O LIMITE ENTRE O RECONHECIMENTO E A ESPIONAGEM

Até que ponto as últimas tecnologias, como biometria, inteligência artificial, processamento de linguagem natural, big data, rastreamento de localização e pagamentos automatizados podem substituir a interação humana?

Confira o estudo da Reply sobre a Revolução da Automação no Varejo!


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AUTOMATED COMMERCE

Qual é a percepção dos consumidores em relação à automação no varejo? Quais são os fatores que definem a sua atitude em relação às formas de engajamento do consumidor impulsionadas pela tecnologia?


O Automated Commerce refere-se às formas de uso da tecnologia para tornar um processo ou tarefa mais simples (mais rápido, melhor etc.), reduzindo o número de etapas ou ações executadas pelo usuário.

A Reply realizou uma pesquisa abrangente no Reino Unido que revelou quais aspectos da jornada do cliente podem ser melhorados usando as mais recentes tecnologias, em comparação àqueles nos quais a automação é inadequada para substituir a interação humana.

Entre os temas explorados estão: biometria, inteligência artificial, processamento de linguagem natural, big data, rastreamento de localização e pagamentos automatizados.

Aspectos-chave

  • Reconhecimento do Cliente

  • Privacidade & Controle

  • Respeito & Confiança

  • Relevância para o cliente

A PESQUISA

A pesquisa, conduzida pela Reply no Reino Unido, englobou entrevistas focus group, pesquisas quantitativas nacionalmente representativas e uma análise profunda dos Millennials, com intuito de entender o que os “consumidores de serviços automatizados” esperam dos varejistas na era digital.


Data: de 25 a 26 de maio de 2017


FOCUS GROUPS
QUALITATIVA

Método: 4 x 90 minutos de discussão em grupo

Tamanho da amostra: 4 x 8

Critérios da amostra:
diversos segmentos e gêneros, faixa etária
entre 20 e 55 anos

Londres & Manchester

Data: agosto de 2017


PESQUISA QUANTITATIVA DE
CONSUMIDORES

Método: pesquisa quantitativa on-line

Tamanho da amostra: 2000

Critérios da amostra:
nacionalmente representativos

Data: julho de 2017


PESQUISA
MILLENNIALS

Método: pesquisa quantitativa com estudantes

Tamanho da amostra: 214

Critério da amostra:
Estudantes

Imperial College London

AUTOMATED COMMERCE: A TENDÊNCIA NO VAREJO MOLDANDO 2018

Qual é a percepção dos clientes sobre automação? Como as marcas podem usar a automação para otimizar a sua oferta?


“As experiências personalizadas em varejo serão conduzidas pelos conceitos de Marketing de Empatia e Automated Commerce. Realizamos uma pesquisa extensiva, qualitativa e quantitativa ao longo de várias semanas, para descobrir qual a percepção da automação pelos clientes e como as marcas podem utilizá-la para aprimorar a sua oferta”.

Daren Ward, Executive Partner da Reply.

ASSISTA O VÍDEO

Os níveis de conforto dos millennials são particularmente altos

AUTOMATIZAR O PROCESSO OU A DECISÃO?

Automatizar totalmente a decisão de compra deixa as pessoas desconfortáveis. No entanto, a assistência à tomada de decisão é bem-vinda. No setor bancário, por exemplo, 85% dos usuários preferem biometria. Já nos processos de tomada de decisão ou finalização de uma compra, 60% das pessoas preferem processos mais suaves e mais convenientes no que se refere a sugestões e conselhos.

Sendo assim, a automação precisa ser feita de forma a considerar os sentimentos de individualidade e singularidade dos usuários: ninguém quer acreditar que uma máquina pode prever com precisão seu comportamento ou decisão.

Em geral, os usuários mostraram forte relutância em confiar a uma máquina decisões que consideram genuinamente próprias, mas valorizaram a permanência no controle. Por esses motivos, é sempre melhor automatizar o processo e não a decisão.

QUAIS TECNOLOGIAS SÃO PREFERIDAS?

Os Millennials analisados na pesquisa revelaram que estão muito mais inclinados a adotar novas tecnologias como parte da experiência da marca, sendo que 60% revelaram preferir o escaneamento de íris e o reconhecimento de impressões digitais.

Porém, não gostam quando o reconhecimento é involuntário, como quando sua localização é rastreada sem o seu consentimento. Esse é o sistema de reconhecimento ao qual os Millenials são menos inclinados, com pouco mais de 20%.

Os consumidores estão abertos à automação, desde que se sintam no controle. Quando os consumidores optam ativamente por participar, por exemplo, através de impressões digitais, a automação é bem-vinda.

Abertura à tecnologia de automação

Confiança na automação

O QUÃO IMPORTANTE É CONFIAR NA MARCA?

Os consumidores confiam seus dados pessoais e informações importantes a redes sociais, mas estão menos inclinados a fazer o mesmo com a maioria dos varejistas, empresas de bens de consumo, bancos ou companhias de viagem. A confiança em uma marca é tão importante quanto a confiança em uma determinada tecnologia.

Apenas 15% dos consumidores se sentem à vontade em finalizar compras com um clique, se não sentem que podem confiar na marca. Já quando confiam, a aceitação sobe para 28%. Mesmo tecnologias que automatizam a decisão, como a recarga automática, e são menos atraentes, provam essa questão de confiança: apenas 11% dos consumidores que não confiam na marca aceitariam a recarga automática. A aceitação de alteração de preços ​​entre os que confiam na marca chega a 36%.

POR QUE VOCÊ ESTÁ PEDINDO MEUS DADOS?

Os consumidores estão cientes de que seu comportamento é monitorado e mais de 40% estão dispostos a compartilhar seus dados com marcas confiáveis.

Espera-se agora que as empresas aproveitem ao máximo esse conhecimento: “Pare de me mostrar anúncios de tênis de corrida - você deveria saber que eu já comprei um!”

Embora 36% não queiram que as empresas acessem suas informações, os demais respondentes apoiam o compartilhamento de dados, especialmente se houver a otimização das comunicações e ofertas da marca.

Uso de dados

REPENSANDO O VAREJO

Para otimizar a experiência do cliente, as organizações precisam entender verdadeiramente seus clientes e suas jornadas, missões e identidades. É importante considerar os recursos e serviços de automação que permitem mais interação com clientes e dados, ajudando a entender suas necessidades. Isso é possível através de serviços, como click & collect, reserve on-line e experimente na loja, bem como serviços personalizados.

Seguindo uma abordagem centrada no ser humano, as organizações precisam manter um foco claro no que realmente beneficia o cliente e seu relacionamento com a marca.


O Automated Commerce não é uma solução “engessada”. A decisão de quais processos automatizar e como, está intimamente relacionada com cada modelo de negócios, posicionamento da marca e características do público-alvo. Qualquer organização, no entanto, é aconselhada a se perguntar o seguinte:

  • Você tem uma visão clara sobre a experiência do cliente e os pontos de contato?
  • Como você pode usar as tecnologias de automação para ajudar os clientes a ter uma jornada de compra com valor agregado?
  • Quais são as expectativas de seus clientes, suas jornadas e desejos?
  • Você tem uma visão da identidade dos seus clientes?
  • Como você está garantindo que a mudança nos negócios está funcionando na experiência do seu cliente on-line e em loja?

Se você quer mais detalhes sobre esses tópicos ou mais informações sobre os resultados da nossa pesquisa, .