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Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter
Wenn es um die Kundenbetreuung geht, wachsen die Erwartungen.
Die Studie
Der rasante Aufstieg von Digital-Native-Unternehmen wie Spotify oder Uber führt zu immer mehr unkomplizierten und optimierten User Experiences, die von Grund auf für die digitale Nutzung konzipiert sind. Mit dem Aufkommen digitaler Customer Experiences und dem Entstehen vollständig digitaler Player wird die digitale Kundenbetreuung zu einem immer wichtigeren Element über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.
Sprint Reply hat eine Studie zur Erforschung des Bereichs Digital Customer Care (DCC) durchgeführt. Dazu wurden Tiefeninterviews mit Führungskräften des digitalen Kundenservice großer deutscher Unternehmen sowie mit Technologieanbietern von Digital-Experience-Lösungen geführt. Darüber hinaus wurde eine technische Benchmarking-Analyse sowohl für B2C-Web- als auch für mobile Dienste realisiert.
Die Vorteile digitaler Kundenbetreuung
Schnellerer
Service
Unternehmen, die Digital-Customer-Care-Lösungen einsetzen, haben erkannt, dass Beschwerden und Anfragen fünfmal schneller bearbeitet werden können.
Höhere
Kundenzufrieden
heit
Rein digitale Customer Journeys steigern die Kundenzufriedenheit - Nutzer, die eine Kundenservice-Interaktion digital starten und beenden, zeigen durchschnittlich 20% höhere Zufriedenheitsraten.
Geringere
Kosten
Die Kosten für digitale Ansätze werden als deutlich niedriger eingeschätzt (z. B. -56 Prozent für Chats; -12 Prozent für Foren und FAQ; -9 Prozent für Community-Lösungen).
Mehr
Differenzierung
Eine gut durchdachte digitale Supportkanal UIX erlaubt es den Benutzern schneller und intuitiver zu navigieren und bietet dabei ein hohes Maß an Interaktivität.
Was erwarten die Unternehmen?
Die Kundenbetreuung erlebt einen Wandel: In der Vergangenheit galt sie als unvermeidlicher Kostenfaktor. Aber das Thema wird immer mehr zu einer strategischen Investition mit gemessenem ROI & NPS. Heutzutage gehört DCC konsequent zu den Top 5 der strategischen Prioritäten von Unternehmen. Daher bieten die meisten Teilnehmer der Studie zumindest eine Art digitale Kundenbetreuung über die gesamte Customer Journey hinweg an.
60%
der Teilnehmer legen ihren Schwerpunkt rein auf Kosteneinsparungen
30%
denken, dass DCC zu Kosteneinsparungen und einem besseren Service führt
10%
sehen lediglich eine Chance für besseren Service
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OMNICHANNEL ANSÄTZE
Omnichannel ist für die meisten Teilnehmer ein Muss, da ihre Kunden bis zu sechs Kanäle für Kundendienstanfragen nutzen. Nahtlose Multichannel-Transaktionen bleiben jedoch eine Herausforderung, da die Backend-Systemintegration fehlt.
Traditionelle Kanäle wie Brief und Fax sind für die deutschen Verbraucher nach wie vor von Bedeutung; sie stellen zusammen mit Call Centern noch immer den weitaus größten Teil der Customer Care Interaktionen dar.
NEUE KANÄLE SIND AUF DEM VORMARSCH
- Text-Chat: 57% der teilnehmenden Unternehmen bieten auf ihrer Website einen Text-Chat an.
- Video-Chat: 29% haben Video-Chat in ihrem Angebot
- KI Chatbots: 0%, trotz der Notwendigkeit von KI-fähigen Chatbots sind sie noch nicht im Web zu finden.
DIESE KANÄLE NUTZEN DIE DAX30
Die meisten der deutschen DAX-30-Unternehmen sind in Social Media, insbesondere auf Facebook und Twitter, vertreten, aber auch Instagram spielt eine große Rolle. Aber diese Unternehmen sind nicht nur auf diesen Kanälen präsent, sondern interagieren auch über Social Media mit ihren Kunden. Best Practices sind Allianz und Vonovia, die sowohl Präsenz als auch Interaktion auf allen vier untersuchten Social-Media-Kanälen vorweisen können.
3 wichtige Customer Care-Trends
Die Studie zeigte, dass Omnichannel ein Muss ist, da die Kunden ein breites Spektrum an Kanälen nutzen und Chats immer wichtiger werden - WhatsApp ist jedoch noch keiner von ihnen. Social Media gewinnt an Dominanz. Bei mehr verfügbaren Kanälen muss der Fokus auf dem Datenmanagement in den verschiedenen Customer-Care-Kanälen liegen. Innerhalb dieses Bereichs sind dies die wichtigsten Trends:
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