Das Reise- und Gastgewerbe durchläuft derzeit einen radikalen Wandel. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben, indem sie neue physische und digitale Dienste für unterschiedliche Kunden in verschiedenen Ländern, Sprachen und Märkten anbieten. Dies ist die Strategie, die Costa Crociere, ein Kreuzfahrtunternehmen der Carnival-Gruppe, verfolgt – im Bewusstsein, dass sich nicht mehr die Kunden an die Reise anpassen, sondern dass die Reise den Bedürfnissen anspruchsvoller Kunden gerecht wird.
Die Kontrolle über digitale Kanäle allein reicht nicht aus. Es bedarf einer präzisen Strategie, die sich aus kontinuierlicher Optimierung und Ausrichtung zusammensetzt. „Die Verbesserung des Online-Erlebnis und die Personalisierung sind Schlüsselelemente, über die wir unseren Online-Umsatz zweistellig steigern konnten. Es ist wichtig, Nachrichten zu personalisieren. Ebenso wichtig ist, sie richtig zu verbreiten: Aus diesem Grund haben wir daran gearbeitet, Geschichten zu erzählen, die den Erwartungen jedes Landes entsprechen. Schließlich sind die nationalen Gewohnheiten und Wünsche oft unterschiedlich“, erklärt Alessandro Casellato, Guest Experience Digital & Transformation Director bei Costa Crociere.
Ziel ist es, ein „ganzheitliches“ Erlebnis zu schaffen, das zu Hause mit der Urlaubssuche beginnt, an Bord des Kreuzfahrtschiffes fortgesetzt wird und auch dann nicht endet, wenn der Urlauber an Land geht, da die „Beziehung“ zu dieser Reise mit der Zeit wächst. Um dies zu erreichen, hat Costa Crociere seine digitale Strategie transformiert: Mithilfe der innovativen digitalen Marketingplattform von Adobe wurde ein integriertes und fließendes Ökosystem geschaffen. Dank der technischen Beratung von Aktive Reply, dem auf Design, Entwicklung und Implementierung von Digital Experience Management-Lösungen spezialisierten Unternehmen der Reply Gruppe, kann der Konzern alle Websites in 13 verschiedenen Sprachen und 19 Märkten verwalten. Zudem kontrolliert er eine proprietäre App und verschiedene interaktive Monitore an Bord des Flaggschiffs Costa Smeralda.
Die moderne und intuitive Web-Erfahrung lässt Kunden unabhängig Informationen zu den Erlebnissen finden, die eine Kreuzfahrt mit Costa bietet. Im Anschluss können sie direkt die für sie passende Reise buchen. Nach der Buchung können sie diese online anpassen, indem sie zusätzliche Elemente wie Ausflüge, Getränkepakete oder Wellnesspakete hinzufügen. Sobald sie an Bord sind, haben die Gäste die Möglichkeit, ihr Reiseerlebnis mithilfe der App und interaktiver Monitore weiter zu personalisieren.
Über die Adobe-Plattform können Reisende Costa über jeden Touchpoint in der gewünschten Sprache erreichen. Die Interfaces passen sich an jeden Gerätetyp an. „Wir konnten ein wichtiges Wachstum im Phygital-Bereich beobachten – eine Mischung aus physischen und digitalen Kanälen: Mehr als 50% der Anrufer in unserem Kontaktbüro waren bereits auf unserer Website. Diejenigen, die mit uns an Bord sind, interagieren auch weiterhin über digitale und soziale Netzwerke“, sagt Alessandro Casellato und erklärt, dass das Unternehmen in den letzten Monaten die gesamten Customer Journey neu definiert hat – durch das Ermitteln einer genauen Funktion für jeden Kanal. „Um ein Beispiel zu nennen: Ausgehend von sozialen Netzwerken und der konsequenten Reduzierung von Nachrichten über alle unsere digitalen Touchpoints konnten wir auch in Pandemiezeiten positive Botschaften zum Thema Kreuzfahrtsicherheit übermitteln.“
Die Vorteile einer effektiven digitalen Kommunikation betrifft sowohl das Unternehmen als auch seine Kunden. Mit Hilfe der Daten, die sich aus der Nutzung von über die Adobe-Plattform verwalteten Websites und Apps ergeben, kann Costa Crociere zukunftsweisende Marketingstrategien umsetzen, die die Bedürfnisse und Vorlieben neuer Benutzer erfüllen. Zudem bieten sie auf die bereits bekannten Nutzer zugeschnittene Erlebnisse. Auf diese Weise wird die Kreuzfahrt, die früher als einmaliges Reiseerlebnis galt, zu einer wiederholbaren Wahlmöglichkeit. Die Reisenden werden ermutigt, erneut zu buchen. „Das Projekt hat den Wunsch von Costa Crociere, direkten und ständigen Kontakt zum Kunden zu halten und so die Anzahl der erneuten Buchungen zu erhöhen, voll erfüllt“, so Casellato.