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Automotive

Case Study

CRM Multi-Marca para a Volkswagen FS

Volkswagen Financial Services AG busca uma estratégia de CRM para o atendimento ao cliente.

Customer:
Volkswagen Financial Services AG
FOCUS ON: Automotive, CRM,

Syskoplan Reply

Syskoplan Reply é uma fornecedora líder de serviços de TI no ambiente SAP, que desenvolve soluções de TI que sejam novas, flexíveis e confiáveis, especialmente nas áreas de CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Intelligence). Aplicamos soluções inovadoras de TI, utilizando plataformas de TI flexíveis, ágeis e estendidas aos componentes específicos da clientela. Tudo isso permite que nossos clientes se diferenciem no mercado e criem vantagens competitivas sustentáveis. Nossos clientes também desfrutam de muitos benefícios de nossa estreita parceria com a SAP, o profundo conhecimento do panorama empresarial e da cooperação baseada em acordos de parceria.

Os processos e a estrutura organizacional da empresa foram organizados de acordo com grupos de clientes e alinhados às necessidades dos mesmos. A necessidade de uma arquitetura de TI orientada ao cliente foi atendida com a implementação do SAP CRM e da plataforma de integração de sistemas SAP NetWeaver™ para um padrão de atendimento ao cliente. Syskoplan Reply projetou e implementou as principais partes da arquitetura geral. Graças à integração inteligente que utiliza ferramentas de integração de ponta e incorpora sistemas bancários existentes, criou-se uma plataforma orientada a serviços para os processos inovadores de clientes com alto valor de proteção dos investimentos.

O CLIENTE

Como um prestador de serviços financeiros, Volkswagen Financial Services AG é 100% uma filial da Volkswagen AG. Sua gama de produtos inclui o financiamento de veículos, seguros, financiamentos corporativos, Direct Banking e gestão de frotas automobilísticas. Neste contexto de estratégia multimarca, os produtos são oferecidos com diferentes rótulos, como Volkswagen Bank, Audi Bank, Volkswagen Bank direct, Volkswagen Versicherungsdienst (Serviços de seguro) e Europcar Fleet Services.

O DESAFIO

Volkswagen Serviços Financeiros busca uma estratégia de CRM consistente no atendimento ao cliente. Os processos e a estrutura organizacional da empresa foram organizados de acordo com grupos de clientes e alinhados às necessidades dos mesmos. Para apoiar esta mudança organizacional, precisava-se de uma estrutura que permitisse:

  • Um modo de exibição padrão dos dados do cliente,
  • Apoio contínuo no processo de contato com o cliente para posterior processamento e execução da transação,
  • A integração do sistema bancário orientada à transação existente sem maiores conversões.

Esses requisitos deviam ser atendidos com um produto e ambiente de TI específicos do setor. Os principais aplicativos do ambiente de TI existente são constituídas de sistemas bancários voltados a transações, nas quais é possível gerenciar as contas e contratos de clientes. Estes sistemas isolavam uns dos outros os dados específicos de cada cliente tornando a visão global muito mais confusa.

A SOLUÇÃO

A necessidade de uma arquitetura de TI orientada ao cliente foi atendida com a implementação do SAP CRM e da plataforma de integração de sistemas SAP NetWeaver™ para um padrão de atendimento ao cliente. Syskoplan Reply projetou e implementou as principais partes da arquitetura geral.

Na base do centro de interação do SAP CRM, Syskoplan Reply criou uma solução que incluía:

  • Um modo de exibição padrão dos dados do cliente e contratos
  • Integração de todos os canais de comunicação
  • Gestão de documentos e preparação de correspondência
  • Processos de suporte à gestão de contratos e atividades
  • Apoio para a implementação de campanhas e chamadas outbound

Com a ajuda do SAP NetWeaver™ Process Integration, os sistemas bancários, SAP CRM, bem como um sistema de parceiros comerciais existentes e outros sistemas, são incorporados em uma arquitetura completa. Com esta integração back-end, dados de clientes e contratos são agrupados por vários sistemas e fornecidos ao consultor do cliente. A plataforma de solução também é utilizada para integrar cartas, faxes e e-mails para disponibilizar estes documentos em formato eletrônico na mesa do consultor do cliente.

SAP NetWeaver Portal™ é o front-end que oferece vários aplicativos de CRM dentro de uma interface padronizada. No portal, o consultor do cliente pode navegar até a operação do sistema bancário relevante com um simples clique do mouse.

O RESULTADO

Um plano de roll-out de sucesso: Na sequência de um roll-out homogêneo em diferentes departamentos e unidades da empresa, o sistema provou ser muito estável e de excelente desempenho. Até agora, mais de 2.000 usuários trabalham com a solução, que foi atualizada para SAP CRM 7.0, com resultados muito positivos.

Clientes satisfeitos: agora consultores de clientes podem contar com um suporte contínuo desde o processo de contato com o cliente (front office) até a preparação e execução da transação (back-office). Eles têm uma visão padrão dos dados do cliente, juntamente com as relações contratuais, e acesso rápido a todas as funções e informações relativas ao cliente.

Valor agregado através da integração: graças à integração inteligente que utiliza ferramentas de integração de ponta e incorpora sistemas bancários existentes, criou-se uma plataforma orientada aos serviços para os processos inovadores da clientela com alto valor de proteção dos investimentos.

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