Case Study

Messe München: Vertriebsportal mit User Experience

Arlanis Reply hat mit der Messe München auf Basis der Salesforce Experience Cloud transparente Informationsflüsse etabliert.

Transparente Informationsflüsse in einer heterogenen Landschaft

Die Messe München ist eine der modernsten Messegesellschaften der Welt und betreibt auf dem Messegelände in München Riem 18 Hallen mit etwa 200.000 m² Fläche sowie ein Freigelände von über 400.000 m² Ausstellungsfläche. Für die Planung, Organisation, Durchführung und Nachbereitung einer Veranstaltung sind neben Mitarbeitern der Messe München und externen Dienstleistern viele weitere Parteien involviert. Transparenz und Aktualität der Informationsflüsse zwischen der Messe München, Partnern und Kunden ist daher unerlässlich.

Eine zentrale Datenplattform mit Salesforce

Arlanis Reply unterstützte beim Aufbau einer zentralen Digitalisierungsplattform auf Basis von Salesforce. Damit schafft die Messe München eine nahtlose User Experience und erhöht die Effizienz. Vor Beginn des Projekts bot die Systemlandschaft unterschiedliche Systeme für einzelne Abteilungen oder Prozessschritte der Messe München. Das führte zu diversen Medienbrüchen und dezentral gehaltenen Kundendaten.

Das Hauptsystem für die Abwicklung von Messen war bereits weit über zehn Jahre im Einsatz. Die Ablösung dieses historisch gewachsenen Kernsystems des Unternehmens stellte das Projekt vor große Herausforderungen.

Die Herausforderungen

Datensilos, die kein einheitliches Bild auf den Kunden ermöglichen

Aufwändige und nicht übertragbare Prozessabläufe und Funktionen

Herausfordernde Wartbarkeit der “Heavy-Weight-Systeme”

Schwieriges Onboarding von neuen Mitarbeitern für die unterschiedlichen Systeme

Lokale Excel-Sheets als Datengrundlage

Ein interdisziplinäres Team für die richtige
User Experience

Wichtig war, ein vollumfängliches Bild über die Bestandskunden und potenziellen Kunden der Messe München zu erhalten. Zudem sollten die bidirektionalen Aktivitäten über die gesamte Prozesskette, von Marketing bis Rechnungstellung, abgebildet werden. Die Vision war, durch die Vereinheitlichung der Prozesse und der Systemlandschaft eine nahtlose User Experience mit erhöhter Effizienz bereitzustellen.

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Deshalb bestand das Kernteam des Projektes aus Mitarbeitern der Messe München, Arlanis Reply und weiteren Partnerfirmen. Im Zuge der Zusammenarbeit galt es ein “Wir-Gefühl” zu erzeugen, bei dem die übergreifende Kommunikation und Kollaboration im Vordergrund stehen.

Integration zu relevanten Systemen

Im ersten Schritt war die Ablösung der beiden bestehenden und parallel betriebenen CRM-Systeme und weiterer Datenbanken nötig.

In der neu gestalteten und verschlankten Systemlandschaft gibt es Integrationen zu sämtlichen relevanten Umsystemen:

  • ERP System für die Abrechnung sämtlicher Auftragsdaten

  • CAD Datenbank für die Planung der Veranstaltung

  • Ticketsystem für den Verkauf sowie Verwaltung und Abrechnung von Besucher- und Ausstellertickets

  • Partner Provision-System für die Provisionsabrechnung mit Vertriebspartnern

  • Anbindung an Verlage, die für die Publikation von Messekatalogen zuständig sind

Projektmanagement nach Scrum

Als Entwicklungsmethode wurde Scrum und somit eine agile Methodik gewählt, um über einen MVP-Ansatz (Minimum Viable Product) zeitnah Ergebnisse zu erhalten. Das Scrum Ergebnis war in ein klassisches Integrationsprojekt eingebettet und das Projektergebnis in einem hybriden Ansatz E2E ausgeliefert. Mit Hilfe des Feedbacks von Fachbereichen und deren Key-Usern erzielten die kontinuierlichen Iterationen deutliche Verbesserungen. So war es möglich, die tatsächlichen und nicht nur vermuteten Anforderungen der Endnutzer auf den jeweiligen Entwicklungsstand zu projizieren.

