Die Studie

Der rasante Aufstieg von "Digital-Native-Unternehmen" wie Spotify oder Uber führt zu immer mehr unkomplizierten und optimierten User Experiences, die von Grund auf für die digitale Nutzung konzipiert sind. Mit dem Aufkommen digitaler Customer Experiences und dem Entstehen vollständig digitaler Player wird die digitale Kundenbetreuung zu einem immer wichtigeren Element über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Sprint Reply hat eine Studie zur Erforschung des Bereichs Digital Customer Care (DCC) durchgeführt. Dazu wurden Tiefeninterviews mit Führungskräften des digitalen Kundenservice großer deutscher Unternehmen sowie mit Technologieanbietern von Digital-Experience-Lösungen geführt. Darüber hinaus wurde eine technische Benchmarking-Analyse sowohl für B2C-Web- als auch für mobile Dienste realisiert.


DIE HIGHLIGHTS DER STUDIE

Die Vorteile digitaler Kundenbetreuung

  • Schnellerer
    Service

    Unternehmen, die Digital-Customer-Care-Lösungen einsetzen, haben erkannt, dass Beschwerden und Anfragen fünfmal schneller bearbeitet werden können.

  • Höhere
    Kundenzufriedenheit

    Rein digitale Customer Journeys steigern die Kundenzufriedenheit - Nutzer, die eine Kundenservice-Interaktion digital starten und beenden, zeigen durchschnittlich 20% höhere Zufriedenheitsraten.

  • Geringere
    Kosten

    Die Kosten für digitale Ansätze werden als deutlich niedriger eingeschätzt (z.B. -56% für Chats; -12% für Foren und FAQ; -9% für Community-Lösungen).

  • Mehr
    Differenzierung

    Eine gut durchdachte digitale Supportkanal UIX erlaubt es den Benutzern schneller und intuitiver zu navigieren und bietet dabei ein hohes Maß an Interaktivität.

Was erwarten die Unternehmen?

Die Kundenbetreuung erlebt einen Wandel: In der Vergangenheit galt sie als unvermeidlicher Kostenfaktor. Aber das Thema wird immer mehr zu einer strategischen Investition mit gemessenem ROI & NPS. Heutzutage gehört DCC konsequent zu den Top 5 der strategischen Prioritäten von Unternehmen. Daher bieten die meisten Teilnehmer der Studie zumindest eine Art digitale Kundenbetreuung über die gesamte Customer Journey hinweg an.
  • 60%

    der Teilnehmer legen ihren Schwerpunkt rein auf Kosteneinsparungen.

  • 30%

    denken, dass DCC zu Kosteneinsparungen und einem besseren Service führt.

  • 10%

    sehen lediglich eine Chance für besseren Service.

  • Abstract 5:
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Wie viele Kanäle werden für
Kundenserviceanfragen genutzt?

  • >6 Kanäle
  • 3-5 Kanäle
  • keine
  • 1-2 Kanäle

OMNICHANNEL ANSÄTZE


Omnichannel ist für die meisten Teilnehmer ein Muss, da ihre Kunden bis zu sechs Kanäle für Kundendienstanfragen nutzen. Nahtlose Multichannel-Transaktionen bleiben jedoch eine Herausforderung, da die Backend-Systemintegration fehlt.

Traditionelle Kanäle wie Brief und Fax sind für die deutschen Verbraucher nach wie vor von Bedeutung; sie stellen zusammen mit Call Centern noch immer den weitaus größten Teil der Customer Care Interaktionen dar.


NEUE KANÄLE SIND AUF DEM VORMARSCH

  • Text-Chat: 57% der teilnehmenden Unternehmen bieten auf ihrer Website einen Text-Chat an.
  • Video-Chat: 29% haben Video-Chat in ihrem Angebot
  • KI Chatbots: 0%, trotz der Notwendigkeit von KI-fähigen Chatbots sind sie noch nicht im Web zu finden.

DIESE KANÄLE NUTZEN DIE DAX30


Die meisten der deutschen DAX-30-Unternehmen sind in Social Media, insbesondere auf Facebook und Twitter, vertreten, aber auch Instagram spielt eine große Rolle. Aber diese Unternehmen sind nicht nur auf diesen Kanälen präsent, sondern interagieren auch über Social Media mit ihren Kunden. Best Practices sind Allianz und Vonovia, die sowohl Präsenz als auch Interaktion auf allen vier untersuchten Social-Media-Kanälen vorweisen können.

3 WICHTIGE CUSTOMER CARE TRENDS

Die Studie zeigte, dass Omnichannel ein Muss ist, da die Kunden ein breites Spektrum an Kanälen nutzen und Chats immer wichtiger werden - WhatsApp ist jedoch noch keiner von ihnen. Social Media gewinnt an Dominanz. Bei mehr verfügbaren Kanälen muss der Fokus auf dem Datenmanagement in den verschiedenen Customer-Care-Kanälen liegen. Innerhalb dieses Bereichs sind dies die wichtigsten Trends:

MESSAGING

 MESSAGING

MESSAGING: 2019 wird das Jahr des Messagings für große Unternehmen

Ein Trend, der deutlich zu beobachten ist, ist, dass sich die Verbraucher immer mehr von traditionellen Kanälen wie Telefonie und E-Mails abwenden. Der Gewinner dieser Verlagerung ist das Messaging und es wird weiter wachsen, mit den beliebtesten Messaging-Apps Facebook Messenger und WhatsApp, die jeweils von mehr als 1 Milliarde Usern weltweit genutzt werden.

CHATBOTS UND KI

CHATBOTS UND KI

CHATBOTS UND KI: Maschinen werden besser darin, Ihre Fragen zu beantworten

Zunehmend nutzen Verbraucher Firmenwebsites als Einstiegsseite für Kundenbetreuungsanfragen. Jüngste Umfragen zeigen, dass Verbraucher Bots tatsächlich schätzen, um sofortigen Support für ihre Anfragen zu erhalten. 64% bewerten den 24/7-Service, den ein Bot bieten kann, als Vorteil Nummer eins, 55% sagen, dass die sofortige Antwort zu ihren Prioritäten gehört und 55% sehen Vorteile in Bots, wenn es darum geht, einfache Fragen zu klären.

MOBILE

MOBILE

MOBILE: Seien Sie in der Nähe Ihrer Kunden

Alle Teilnehmer der Umfrage erkannten den massiven Trend hin zum Handy. Allerdings gibt es unterschiedliche Ansichten bei der Konsolidierung von Apps: Während einige ihre Fülle von Apps (bis zu 50) konsolidieren werden, sagen einige, dass sie das nicht vorhaben - und tatsächlich nicht können - aufgrund differenzierter Funktionen und Probleme mit unterschiedlichen Backend-Systemen. Gleiches gilt für die Konsolidierung von Web- und mobilen Apps: Zwei Drittel der Teilnehmer gaben an, dass die Funktionalität von Web-Apps und mobilen Apps harmonisiert werden muss, damit ähnliche DCC Erfahrungen auf beiden Kanälen möglich werden.

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