A "transformação digital" das instituições financeiras

Nos últimos 15 ou 20 anos os bancos e os outros intermediários financeiros investiram na Internet e Mobile como canais prevalentemente transacionais e secundários aos canais detentores do relacionamento com o cliente (guichês, agências, promotores etc.): o objetivo era transferir operações de baixo de valor agregado para os canais que custam menos à organização.

O contexto de mercado, porém, mudou rapidamente, tanto do lado da demanda quanto da oferta:

• Evolução tecnológica difusa no nível do consumidor
• Consolidação de comportamentos "digitais" com uma base ampla e crescente de clientes/prospecto
• Contextual redução do papel dos canais "físicos" (quantidade de visitas /contatos)
• Clara exigência por parte dos players financeiros de reduzir drasticamente o próprio "cost to serve" e criar novas "revenues stream"

Frente a tudo isto, os novos pontos de contato com o próprio cliente não podem mais ser administrados em nível comercial, técnico e organizacional como canais secundários e não integrados entre eles. Passar para a lógica "omni-channel" significa entender que para o cliente não existem tantos canais, mas uma única empresa acessível de acordo com as exigências e do contexto com modalidades diferentes e implica a superação dos atuais limites relacionados a:

• Recursos organizativos e comerciais ainda focados nos canais "tradicionais" (marketing e comunicação, vendas, desenvolvimento, produtos, planejamento e controle,…)
• Carências na aquisição, organização e gestão de dados (lógica de silos, informações não coletadas/inutilizadas).

REPLY PARA A EVOLUÇÃO DIGITAL NOS SERVIÇOS FINANCEIROS

A Reply fornece suporte para as Instituições Financeiras neste percurso crítico que está determinando uma mudança radical dos modelos de distribuição e de serviço, através da capacidade de antecipar a inovação e de oferecê-la em soluções de business concretas e sustentáveis.

Em especial, a Reply através da sociedade de consultoria e*finance consulting Reply e as outras sociedades do Grupo focadas na inovação tecnológica acompanha bancos, seguradoras e outros intermediários financeiros em todas as principais áreas de intervenção relacionadas às suas transformações digitais:

• Definição da estratégia comercial em lógica "omni-channel"
• Design e oferta de novos modelos de serviço (gestores remotos, redes móveis, etc.)
• Design e desenvolvimento dos pontos de contato
• Organização e oferta comercial de dados e informações (CRM, big data...)
• Desenvolvimento de produtos para aquisição e venda
• Processos digitais para os canais físicos e de autoatendimento

Em um contexto de mudança tão rápido e extenso os elementos chave são "clareza estratégica" e "capacidade de execução". A Reply coloca a serviço as competências especialistas de seu network ao interno de uma visão clara da evolução em 3 eixos fundamentais:

• Data: aquisição de dados e informações de todos os pontos de contato, centralização e transformação em "conhecimento estruturado".
• CRM: estabelecer os processos e plataformas de marketing, vendas e atendimento ao cliente em todos os canais para suportar o percurso do cliente
• Pontos de contato: criação em todos os pontos de contato de experiências de uso eficientes (cost to serve), eficazes (acquisition e selling) e "envolventes" para o cliente.