Ein freundlicher KI-basierter Chatbot für die HR
Kurze, roboterhafte Antworten und mangelndes Verständnis von Kontexten gehören für die Mitarbeiter eines weltweit führenden Technologieunternehmens bei der Verwendung des internen HR-Chatbots bald der Vergangenheit an. Eine völlig neue Technologiebasis von Cluster Reply soll das künftig sicherstellen.
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Die Herausforderung
Einen in die Jahre gekommenen Chatbot in eine State-of-the-art-Lösung verwandeln, die das volle Potenzial der Generativen KI ausschöpft.
Das Szenario
Ein Update für den Chatbot
Urlaub, neuer Firmenwagen, Reisekostenerstattung: Um seinen Mitarbeitern schnell und unkompliziert Informationen zu HR-Themen wie diesen zur Verfügung stellen zu können, hat ein weltweit führendes Technologieunternehmen für Elektronik und industrielle Anwendungen 2017 einen Chatbot eingeführt. Eine praktische Lösung, die mittlerweile jedoch nicht mehr dem State-of-the-Art entspricht. Denn er antwortet oft sehr kurz und roboterhaft und kann mehrere aufeinander folgende Fragen nicht zueinander in Beziehung setzen. Ein richtiges Gespräch ist mit ihm daher nicht möglich. Zudem erfordert der Chatbot einen hohen manuellen Pflegeaufwand, wenn Antworten zu bestimmten Themen aktualisiert werden müssen. Um das zu ändern, setzte das Unternehmen auf die Kompetenz der Experten von Cluster Reply.
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Die Lösung
Kontextualisierung, Rückfragen und ein freundlicher Ton
Dank Generativer KI ist der Chatbot nun dazu in der Lage, die Fragen der Mitarbeit zu kontextualisieren und so ein richtiges Gespräch zu führen. Das beweist er derzeit bereits im Rahmen eines Minimum Viable Product-Projektes, das von Cluster Reply verwirklicht wurde. Die neue Version des Chatbots schlägt zudem weitere Fragen vor, wenn die gestellte Frage nicht ausreichend Informationen enthält, um eine eindeutige Antwort geben zu können. Ist er sich dennoch unsicher, leitet er das Anliegen an die HR-Abteilung weiter und vermeidet so Fehler.
Zudem legt der Chatbot offen, ob er bei der Beantwortung auf interne Unternehmensdaten zurückgegriffen hat oder ob das Internet als Informationsquelle diente. So können die Mitarbeiter die Auskünfte einordnen und sich auf diese verlassen. Abgerundet wird das neue Konzept durch einen neuen freundlichen Ton, der das einst sachliche und kühle Wording des Chatbots ablöst.
Wie wir das geschafft haben
Eine neue technische Basis
Um all das zu verwirklichen, haben die Experten von Cluster Reply den Chatbot auf komplett neue Füße gestellt:
Azure
Die Container Apps, OpenAI Services, der Form Recognizer und der Search Services von Azure bilden den neuen Technologie-Stack. Sie ermöglichen ein nahtloses Erlebnis und sichern einen hohen Standard bei der Datensicherheit und Verarbeitungseffizienz.
Chat GPT
Statt einer klassischen Schlagwortsuche nutzt der Chatbot heute das Large Language Modell von Open AI. Dank dieser neuen technologischen Basis kann der Chatbot einen Gesprächsflow ermöglichen und Kontexte erkennen.
Fortschrittliches Prompt Engineering
Durch die Entwicklung und Verwendung passgenauer Befehle, die der Chatbot im Hintergrund an das Sprachmodell übermittelt, erhält der Chatbot eine Persönlichkeit und antwortet in einem freundlichen und professionellen Ton.
Automatisierte Datenpipeline
Um den manuellen Pflegeaufwand zu reduzieren, haben die Experten von Cluster Reply eine automatisierte Datenpipeline eingerichtet. Diese erleichtert das Content Management und unterstützt unterschiedliche Datenformate
Teams
Bisher war der Chatbot nur per Web-Browser zu erreichen. Dank der neuen Teams-Einbindung können die Mitarbeiter ihre Fragen künftig bequem in der Chatanwendung stellen, die sie ohnehin im Alltag nutzen.
Das Ergebnis
Eine Erfolgsgeschichte wird ausgeweitet
Die neue Version des Chatbots wird derzeit im Rahmen eines MVP-Projektes getestet. Doch die zahlreichen Vorteile überzeugen das Unternehmen. Schließlich profitieren die Mitarbeiter dank der neuen Technologiebasis des Chatbots von einem erleichterten und angenehmen Zugang zu zuverlässigen Informationen. Sie kennen nicht nur die Antwort auf ihre Frage, sondern auch die Quelle und können sich deshalb auf die Auskunft verlassen. Und so wird das Erfolgskonzept künftig voraussichtlich in weiteren Bereichen ausgerollt.
Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply Gruppe, das auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert ist. Als Partner von Microsoft ist Cluster Reply in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig und arbeitet innerhalb des Reply Netzwerks mit Schwesterunternehmen in Brasilien, Großbritannien, Italien sowie den USA zusammen. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt Kunden bei der digitalen Transformation. Die Lösungen reichen von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace und Security, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur sowie Daten und Künstliche Intelligenz.