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Reply wurde von Gartner, dem führenden IT- und Beratungsunternehmen, innerhalb des Magic Quadrant für CRM und Customer Experience Implementation Services weltweit im Februar 2019 eingestuft. Gartner bewertete 18 Anbieter von CRM-, CX-Strategie- sowie Implementierungsdienstleistungen und positionierte Reply als Visionär; eine Bestätigung für die Vision und Fähigkeit, dedizierte Lösungen zu realisieren.
Der Ansatz von Reply für CRM- und CX-Projekte basiert auf dem mehrschichtigen Customer Experience-Modell. Dazu gehören Customer Journey Mapping, UX- und Digitaldesign, Prozessdefinition, CRM-Plattformen, Datenanalyse, Technologiearchitekturen und humanzentriertes Design Thinking, um komplexe CRM- und Customer Experience-Lösungen zu verstehen, entwerfen und umzusetzen.
Laut dem Bericht definiert Gartner den Markt für CRM- und CX-Implementierungsservices als projektbasierte Dienstleistungen, die Kunden unterstützen, eine CX-Strategie zu entwickeln, eine Kundenbeziehung zu transformieren, Prozessänderungs- und Technologielösungen zu erstellen sowie integrieren. Diese Dienstleistungen sind speziell darauf ausgerichtet, den Vertrieb, den Kundenservice, die Marketingaktivitäten und die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu verbessern und ermöglichen Handelstransaktionen.
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