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Eine Fluggesellschaft befand sich in der Situation, dass die Informationen, die Vertrieb und BI im täglichen Betrieb benötigen, über verschiedene Datensilos hinweg verteilt und somit schwer zugänglich waren. Insbesondere alle Informationen zum Abschließen von Verträgen mit externen Agenturen und Firmenkunden sollten zentral verfügbar sein. Das Ziel: Mehr Transparenz und Kontrolle über den Prozess der Vertragsschließung. Idealerweise, sollte das einzuführende System gleich in der Lage sein, die nötigen Dokumente zu generieren, um den Aufwand zu minimieren. Auch das Schicken von Verträgen durch Europa wurde durch eine E-Signatur-Funktion obsolet.
Die Zusammenarbeit mit neuen Agenturen im Bereich Flugbuchungen sollte zentralisiert und durch den 2nd Level Support kontrollierbar werden, um ein größeres Maß an Qualitätssicherung und optimierte Kostenkontrolle zu erreichen. Zentrale Daten zu den Geschäftspartnern – wie Umsätze oder Buchungsstatistiken wie auch Stornierungen, Umbuchungen und gewährte Kulanzen – sollten ebenfalls an zentraler Stelle abrufbar sein, um der Geschäftsführung einen 360° Blick auf die Partner zu ermöglichen.
Die Airline entschied sich für die Einführung von Salesforce, als dem führenden Anbieter cloud-basierter CRM-Lösungen, und die Unterstützung durch Arlanis Reply als erfahrenem Salesforce Consulting Partner. Arlanis Reply passte Salesforce.com an die Anforderungen des Kunden an, so dass der Vertrieb mittels eines Flows / Wizards direkt Vertragsinhalte anlegen kann.
Durch Implementation eines PDF-Generators können Geschäftsdokumente nun dynamisch in der korrekten Form erstellt werden. Ebenfalls bildet das System den gesamten mehrstufigen Genehmigungsprozess ab, so dass die Freigabe der Verträge durch die jeweiligen Stakeholder ebenfalls in Salesforce vollzogen und auch dokumentiert werden. Eine Erweiterung der Website gewährleistet, dass Agenturen, die sich für eine Kooperation registrieren, automatisch in SFDC angelegt werden und sofort von Support-Mitarbeitern mit Daten angereichert und verwaltet werden können.
Arlanis Reply und die Airline nutzten SFDC auch für das Projektmanagement dieser Systemanpassungen. Dadurch konnten die wechselnden Projektteams stets an zentraler Stelle auf die für sie relevanten Informationen zugreifen. Durch agiles Projektmanagement mit Einsatz von User Stories war es zudem möglich, während der Entwicklung dynamisch auf Arbeitsweise und Anforderungen der Fachabteilung einzugehen und so das bestmögliche Ergebnis im Sinne des Kunden zu erzielen.
Auf technischer Seite wurde das Projekt unter Verwendung von Visualforce, Force.com, Heroku umgesetzt, um die Flows zur initialen Angebotsgenerierung, Web-to-Lead- sowie Genehmigungsprozesse adäquat abzubilden. Zudem wurde mit Salesforce Chatter eine Plattform für die interne Kommunikation eingeführt, die langwierigen E-Mail Verkehr gleichsam überflüssig macht.
Die Vertragserstellung ist nach der Implementierung von Salesforce deutlich transparenter und stößt auf breite Zustimmung auf Anwenderseite. Der Vertrieb ist damit in der Lage, deutliche Zeitersparnisse bei Erstellung und Abschluss von Verträgen mit Agenturen zu erzielen.
Die Notwendigkeit einer manuellen Erfassung von Partneragenturen durch die Agenturverwaltung ist mit der Umstellung weitgehend entfallen, da sich Agenturen selbst in Salesforce anlegen können; insgesamt wird der Prozess dank Einsatz von Salesforce wesentlich vereinfacht und beschleunigt.
Die interne sowie die Kommunikation mit den Partnern wurde durch die Einführung von Salesforce Chatter transparenter und wesentlich schneller. Reports können durch die entsprechenden Stakeholder ohne Aufwand bei Bedarf auf der Grundlage der aktuellen Daten selbst ad hoc generiert werden. Stornierungen, Umbuchungen und Kulanzen werden transparent erfasst, um bisher schwer fassbare Kostentreiber zu identifizieren und Optimierungsmaßnahmen anzustoßen. Durch Integration von externen Marktdaten wie Preisinformationen in Echtzeit, kann der Vertrieb effizienter gesteuert werden. Mit Salesforce steht nun eine integrierte Plattform zur Verfügung, die als veritables Sales Cockpit dient.