Know Your Orders

Know Your Orders ist die Lösung, mit deren Hilfe sich eine einfache Schnittstelle kreieren lässt, die Nutzer mit ihrer natürlichen Sprache abfragen können, die den Zugang zu Informationen erleichtert und Konsistenz und Präzision garantiert.

Know Your Orders

SZENARIO

In gewerblichen Back-Office-Umgebungen kamen in den letzten Jahren immer mehr Instrumente zum Einsatz, die eine Vielzahl von Informationen liefern, die sowohl das Vertriebssystem unterstützen als auch von den Kunden selbst genutzt werden können. Diese Informationen sind jedoch oftmals in verschiedenen Systemen gespeichert, und der Zugriff kann sehr aufwendig und kompliziert sein. Möglicherweise sind auch Kenntnisse über die verschiedenen Systeme erforderlich, die noch dazu oftmals nicht untereinander kompatibel sind, so dass zahlreiche Abgleichskontrollen erforderlich sind.

Stellen Sie sich einen Assistenten vor, der:

  • Einfach abgefragt werden kann und auch einen interaktiven Prozess unterstützt, um die Anfragen detailliert und genau zu beantworten;
  • Die angeforderten Informationen abruft und mit Systemen interagiert, die diese Informationen verwalten;
  • Informationen auf einfachem Weg, aber effizient liefert, wobei diese auch zurückverfolgt werden können;
  • Sich durch kontinuierliches Lernen und Verfeinern ständig verbessert, auf Ihre Fragen immer besser vorbereitet ist und die gewünschten Antworten immer präziser formulieren kann.

Lösung

Know Your Orders ist die Lösung, die:

  • Es ermöglicht, einfach und effizient per Chat mit anderen Nutzern in Verbindung zu treten;
  • Auf der Grundlage der NLU-Technologie in der Lage ist, in natürlicher Sprache gestellte Fragen zu verstehen;
  • Durch die Verknüpfung mit den entsprechenden Business-Systemen für Sie die angeforderten Informationen abruft, wobei die komplexe Interaktion mit den Systemen unsichtbar im Hintergrund erfolgt;
  • Aus Fehlern lernt und Ihnen dadurch einen immer effektiveren Service anbieten kann.
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Focus On

Unternehmen haben oft eine große Menge von Kundenauftragsdaten gespeichert. Diese Informationen sind jedoch häufig in verschiedenen Systemen abgelegt und erfordern oft auch unterschiedliche Kompetenzen, um abgefragt und interpretiert werden zu können.

Mit dem Chatbot Know Your Orders lassen sich alle erforderlichen Informationen aus zahlreichen involvierten Unternehmenssystemen abrufen, so dass in Echtzeit alle eingegangenen Bestellungen eines Kunden aktualisiert, Analysen der wichtigsten KPIs durchgeführt bzw. Informationen über den Kunden eingeholt werden können.


AS-IS-Situation

Informationen über Bestellungen sowie über den entsprechenden Liefer- und Rechnungsstatus werden von verschiedenen Personen genutzt, die die Informationen für unterschiedliche Zwecke verwenden:

Seite des Kunden

  • Wer Beschaffungsprozesse und Logistik verwaltet, ist interessiert daran, den Lieferstatus seiner Bestellungen zu erfahren, um weitere interne Aktivitäten planen zu können. Zudem benötigt er Informationen über die Verfügbarkeit der Produkte im Lager, um einschätzen zu können, wo und wie viel zu bestellen ist;
  • Das betriebliche Back-Office benötigt Informationen, auf deren Grundlage der Betriebs- und Finanzfluss verwaltet und flüssig abgewickelt werden kann.

Seite der Produktionsfirma/des Vertriebs

  • Die Vertriebsabteilung ist interessiert daran, zu erfahren, welche Produkte von den Kunden bestellt wurden, um dementsprechend neue Angebote erstellen zu können. Interessant ist aber auch die Akzeptanz der den Kunden angebotenen Serviceleistungen, um den entsprechenden Zuspruch seitens der Kunden bewerten zu können. Nicht weniger wichtig ist auch der Zahlungsstatus der Kunden, um das potenzielle Risiko einer Nichtbezahlung einschätzen zu können;
  • Das Back-Office des Kunden-Supports wird oftmals um Informationen für administrative Vorgänge gebeten.

Unternehmen haben oft eine große Menge von Auftragsdaten gespeichert. Diese Informationen sind jedoch häufig in verschiedenen Systemen abgelegt, und der Zugriff wie auch die Interpretation der Daten kann sehr aufwendig sein, da möglicherweise auch Kenntnisse über die verschiedenen Systeme erforderlich sind. Oftmals sind diese nicht untereinander kompatibel, so dass zahlreiche Abgleichskontrollen erforderlich sind.


 

Anwendungsfälle

Es wurde ein Chatbot entwickelt, der sich in die transaktionalen Systeme zur Verwaltung von Bestellungen, Logistik, Lagerbestand, Buchhaltung und Finanzen integriert und in folgenden drei Kontexten eingesetzt werden kann:

  • Customer Support: Know Your Orders wird zum Assistenten für den Operator des Support-Zentrums, der im direkten Kontakt mit dem Nutzer Informationen abrufen muss und daher oftmals auch nicht lineare Suchverläufe mit anschließenden tiefergehenden Nachfragen ausführt.
  • Verkäufer und Händler: Know Your Orders ruft Informationen ab, die für Händler nützlich sind, wenn sie sich auf Kundenbeziehungen vorbereiten
    • Was haben die Kunden in den letzten Monaten gekauft?
    • Konnte unser Unternehmen alle Kundenwünsche erfüllen?
    • Hat sich der Kunde als zuverlässiger oder eher als unzuverlässiger Zahler erwiesen?

    Über Know Your Orders kann der Kunde selbst Informationen abfragen: Ohne sich mit dem Customer-Support zu verbinden, kann der Kunde rund um die Uhr detaillierte Informationen über seinen Bestellstatus und die dazugehörigen Rechnungen abrufen.

    Demnächst kann Know Your Orders auch Informationen über aktuelle Werbeangebote oder Kaufvorschläge zur Verfügung stellen.


    Die Lösungsarchitektur

    Die technologische Lösung von Know Your Orders besteht aus einem BOT, der über ein Chat-System (derzeit Skype, kann aber auf weitere Chat-Systeme ausgedehnt werden) abfragbar ist, wobei die Anfragen in natürlicher Sprache gestellt werden können (unterstützt wird momentan nur Englisch, kann aber auch auf weitere Sprachen ausgedehnt werden).

    Über ein NLU-System (Microsoft Luis oder API.AI) wird die Anfrage interpretiert und in Parameter unterteilt, so dass die angeforderten Informationen im Verwaltungssystem des Unternehmens identifiziert werden können.

    Der in C# (oder alternativ in NodeJS) entwickelte BOT leitet die Anfragen zum Back-End-System weiter, das aus einer SQL-Datenbank oder aus API-Schnittstellen transaktionaler Systeme bestehen kann.


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