Ein Vertriebsportal mit der Salesforce Experience Cloud

Über die Salesforce Experience Cloud wurde ein Portal für die Vertriebspartner der Messe München aufgesetzt, das den einzelnen Auslandsgesellschaften ermöglicht, ihre Vertriebsaktivitäten in Salesforce zu pflegen, um ein ganzheitliches Bild der Kunden zu erhalten und den Forecast zu optimieren.

Zudem bietet das Portal eine hohe Transparenz für die Partner: Sie verfügen über weiterführende Bearbeitungsstände jedes Kunden nach erfolgter Messeanmeldung. Neben der optimierten Bereitstellung der klassischen Vertriebsprozesse konnte somit eine weitreichende digitalisierte Lösung geschaffen werden, welche zusätzlich sämtliche Prozesse zur Veranstaltungs-Planung und -Abwicklung abbildet und nahtlos miteinander integriert.

360-Grad-Blick auf Kunden

Das Zusammenführen der unterschiedlichen kundenorientierten Unternehmensprozesse innerhalb des zentralen Systems erlaubt einen umfassenden Blick vom Erstgespräch bis hin zur Messe-Nachbetreuung. Salesforce wurde als zentrale und nahtlos integrierte Plattform implementiert und bildet den kompletten Kundenlebenszyklus von Lead Management vor einer Messe bis hin zur Rechnungsstellung nach einer Messe ab. Diverse Touchpoints mit Kunden und Partnern werden entlang des Kundenlebenszyklus digital unterstützt.

Die dadurch geschaffene Transparenz ermöglicht es Mitarbeitern der Messe München aus den unterschiedlichen Abteilungen, diese Information bei der Kundenansprache zu nutzen und den Kunden eine durchgängige Customer Experience zu bieten.

Das Projekt im Überblick

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Die Messe München ist eine der weltweit führenden Plattformen für Vernetzung. Getreu dem Claim „Connecting Global Competence“ agiert die Messe München als globale Vernetzungsplattform und bringt Entscheider aus der ganzen Welt zusammen. Im Portfolio der Messe München finden sich über 50 eigene Fachmessen für Investitions- und Konsumgüter sowie Neue Technologien, die sich mit gesellschaftlich aktuellen Themen befassen. Hierzu gehören die Weltleitmessen bauma, BAU, IFAT und ISPO Munich. Die jährlich mehr als 200 Veranstaltungen der Messe München ziehen rund 50.000 Aussteller und rund drei Millionen Besucher an. Zudem wird seit 2021 die IAA MOBILITY vom Verband der Automobilindustrie e.V. (VDA) in Zusammenarbeit mit der Messe München GmbH veranstaltet.

Die Messe München verfügt über eines der modernsten Messegelände der Welt und bietet ihren Kunden mit dem gesamten Messegelände in Riem, dem ICM – Internationales Congress Center München, im MOC Eventcenter München und im Conference Center Nord vier Locations, die sämtliche Kundenwünsche individuell erfüllen. Neben dem Heimatmarkt München ist die Messe München auch im Ausland sehr erfolgreich und mit Präsenzen in China, Indien, Brasilien und der Türkei in allen wichtigen Wachstumsmärkten der Welt aktiv. Insgesamt ist die Messe München mit ihrem Netzwerk von Beteiligungsgesellschaften und Auslandsvertretungen in mehr als 100 Ländern präsent.

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Arlanis Reply specializes in consulting, planning, developing and integrating Salesforce solutions and services. Arlanis Reply provides market leaders with seamlessly integrated solutions for all customer related processes for sales, marketing and services – from the initial contact to the long-term service business. Arlanis Reply configures all common Salesforce components such as Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud, Marketing Cloud or App Cloud, or adds individual programming with Heroku if required. With Mulesoft, Arlanis Reply provides an integration technology which allows you to develop, build, analyze, manage and monitor APIs and custom point-to-point integrations. In doing so, Arlanis Reply relies on agile project management methods and a project approach optimized for Salesforce introductions, which ensures maximum flexibility.