeptanz deutlich gefördert. Die Masse der Mitarbeitenden in den Fachabteilungen sehen heute den Mehrwert und arbeiten bei der Auswahl und in den RPA-Projekten aktiv mit“, bestätigt Möcklinghoff.

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    Eine unübliche Rolle für einen IT-Dienstleiter

    Die letzte wichtige Komponente der erfolgreichen Implementierung sind die IT-Experten von Macros Reply. „In unserem Konzept fällt der Macros Reply eine ungewöhnliche Rolle zu. Wie in anderen Projekten auch, hat sie uns bei der Tool-Auswahl beraten und bei Aufbau und Zuschnitt der IT-Infrastruktur und des Backends unterstützt“, sagt Carsten Langhammer. „Weniger vordergründig und dominant, aber mindestens ebenso wichtig ist ihre Rolle als Enabler. Sie ist für uns Teil des CoC-Teams, kennt sich nicht nur mit den fachlichen Prozessen in einer Versicherung, sondern auch mit den bei uns gelebten Verfahren, Methoden und Regeln für RPA-Projekte aus.“ Die Fachabteilungen können Macros Reply als Ressourcen auf eigene Budgets für Projekte buchen. So können temporäre Engpässe bewältigt und Projekte beschleunigt werden. Eine Art Stand-by-Modus, der gezielt keine Abhängigkeiten vom Dienstleister schafft, aber bei Bedarf eine schnelle Skalierung erlaubt.

Das hybride Modell hat sich bewährt

„Der hybride Ansatz hat für unseren Konzern die erwünschten Vorteile gebracht und der Einsatz von Bots verbessert die Servicegeschwindigkeit in den Fachabteilungen“, sagt Carsten Langhammer. „Wir konnten alte Silos erfolgreich durchbrechen und erleben ein wirklich agiles Zusammenarbeiten aller Bereiche.“ Nach einem Jahr Vollbetrieb sind bei der Gothaer Versicherung ständig zwischen 25 und 30 Bots im Einsatz. Manche sind nur temporär im Einsatz, andere wiederum entlasten die Mitarbeiter permanent. Die Einsatzgebiete sind vielfältig: Neukundenerfassung, Schadensbearbeitung, Leistungsabrechnungen, Korrespondenzdigitalisierung mit Übergabe an die elektronische Versichertenakte und vieles mehr übernehmen die Bots. „Durch unseren Ansatz profitieren wir von kurzen Wegen: Jede Sparte hat mit ihren RPA-Teams direkte Ansprechpartner und diese wiederum das zentrale CoC. Darüber hinaus steht uns mit Macros Reply ein kompetenter Integrationspartner zur Seite, der bei Kapazitätsengpässen sofort helfend einspringen kann“, fügt Corinna Möcklinghoff hinzu.
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    Gothaer Versicherung

    Der Gothaer Konzern ist mit 4,4 Mrd. Euro Beitragseinnahmen und rund 4,3 Millionen versicherten Mitgliedern eines der größten deutschen Versicherungsunternehmen. Die Produktpalette erstreckt sich im Privat- und Unternehmerkundengeschäft über alle Versicherungssparten. Dabei setzt die Gothaer auf eine qualitativ hochwertige und vor allem persönliche Beratung der Kunden.

  • Macros Reply

    Macros Reply ist Experte in der Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen für Versicherungen und Finanzdienstleister. Um deren hohen Anspruch gerecht zu werden, entwickelt Macros Reply für die Kernfunktionalitäten eigene, flexibel konfigurierbare Software und ergänzt diese mit Lösungen von ausgewählten, geprüften und langjährigen Partnern. Mittels innovativen Technologien wie Process Mining, Robotic Process Automation (RPA) und Machine Learning hilft Macros seinen Kunden sich in moderne, schnell agierende Unternehmen zu verwandeln: Die Sachbearbeitung wird von Routine-Arbeiten entlastet und bei wertschöpfenden Tätigkeiten unterstützt, ebenso profitiert der Kunde von deutlich verkürzten Bearbeitungszeiten. Macros Reply steht auch für: ECM, Vorgangsbearbeitung & DMS, Verteilregelwerke, Workflows & Prozessmanagement, elektronische Akten & Postkörbe, sowie Archivierung.

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