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Omnichannel Marketing für personalisierte Customer Experiences

SAP Marketing Recommendation bei HSE24

Shopping Experience

Ein guter Start: Eine Omnichannel-Strategie

Die Digitalisierung beflügelt das Homeshopping. Das unterstreicht auch das Ergebnis einer Market Overview im Auftrag der Electronic Retailing Association (ERA Europe) aus dem Jahr 2017: Der Branchenumsatz soll demnach bis 2022 um mehr als ein Drittel auf 6,4 Milliarden Euro steigen. Bereits 2016 wurden in der gesamten Branche rund 4,8 Milliarden Euro umgesetzt, davon etwa 1,9 Milliarden Euro alleine in Deutschland.

In diesem Markt bewegt sich auch die HSE24 Group mit einem Umsatz von 821 Millionen Euro in 2017. 1995 zunächst über TV gestartet, hat sich das Unternehmen mittlerweile zu einem Omnichannel-Retailer entwickelt, der auf allen relevanten Kanälen präsent ist – im TV, online, mobil und auf Social Media. Durch die konsequente und nahtlose Vernetzung der Plattformen ist die HSE24 Group Innovationstreiber für modernes Homeshopping. Dabei ist die crossmediale Inszenierung von Themen- und Markenwelten mit Lifestyle-Charakter das Alleinstellungsmerkmal. Ganz im Sinne einer konsequenten Omnichannel-Strategie kann der Kunde selbst entscheiden, wann und wie er einkaufen möchte.

Das personalisierte Shopping-Erlebnis

Die Anforderungen der Kunden steigen jedoch weiter und neben einer Bandbreite an Shopping-Kanälen, gewinnt das individuelle Einkaufserlebnis immer mehr an Bedeutung: Angebote und Produktpräsentationen im Webshop sowie der Content im Newsletter müssen auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein.

Hierzu hat sich HSE24 Unterstützung bei Syskoplan Reply geholt. Das Ziel: Über eine zentrale Omnichannel-Marketingplattform eine optimal gestaltete Customer Journey – sowohl im Webshop als auch in der App – mit einer verbesserten Kundenbetreuung an allen Touchpoints zu schaffen.

Syskoplan Reply unterstützt seinen Bestandskunden HSE24 bereits seit mehr als zwei Jahrzehnten bei der Bereitstellung und Weiterentwicklung der IT-Systeme. Dazu zählt seit 2013 auch SAP Customer Experience. In einem aktuellen Projekt sollte nun die Recommendation Engine auf SAP Marketing umgestellt werden.

Vorschläge auf der Grundlage von Analysen

Die SAP Marketing Recommendation ermöglicht es, personalisierte Produktempfehlungen basierend auf Analysen des Klickverhaltens und der bereits getätigten Einkäufe – sowie einer Kombination aus beidem – an geeigneten Stellen im Webshop und in der App auszuspielen: Von der Produktdetail-Seite über die „In-den-Warenkorb“-Funktion und die Anzeige des Warenkorbs bis hin zur Bestellbestätigung und der „Sold-out“-Seite, auf der Alternativen zu einem vergriffenen Artikel angezeigt werden.

Von der Implementierung profitiert nicht nur die IT, deren Systemkomplexität durch die Vereinheitlichung auf SAP-Lösungen reduziert wurde. Auch auf Kundenseite konnten positive Ergebnisse erzielt werden. So lassen sich Kundenbedürfnisse mithilfe der Datenanalyse noch besser erkennen, Kaufverhalten antizipieren und Kaufentscheidungen unterstützen, was das Einkaufserlebnis immens fördert. Aus Sicht von HSE24 ist die Umsetzung des Projektes ein voller Erfolg. „Die Qualität der ausgespielten Produktvorschläge ist extrem hoch und damit erfüllt die Leistung von SAP Marketing vollkommen unsere Erwartungen“, resümiert Andreas Glufke, Abteilungsleiter Rerun und Upsell/Recommendation bei HSE24.


Die technische Lösung

Um den Kunden eine dynamische Onlineshopping-Erfahrung zu bieten, war es dem Unternehmen ein vorrangiges Anliegen, eine hoch verfügbare und performante Omnichannel-Lösung zu erhalten, die die aktuellen Kanäle bedient, aber auch für zukünftige gerüstet ist.

Ein weiterer wichtiger Punkt für HSE24: Der Recommendation Engine soll von den Mitarbeitern selbstständig in SAP Marketing bedienbar sein. Neue Modelle oder das Ändern einzelner Parameter soll im System selbstständig vorgenommen werden können, um flexibel auf Veränderungen im Angebot reagieren zu können. Und das wurde in den Augen von Rainer Koska, Reco und Search Planner bei HSE24 erreicht: „Die Benutzeroberfläche ist sehr übersichtlich und intuitiv bedienbar. Die Konfiguration der einzelnen Schritte, Modelle und Algorithmen ist ohne Probleme möglich“, so sein Fazit nach der Einführung.

Eingeführt wurden die folgenden Systeme:

  • Implementierung von SAP Marketing Recommendation
  • Integrierung verschiedener Applikationen (CRM für Sales-Interaktionen, Webshop für Klick-Interaktionen und Produktdaten, DWH für Produktdaten)
  • Aufbau eines Caching-Mechanismus für eine verbesserte Response Time und Availability der Recommendation
  • Kundenspezifische Anpassung der Recommendation-Algorithmen